今年夏天，“雪糕刺客”等价格乱象受到广泛关注。消费者在选购“平平无奇”的雪糕时看不到明确的标价，在结账时，却发现价格贵得离谱，有一种被刺痛的感觉，“雪糕刺客”也因此成为网红词汇。其实，价格乱象不只雪糕，还有很多。7月1日起，国家市场监督管理总局发布的《明码标价和禁止价格欺诈规定》（以下简称《规定》）正式施行，《规定》列举了予以禁止的七种典型价格欺诈行为，其中包括不标示或者显著弱化标示对消费者或者其他经营者不利的价格条件等，剑指包括“雪糕刺客”在内的各类“价格刺客”。
那么，公众对价格欺诈行为的认知度如何？在日常生活中都遭遇过哪些价格欺诈行为？遇到价格欺诈一般怎么解决？南都民调中心就此话题发起民意调查，在对回收的1198份有效样本进行分析研究后，于近日发布《公众遭遇价格欺诈情况调查报告（2022）》。
报告显示：近九成受访者对刚刚实施的《明码标价和禁止价格欺诈规定》有一定了解，近六成受访者较为熟知“使用欺骗性、误导性的语言、文字、数字、图片或者视频等标示价格以及其他价格信息”的行为；超六成受访者表示遇到过价格欺诈问题，其中，最为常见的是“使用欺骗性误导性语言等标示价格”的行为；超四成受访者遇到价格欺诈时选择向平台和监管部门投诉，近半数受访者表示反馈后商家大多会退回差价；对于进一步防范和遏制价格欺诈，六成受访者认为消费者应抵制不良商家，监管部门需提高新规公众知晓度和执法力度。
知晓度
价格欺诈行为知晓度高，近九成受访者表示了解新规
价格欺诈，是指经营者利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易的行为。从调查结果来看，公众对价格欺诈行为的知晓度比较高，90.57%的受访者表示了解，其中认为“非常了解”的比例最高，达63.36%，“比较了解”的受访者有27.21%。交互分析发现，与其他年龄段相比，80后受访者的知晓率更高，高达93.2%；北上广深的受访者比其他城市的更了解价格欺诈行为，知晓率达93.7%。
对于新规，有87.48%的受访者表示听过也了解，其中“听过，非常了解”的受访者更多，占比为56.43%，“听过，比较了解”的受访者有31.05%。但也有一定比例的受访者表示不了解，为12.52%。
七种价格欺诈行为知晓率有差别，欺骗误导性标示价格行为最多人知
《规定》明确了经营者不得实施的七种典型价格欺诈行为，包括谎称商品和服务价格为政府定价或者政府指导价；以低价诱骗消费者或者其他经营者，以高价进行结算；通过虚假折价、减价或者价格比较等方式销售商品或者提供服务；销售商品或者提供服务时，使用欺骗性、误导性的语言、文字、数字、图片或者视频等标示价格以及其他价格信息；无正当理由拒绝履行或者不完全履行价格承诺；不标示或者显著弱化标示对消费者或者其他经营者不利的价格条件，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易；通过积分、礼券、兑换券、代金券等折抵价款时，拒不按约定折抵价款。
对于以上7种价格欺诈行为，受访者均有一定的了解，但知晓率有明显差别。调查发现，最多受访者了解“使用欺骗性、误导性的语言、文字、数字、图片或者视频等标示价格以及其他价格信息”的行为，比例为58.51%；其次是“以低价诱骗消费者或者其他经营者，以高价进行结算”，了解的受访者为50.92%；了解“谎称商品和服务价格为政府定价或者政府指导价”的受访者占50.75%，49.33%的受访者了解“通过虚假折价、减价或者价格比较等方式销售商品或者提供服务”的行为。
价格欺诈遭遇
超六成受访者遇过价格欺诈，欺骗误导性标示价格行为最常见
王女士在调查中反映，7月上旬她去了一家小便利店购买雪糕，发现便利店内雪糕价格只标着大致范围，最低价一两元一支，最高价可去到20多元一支。由于没有明确价格，她只好拿起其中一支雪糕，准备买单时却发现要十几块钱，吓得她赶紧把雪糕放回去，询问老板哪些雪糕最便宜后，才挑了相对便宜的一支买单。“差点当了一回‘大冤种’，它要是有明码标价在那里，我肯定不会直接拿了。”王女士吐槽道。
