满意贵州情暖游客
——贵州旅游质量监督管理显成效
贵州省文化和旅游厅时常收到来自各地游客的感谢信和锦旗，或是网上留言。字里行间流露出来的尽是感激、满意。
武汉游客黄先生在锦旗上书：“勤政为民，造福一方”。成都游客在感谢信中写道,“此次贵州之行，虽然因为购物闹了一些不愉快，但是因为贵州省文化和旅游厅的高效处理，让我们改变了态度。下次一定会再来贵州。”有网友匿名留言，“真诚表示感谢。贵州如此关怀游客，贵州旅游一定会有远大前程。”……
纸短情长。一句句赞扬与感谢，是我省旅游质量监督管理工作者主动服务，以实际行动践行“以游客为中心”的发展理念换来的。
谋在先
“做旅游就是做服务。唯有将‘质量强旅’作为旅游质量发展的核心理念，做精做细旅游服务内容，做优做稳旅游服务质量，做强做大旅游服务品牌，依靠旅游质量创造竞争优势，才能不断增强我省旅游业的核心竞争力，这是全省上下对旅游质量的共识。”省文化和旅游厅副厅长袁伟告诉记者。
2020年，新冠肺炎疫情来袭，旅游按下暂停键。省文化和旅游厅预判：“这将造成大量的退团、退费、退订等旅游投诉纠纷。”
随后，省文化和旅游厅第一时间提出应对措施，先后下发《关于做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控妥善处理暂停旅游经营活动后续有关事项的紧急通知》《关于做好疫情期间旅游维权和风险防控工作的指导意见》《疫情期间旅游纠纷调处工作指引》和《省文化和旅游厅应对新冠肺炎疫情引发的旅游投诉群体性事件应急处置预案》等，对旅游维权和应急处置工作进行法律援引、规范处置流程。
谋在先，我省成为涉疫旅游投诉率先清零的省份之一。
精于业
谋在先，体现的是我省“以游客为中心”的服务理念，更体现出我省在治理旅游市场上“精于业”。
时间回到2020年7月15日，省政府新闻办召开的新闻发布会宣布即日起贵州恢复旅行社及在线旅游企业经营跨省(区、市)团队旅游及“机票+酒店”业务。
省委、省政府一手重启旅游市场，一手狠抓旅游服务质量工作。
对贵州向往已久的陈女士，在抖音短视频平台上认识了一位“ 旅游规划师”，该“旅游规划师”向陈女士承诺，以极低价格提供高端服务。
“谁知道，实际旅游线路与当初承诺的完全不符，还要进购物店。”陈女士不得不向相关部门进行投诉。
省文化和旅游厅旅游质量监督管理所接到投诉后，以长期办理旅游违法案件的专业视角对此次事件进行梳理，理清了事实经过，分清了相关经营单位和个人的责任，挽回了陈女士的损失。
透过陈女士遭遇的“不合理低价游”，省文化和旅游厅发现“旅游市场治理，重在整治‘不合理低价游’。要整治‘不合理低价游’，必须釜底抽薪整治旅游购物乱象。”抓住这一市场痛点，我省重拳出击。
一场旅游市场专项整治行动正式打响——
7月16日，省文旅厅旅游质量监督管理所与贵阳市文化市场综合行政执法支队召开工作座谈会，就省、市旅游质监部门联合惩戒市场乱象达成共识。联合惩戒，成效明显：贵阳市对旅行社和导游立案调查19件，移送公安机关3件，刑事拘留2人。
8月19日，省文旅厅旅游质量监督管理所根据举报线索采用暗访密拍形式，对 雷山县干荣村（苗寨）一购物店诱导购物进行现场取证，并将案件线索移交当地县政府处置。
10月14日至22日，省文化和旅游厅执法监督处、市场管理处和质量监督管理所派人组成三个暗访检查组对贵阳市、安顺市、 黔东南州和黔南州38家（次）旅游购物场所进行暗访检查。
2020年7月至12月，省文化和旅游厅旅游质量监督管理所单独或与相关处室联合行动23次，暗访检查旅游购物场所80余家次。
密集的暗访检查，铺开一张密密的网，牢牢粘住旅游市场违法违规者，累计关停各类旅游购物店40余家。
全省各市（州）文旅部门也积极响应，一场横向到边的旅游市场专项整治行动扎实展开——
7月至10月中旬， 凯里市共开展旅游购物场所专项整治行动4次，停业整顿旅游购物店11家次，行政处罚旅游购物店1家次。10月16日，凯里市旅发领导小组一声令下，辖区内存在问题的所有旅游购物店和旅游购物场所一夜之间全部关停。
11月4日，贵阳市、 贵安新区启动文化旅游市场秩序整治专项行动。11月4日至10日，贵阳市、贵安新区累计出动检查人员1026人次，对购物场所、旅行社等进行集中检查；对106家次旅行社进行约谈，排查涉旅违法线索180条，移送公安机关线索2条；办结前期旅行社违法案件9起，立案调查10起。
铜仁市旅游发展和改革领导小组决定成立市旅游投诉处理专项工作组，建立行政部门对旅游市场执法、投诉受理工作的有效协调机制，确保旅游投诉依法及时处理，化解矛盾纠纷之外，针对投诉“热点”“难点”问题，有针对性地组织开展旅游市场专项监督检查，维护铜仁旅游口碑。
横向到边、纵贯全年的旅游市场专项整治行动让旅游市场违法违规行为无处可逃。
计长远
在关键处着手，在根子上用功，我省旅游质量监督管理工作取得实效。2020年，全省共收到旅游投诉1042件，法定时限结案率98.43%，为游客挽回经济损失191.99万元。
数据背后，凝聚着贵州对旅游市场综合治理的努力探索和成功经验。
建立领导包保、约谈、暗访、整改、商品退货、督查长效机制。探索完善“1+3+N”（文旅部门+旅游工商、旅游警察、 旅游法庭+N职能部门）综合执法机制。推动“贵州省旅游信用信息系统”上线运行。
持续开展多彩贵州满意旅游痛客行活动。黔西南州、 花溪区、仁怀市、黄果树景区等设立旅游警察，六盘水市、安顺市、铜仁市、百里杜鹃风景名胜区、花溪区成立工商旅游市场监管分局。荔波、赤水等主要景区挂牌设立12个旅游法庭，安顺市成立全省首家全域旅游法律服务中心。强化旅游环境治理，规范旅游景区明码标价的行为准则。
亮利剑，清市场。旅游市场的竞争核心是市场秩序的竞争和游客满意度的竞争。贵州旅游要高质量发展，必须要有一个良好的市场秩序和口碑。
据悉，2021年，我省将进一步畅通旅游投诉渠道，提高处理效率——
进一步简化投诉程序，充分利用电话、微信、互联网等手段向游客宣传旅游法律法规，为游客维权提供法律咨询。
创新工作思路，采取“线索跟踪、蹲点暗访、取证查实和督办政府”四步工作方法精准打击旅游市场乱象。
持续深化与法院、司法行政主管部门的交流合作，完善访调对接、诉调对接等多元化纠纷调解机制，规范调解流程、全时监管，提高工作效率。
加大旅游维权宣传力度。利用微信公众号、微博、政务网站等多途径开设专栏，依据《旅游法》《 旅行社条例》等法律法规，宣传旅游维权知识，倡导游客理性合理消费。（王旎 李强 记者 周清）
