随着网络越来越发达，消费者更多的通过网络预订，而且在选择酒店前都会查看其他客人的点评，参考评论内容来做选择。所以对酒店来说，及时回复和处理客人的点评至关重要。那么，酒店如何做好网评管理呢？
01
安排专人负责网评管理
酒店应高度重视网评内容，安排专人负责网评管理，为使管理工作开展顺利，最好是分管副总或者总经理直接负责网评管理。通过网评收集宾客意见，为经营管理提供参考。酒店高管负责网评管理，形成至上而下的管理压力，能更好地推动各部门关注网评，做好服务管理工作，最终提高酒店的网评得分，创造良好口碑。
02
网评回复要及时
网评要做到及时回复，以表示对客人的意见尊重，能在当天回复最佳。网评回复及时，首先要求高度关注，无论是在工作时间还是下班期间，都能第一时间看到网评，并立即了解情况，最快时间内给予回复；其次要求各相关部门管理人员能快速查找客人信息，掌握网评信息；最后要求辅以制度管理，将网评管理和回复，形成规定，并有相应处罚措施。
03
回复要有针对性，切忌千篇一律
网评回复最忌千篇一律，例如：“欢迎您入住***酒店，感谢您提出的问题，我们将加以改正，期待您下次入住。”诸如此类的网评回复，毫无新意，会引起客人反感，起不了任何作用，甚至会影响其他客人对酒店的选择。客人反映问题，是希望能得到酒店的重视，并在今后的服务中加以改进，酒店对网评的回复应有针对性，一人一回复，对存在的问题，要了解清楚后，给出详细的措施，充分体现酒店应有的态度。
04
网评回复客观、真实
有些网评属于投诉性质的，客人希望得到一个很好的解释，但酒店往往只是道歉，例如：“***事情，给您带来不便，敬请谅解”等等。没有正面回应，给人回避的感觉。所以网评的回复要建立客观、真实的基础上，服务管理上存在的不足，敢于承认，并有有效的措施，避免再次出现。敢于承认错误，或许能赢得更多客人的好评。尤其是客人差评更要进行针对性的回复和处理，如果酒店有客人的联系方式，那么除了在网络上回复之外，私底下也最好联系客人跟踪处理。
05
对网评反馈的问题，认真整改
网评处理要及时回复外，还要将措施落到实处，对存在的问题，相关部门要认真讨论对策，通过调整操作程序、加强内部管理等措施，加以改正，避免再次出现同样的错误。部门还要举一反三，考虑是否还有其它问题可能会造成差评，在不断的完善中，逐渐提高网评得分。网评反馈问题的整改，由质检部负责监督，一旦整改不力，必须有相应的处罚措施，否则将流于形式，问题会再次出现，服务质量永远得不到提高。
06
网评信息及时通报
信息不能只停留在管理层，要通过内部信息渠道，让全体员工都能看到网评，关注网评，充分利用微信群的强大功能，及时发布网评信息。一方面会增加部门的管理压力，达到部门加强管理，提高服务质量；另一方面全员关注，形成良好氛围，共同做好服务质量管理工作。
07
对恶意网评，加强与网络公司的沟通
网评中也会出现恶意差评，一旦出现此类情况，营销部要及时与网络公司相关负责人联系，把具体的事情经过以书面形式发给对方，希望网络公司能及时与客人取得联系，尽量能删除差评；同时也可以督促网络公司加强网评管理，网评需要建立审核制度，不能随意发布。
总之，在互联网高速发展的时代，酒店点评网站拥有较强的活跃度。除了消费者重视酒店网评，酒店星评员在进行旅游饭店星级评定时，同样考虑酒店网评的好坏。
（来源：网络）
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