本次调查也显示，价格欺诈行为在消费生活中屡见不鲜，63.02%的受访者表示自己曾遇到过价格欺诈问题。进一步询问受访者具体遇到哪些类别的价格欺诈行为，排列较前的主要是“使用欺骗性、误导性的语言、文字、数字、图片或者视频等标示价格以及其他价格信息”“以低价诱骗消费者或者其他经营者，以高价进行结算”等行为，遇到这两类情况的受访者分别有53.11%、50.33%，占比较高；还有49.27%的受访者遇到过“通过虚假折价、减价或者价格比较等方式销售商品或者提供服务”的行为，42.52%的受访者经历过商家“谎称商品和服务价格为政府定价或者政府指导价”的情况。总的来说，67.53%的受访者认为当前价格欺诈行为普遍。不过，另有36.98%的受访者表示没有遇到过价格欺诈问题或不曾留意过，32.47%的受访者认为当前价格欺诈行为不普遍或是不清楚。
受访者在电商平台遭遇价格欺诈最多，其次为实体店和直播间
网络购物已成为公众生活极为重要的消费方式，有不少消费者经常在网购时遇到价格欺诈。有53.25%的受访者表示在电商平台较常遇到价格欺诈情况，其次是实体店，占比为49.01%，在直播间遭遇价格欺诈的受访者有44.50%，选择外卖配送平台和小程序的也分别占36.29%、32.72%。
交互分析发现，受访者在实体店多遇到商家“谎称商品和服务价格为政府定价或政府指导价”的情况，比例为58.6%；受访者在电商平台遇到的价格欺诈行为主要是“使用欺骗性、误导性的语言、文字、数字、图片或者视频等标示价格以及其他价格信息”，占58.02%；受访者在直播间遇到的多为“以低价诱骗，以高价进行结算”的情况，选择比例为59.82%；“通过虚假折价、减价或者价格比较等方式销售商品或者提供服务”的行为多发生在外卖配送平台，选择的受访者比例为52.54%。
服饰鞋帽电子产品与旅游住宿等更常遭遇价格欺诈
消费者在购买哪些商品和服务时遇到价格欺诈行为比较多？根据调查结果，在商品方面，服饰鞋帽箱包的价格欺诈问题较多，遇到的受访者占38.15%；排在其后的则是电子数码产品，有相关遭遇的受访者占36.16%；34.3%的受访者发现购买医药保健用品时更常遇到价格欺诈现象，31.79%的受访者表示遇到的情况多发生在食品酒饮方面。
而在服务方面，选择比例居首的是旅游跟团/景点门票，在这方面遇到过价格欺诈的受访者达41.72%；酒店住宿服务紧随其后，占比为36.16%；各有34%的受访者表示曾在购买健身美容美发、餐饮等服务遇到过价格欺诈问题，32.98%的受访者在教育培训服务方面也有相关遭遇。
交互分析发现，受访者认为在购买餐饮服务时更常遇到商家谎称服务价格为政府定价或政府指导价；“先以低价诱骗，再以高价进行结算”的行为多集中在旅游跟团/景点门票、酒店住宿、充值缴费和租赁服务等方面，“使用欺骗性、误导性的语言、文字、数字、图片或者视频等标示价格”的行为多出现在教育培训、健身美容美发、买机票/车票等服务方面。
投诉维权
遇到欺诈向平台及监管部门投诉为主要解决方式，八成受访者表示维权成功
调查中，超六成受访者明确表示遇到价格欺诈问题后会选择维权，维权意识相对较高。据了解，“投诉至平台”是受访者维权首选，比例达47.68%；选择“向有关行政部门申诉”“投诉至消委会”的受访者也较多，各占44%；也有比较多的受访者选择“在消费投诉平台或社交媒体曝光”“与卖家协商解决”，分别占37.22%、35.76%。不过也有超两成半成受访者表示“视所涉金额而定”，近一成受访者表示“没有采取措施”。
用户投诉后问题是否得到解决？调查发现，83.27%的受访用户表示投诉反馈后问题得到解决。其中，“退还差价”是较为普遍的解决方式，选择比例为49.8%；各有36%的受访者表示反馈后商家“全额退款退货”或是“赔偿部分现金、代金券等”，“商家被要求退一罚三”也是另一种重要的解决手段，占35.09%。但也有16.73%的受访者表示问题没有得到解决。
交互分析发现，受访者“向有关行政部门申诉”“在消费投诉平台或社交媒体曝光”“投诉至消委会”，问题得到解决的比例较高，分别占86.9%、85.16%、84.57%；相较其他解决方式，“与卖家协商解决”的方式问题解决率较低，仅有七成。
