3月15日，网经社发布的《2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，2020年生活服务电商投诉占投诉总量的20.59%，相比2019年8.10%，增长154.2%，投诉占比明显上升。
通过对全国135家生活服务电商全年度真实用户投诉案例大数据分析，报告公布了“2020年全国生活服务电商TOP20消费评级榜”，其中，在线外卖平台占1席，在线教育平台占4席，在线旅游平台占11席，其他共4席。
榜单显示，大塘小鱼、去哪儿、同程旅游、飞猪位列榜单前4位，综合指数较高，获“建议下单”评级；
旅划算、马蜂窝、DD373、帮考网、中华会计网校、联联周边游、走着瞧旅行、万师傅、携程、东方福利网这10家综合指数为0.4-0.75间，获“谨慎下单”评级；
学慧网、keep商城、发现旅行、小猪短租、美团、世界邦旅行网这6家生活服务电商在受理平台通报移交的投诉中，反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差，综合指数低于0.4，获“不建议下单”评级。
此外，“电诉宝”还收到用户对嗨学网、DaDa英语、51Talk、侠侣亲子游、58同城、饿了么、百度糯米、易到用车、淘票票、boss直聘、平安好医生等平台的投诉案例，须引起重视。
在线旅游
据“电诉宝”数据显示，2020年全年受理投诉中涉及在线旅游平台有联联周边游、飞猪、旅划算、去哪儿、走着瞧旅行、同程旅游、123微旅行、侠侣亲子游、携程、马蜂窝、小猪短租、发现旅行、世界邦旅行网、途牛、驴妈妈、带我飞、艺龙、青芒果旅行、景程荟玩、igola骑鹅旅行、123门票网、住店圈和要出发旅行网。此前，好巧网、在路上商旅、布拉旅行等也涉及消费者投诉。
其中，去哪儿、同程旅游、飞猪获“建议下单”评级，旅划算、马蜂窝、联联周边游、走着瞧旅行、携程获“谨慎下单”评级；发现旅行、小猪短租、世界邦旅行网获“不建议下单”评级。此外，退款问题、霸王条款、订单问题、售后服务是2020年全年在线旅游投诉的主要问题。
在线教育
据“电诉宝”数据显示，2020年全年受理投诉中涉及在线旅游平台有大塘小鱼、嗨学网、学慧网、帮考网、尚德机构、中华会计网校、DaDa英语、51Tlak、一只船教育、腾讯课堂、麦淘亲子、无忧英语、环球网校、英语流利说、深海教育、阿卡索外教网、大暑电商学院、vipkid、掌门1对1、沪江网校、兰迪少儿英语、对啊、赛优教育、聚师课堂、师德教育、扇贝网、华图教育、网易云课程、魔力恐龙、大咖知识学堂、河小象、叮当学堂、有道精品课、清北网校、学霸君1对1、高顿教育、英孚教育、芸学教育、向日葵妈妈、学慧拉、葡萄英语。此前，开言英语、美语之星、赞题库、可可英语、嗨学课堂、极光单词、斑马英语等也涉及消费者投诉。
其中，大塘小鱼获“建议下单”评级，帮考网、中华会计网校获“谨慎下单”评级；学慧网、嗨学网获“不建议下单”评级，DaDa英语、一只船教育、51Talk、尚德机构获“不予评级”。此外，退款问题、网络欺诈、霸王条款、虚假宣传是2020年全年在线教育投诉的主要问题。
在线外卖
外卖骑手群体权益保障、食品安全、平台垄断等话题频频引发社会热议。由于链条长、环节多，加之新模式新业态的不断涌现，行业规范明显滞后，包括外卖食品安全、骑手从业者合法权益、外卖平台合规监管等，这也导致骑手受制于平台规则、入网商户主体责任落实不到位、消费者维权难等问题有所凸显。
据“电诉宝”数据显示，2020年以来，在线外卖领域中，关于用户和商家的投诉主要集中在饿了么、美团两家平台。其中，配送超时、食品安全、退款困难是用户投诉的主要问题，无故取消用户订单、商品久未配送、配送骑手被恶意罚款、商家无营业执照、商品与宣传不符、会员自动续费、未收餐却显示已完成、强制商家二选一、服务态度差以及售后困难等也是热点被投诉问题。
上游新闻-重庆晨报记者 杨野 实习生 李家润
