南都·湾财社记者日前获悉，顺丰速运从9月5日开始，在全国50个主要大中城市同时亮出“派件不上门，承诺必赔付”的服务承诺。用户在反馈意见核实无误后，即可获得5元客户体验保障红包。
据悉，顺丰“不上门必赔付”服务将以50城为起点，逐步向全国展开。顺丰也由此成为菜鸟之外又一家公开承诺“不上门即赔付”的物流公司。
新华社记者 黄博涵 摄
据透露，顺丰“派件不上门，承诺必赔付”的服务首批覆盖的城市，既包括北上广深等一线大城市，也包含着临沂、廊坊、嘉兴等其他城市，广东省内东莞、佛山、中山、惠州等城市也在列。
顺丰方面对南都·湾财社记者表示，自9月5日起在这些城市，如果顺丰快递员没有获得收件人的同意，未能按标准上门派送，收件人可以通过顺丰客服热线、在线客服，或满意度评价这些渠道反馈。不过，针对客户个人偏好和特殊情形，比如：收件人偏好不希望上门、预约设置了不上门的，以及反复电联客户未能联系上的，特别是疫情管控等因素导致的不能上门，将不纳入赔付范围。
此前在7月底，菜鸟也对外宣布，今年在包括直营配送、最后100米可选在内，新增了第3种方式力推送货上门——消费者在下单时，可根据商家在下单页上提供的送货上门选项，在购买支付前选择上门服务，且不产生额外费用。
据透露，菜鸟联合了天猫超市在全国300多个城市承诺“送货上门，不上必赔”，且正向天猫淘宝更多品类推广。在食品重货、大家电、家装、冷链等各个电商行业品类当中，菜鸟将通过重投入建设提供直营配送上门服务。
根据菜鸟提供的调研数据，一年来，“送货上门”已经成为用户选择天猫超市的TOP3理由之一；菜鸟推出直营不上门必赔的服务，消费者使用之后复购率提高超30%；菜鸟驿站推出“按需上门”后，使用过的消费者半年内的复购增加了一单，用菜鸟CEO万霖的话说，“增加一单的复购对整个前端的业务促进非常大，这给到我们很好的一些反馈和更加明确的信心。”
一直以来，快递上门是物流行业的现实难题。曾有分析人士对南都记者指出，这背后，一方面是快递量高速增长，另一方面，在快递行业“价格战”、竞争“内卷”态势下，末端也面临着更大的考验：快递派费低下，快递员工作量与报酬不成正比，人力供给不足、人员流动性大，末端服务参差不齐，客户体验差，摆地摊、包裹损坏、积压等现象普遍，频频引发投诉。快递服务质量已经成为企业摆脱同质化竞争的关键。
南都去年针对送货上门所做的调研发现，在各种收货方式中，日常更倾向于“送货上门或家人当面签收”的最多，占40%。在未送货上门的包裹中，有54%的用户曾主动提出上门要求；有13%的用户表示视实际情况而定——“代收与否我不强求，但是生鲜和大件快递最好送上门。”一位用户这样留言。
随着送货上门等需求的增加，对于电商平台而言，更完善的物流服务对于平台用户留存、提升复购的意义愈发受到重视——2021年底，韵达、圆通均推出高端产品，突出时效优先、送货上门、按需送货等标签。同期，抖音电商推出送货上门功能服务，针对购买服务的订单，快递公司承诺送货上门。今年3月，快手电商也联合快递公司试水推出按需送货服务。南都记者此前调研还发现，考虑消费者对送货方式的选择权，“收件偏好”已经成各快递小程序/APP的“标配”功能，以更好满足用户差异化的按需送货需求。
今年初的全国邮政管理工作会议指出，2022年，国家邮政局将推动落实成本分区、服务分层、产品分类。鼓励电商平台与快递企业完善电商快递定价模式，建立与服务地域相适应的成本分担机制；规范快递末端综合服务站运营，健全宅递、箱递、站递等末端多元投递体系。引导企业完善产品体系，提供多元化、差异化的快递服务。
顺丰相关工作人员表示，2022年依然是快递业高速发展的一年，行业早已脱离了简单的收寄服务，而是从中延伸出了更细化的产品结构和更丰富的物流场景，满足供应链上各个环节的客户更多个性化的需求。同时，在销售平台和物流渠道多元化、快件量蓬勃增长的背景下，消费者群体也更加丰富，服务标准不能因为件量而简化。企业就更需要用有温度、有个性的服务，不仅要做到派送上门，更需要根据时间、根据要求派送。
安信交运研究报告分析认为，末端多层次服务需求已被放到相当重要位置，快递不再是一味地价格竞争，而是切换至服务竞争。由上游电商平台介入，推动末端派送升级，进而推动快递企业产品分层，有利于为自身平台提升用户体验度与客户粘性。不过，也有物流从业者对南都记者提到，对于企业而言，“送货上门”的愿景是好的，但实际挑战在于做到运营成本、效率与服务质量的多方兼顾，并考验对最末端站点配送人员的调配和把控力，“不上门必赔付”所产生的效应值得长期观察。
采写：南都湾财社记者 傅晓羚