程序复杂拒绝赔偿是维权主要困难，主要集中在电商平台和实体店
值得注意的是，部分受访者反映投诉维权处理过程中存在一定困难。程序复杂，处理时间长是多数受访者反映遇到的困难，比例为47.33%；其次是商家或平台不认账，拒绝退款赔偿，45.66%的受访者遇到过此类难题；花钱多，维权成本高也是一大痛点，占比为41.32%。
交互分析发现，对比不同购买渠道，受访者在实体店遇到价格欺诈，“商家不认账，拒绝退款赔偿”是主要困难；在电商平台、直播间遇到价格欺诈，“程序复杂，处理时间长”是受访者认为的主要难题；在外卖配送平台遇到价格欺诈，受访者认为“花钱多，维权成本高”等问题较为突出。
六成受访者认为防范价格欺诈应抵制不良商家，加大法规宣传
对于价格欺诈所带来的消极影响，63.61%的受访者认为违背市场交易诚实信用的原则是主要影响，61.94%则认为价格欺诈会导致市场价格传递信息失真，53.42%表示会损害消费者和其他经营者的合法权益，34.47%认为会严重扰乱市场经济秩序。
为进一步防范和遏制价格欺诈，受访者更希望从消费者和监管部门的角度去做些改变。从消费者角度来看，63.94%的受访者觉得消费者应抵制不规范商家，同时提高自身价格维权意识和能力，占比最高。从监管部门角度来看，61.69%希望加大宣传力度，提高《规定》的社会知晓度和公众覆盖面；54.26%希望多举措鼓励消费者参与价格监督，广泛收集举报线索；38.73%希望加大市场监管和价格巡查检查力度，提高处罚力度。从商家角度来看，37.06%认为经营者和平台提高自身责任感，诚信经营，明码实价。
调查结语
纵观本次调查结果，对于正式施行的《明码标价和禁止价格欺诈规定》，公众知晓度较高，也对新规中列举的七种典型价格欺诈行为有一定的关注和了解。不难理解，新规的出现，以及公众如此高的关注度，一定程度上反映出了社会需求：价格欺诈仍然屡见不鲜，亟待维护消费市场秩序。根据本次问卷调查，有超六成受访者遇到过价格欺诈行为，受访者反映他们在电商平台遭遇价格欺诈最多，购买服饰鞋帽箱包、外出旅游住宿更常发生价格欺诈。
值得肯定的是，不少受访者选择通过投诉维权来解决价格欺诈问题。但也需要看到的是，面对价格欺诈行为，仍有较多的受访者选择不维权，维权首选也仍是向平台投诉，过程中也存在不少困难，维权成本相对较高，消费者的维权信心大打折扣。如何遏制价格欺诈行为，消费维权更通畅，这也许是下一步亟须解决的问题。
防范和制止价格欺诈，维护市场价格秩序，保护消费者、经营者的合法权益和社会公共利益，除了新规要发挥引导作用，各方的协同发力也必不可少。对于经营者来说，应明确标示与价格密切相关的其他信息，尽可能减少信息不对称，使消费者和其他经营者对价格所对应的商品或者服务价值有全面准确的认识；对于监管部门来说，希望简化监督流程、优化监管方式，如利用平台信息汇集功能，更迅捷收集消费者反馈与监管意见等，加强监管理念、思路、手段、方法的更新与改进；对于消费者而言，消费前留意价格细节，遇到问题提高维权意识，发现消费问题可以及时向12345或12315反映。
调查概述：
本次问卷调查于7月19日至7月25日展开，通过网络推送等方式共回收1198份有效问卷。从年龄段来看，00后受访者占25.29%，90后受访者占39.23%，80后受访者占29.30%，70后及以上受访者占6.18%；从性别来看，男性受访者占54.55%，女性受访者占45.45%；从月收入来看，月收入5001-8000元的受访者最多，占32.05%，其次是8001-12000元，占24.87%，月收入3001-5000元占16.94%，月收入12001以上的受访者占14.02%，月收入3000元以下的占9.6%；从居住地来看，北上广深的受访者占30.22%，其他省会/直辖市的受访者占27.46%，其他地级市的受访者占23.71%。
社会调查与公共舆情研究课题
消费生活监测榜第120期
项目出品：南都民调中心
项目监制：谢斌 张纯
项目主持：谢小清
项目执行：南都研究员 谢小清 实习生 林函霓
