守护安全 畅通消费
南国早报“3·15”和您一起维权
南国早报记者 闫芬丽 通讯员 閤超
在3月15日“国际消费者权益日”到来之际，自治区旅游质量监督管理所发布“3·15旅游维权”热门案例，深度剖析旅游投诉中的代表性案例，提醒消费者注意维护自身合法权益，做一名旅游市场秩序的维护者。
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“免费旅游”是陷阱 诱骗购物是目的
【案例】
定居防城港的退休人员郑先生等一行人通过某微信公众号，报名参加“免费且得补贴”的“×地四天三晚游”。在行程中，每名游客都被安排进了购物店，并被强制购物近2000元。旅程结束后，郑先生认为这次参加的虽是“免费游”，却被强制消费了2000元，也没有拿到此前商家承诺的“旅游补贴”，便向旅游部门投诉。
【分析】
少数企业或个人通过微信公众号、微信群、发小广告等方式，发布“免费旅游”的信息招徕游客。通过虚构“政府补贴”“旅游公司补贴”“让利优惠”等噱头，让人信以为真，从而报名参加旅游。随后，由无良导游带到购物店，引诱、强迫游客在购物店消费，从中非法谋利。上当受骗的多为中老年人，参加旅游后易被诱导、强制消费数千元不等。
【提醒】
游客外出旅游时应选择正规的旅行社参团，主要查看其是否具有营业执照和旅行社业务经营许可证。选择旅游产品时应合理估算成本，旅游团费明显低于旅游产品成本的请谨慎选择，切勿贪图便宜，参加街头小名片、小广告、假地图、微信群等非旅行社渠道推介的所谓“政府补贴返现”游，以免遭遇强制消费、擅自改变行程等欺客宰客情况。
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出行前需查清情况 避免被迫取消行程
【案例】
2020年1月，王女士一行五人在某旅行社报名参加了上海、苏州、杭州等地七日游。因疫情防控的原因，行程中原本安排的游览景点关闭，导游告知王女士等人更改航班返程。王女士抵达机场后，被告知需自行垫付机票等费用，返程后由旅行社报销。但王女士回程后，旅行社并未承担任何费用。
【分析】
根据旅游法第六十七条的规定，因不可抗力，合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可解除合同，组团社应当扣除已向地接社或者履行辅助人支付的不可退还的费用后，将余款退还旅游者。因不可抗力，增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。
因疫情防控导致景点关闭，合同已无法继续履行，这属于不可抗力事件。因此按规定，实际返程的费用相对原计划返程费用，少支出的部分退还旅游者；多出的部分由旅行社和游客共同承担。
【提醒】
游客在出行前，建议提前了解旅游地疫情情况（包括是否是中高低风险地区）、天气状况、景区是否关闭等情况。旅游者在与旅行社签订合同时，建议在合同中明确当发生不可抗力时旅游者与旅行社的权利及义务、合同变更和解除等问题，避免因各方对合同内容理解不一致引起纷争。
3
旅游购物要谨慎 退货维权很麻烦
【案例】
黄老先生夫妇报团旅游时，听其他团友说旅游目的地的某种保健药品疗效很好，尤其是治疗老年人心脑血管疾病效果显著。到达旅游目的地后，黄老先生夫妇让导游利用自由活动时间，带其前去购买了两万元的保健品。行程结束后，黄老先生以保健品价格虚高为由，要求旅行社帮全部退还，旅行社予以拒绝。黄老先生对此不满，故而投诉。
【分析】
在该案例中，黄老先生应该了解清楚的是：第一，商家是否存在价格欺诈。保健品属于市场调节价的商品，市场调节价的商品无法整齐划一，必有高低之分。如果黄老先生夫妇购买的保健品是明码标价销售，不属于价格欺诈。
第二，旅行社是否强迫其购物。如果是游客自愿购买的物品，作为具有完全民事行为能力人，要为自己的行为负责任。
那么，旅行社是否应当协助其退货？这得看游客举证。如果以上两点都不存在，仅仅是游客认为物品价格过高而要求退货，旅行社是没有义务帮其退货的。不过，双方协商一致的除外。
【提醒】
购物时热情高涨，退货时心力交瘁。游客在旅游行程中不要轻易购买价格昂贵的物品，购物时注意向商家索取正规的购物凭证并保存好。否则会导致维权时证据不足而大费周章，自身合法权益难以保障。
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自身安全放心间 健康出游很重要
【案例】
农先生报团参加旅游，到达目的地入住酒店，突然感觉不适，出现呼吸困难、脸色苍白等症状。同团室友马上联系导游，导游第一时间拨打医院救助电话。经医院抢救后，农先生恢复正常。医生诊断书上明确说明，农先生之前有心脏史。但农先生家属认为，农先生是因为跟团旅游才生病的，旅行社应该负责、赔偿。
【分析】
根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十九条、第六十二条的规定，订立包价旅游合同时，旅行社应当向旅游者告知下列事项：旅游活动中的安全注意事项。旅游者在旅游活动期间遭受人身损害、财产损失，旅游经营者未尽到必要的提示义务、救助义务，旅游者请求旅游经营者承担相应责任的，人民法院应予以支持。
农先生有心脏病史，且发病后，旅行社已尽到了救助的义务，因此不需要向游客赔偿。
【提醒】
游客作为完全民事行为能力人，应当有自我安全保护意识以及维护旅游市场秩序的义务。自身有疾病的，应提前告知旅行社。出事了把责任全部推给旅行社，对旅行社也不公平，因此提出的赔偿诉求较难得到支持。
老年人尤其是患有慢性病等疾病的游客在出行前，应将旅游的相关情况告知家人或好友，尽量将家人及好友的联系方式告知旅行社，以便紧急情况下能迅速地联系到相关人员，更好地沟通处置。
【温馨提示】
外出旅游别忘安全 若遇纠纷理性维权
针对出游，自治区旅游质监所还发布了相关安全提示。
首先，在疫情防控常态化下，游客出行注意提前预约、错峰出行；外出时，自觉接受防控检测，配合做好疫情防控，非必要的情况下避免到境外、中高风险地区旅游。
其次，游客注意关注旅游目的地的有关信息，包括天气、卫生、社会治安等，出发前做好充分的准备。选择合法、诚信的旅行社并签订合同，对一些容易引发纠纷的事项，要在合同里约定。
再次，在外旅游时注意加强安全风险防范。跟团游的游客要听从导游和领队的安全提示，注意看管好随身携带的行李物品，并注意交通安全、治安安全。同时，注意理性消费，选择到正规商店或管理规范的市场购买纪念品，避免冲动消费。购物后记得索要发票，以便事后维权。
最后，需要提醒的是，一分钱一分货，游客要想获得良好的出游体验，避免入坑，务必自觉抵制“零负团费”和不合理低价游。
若在旅游途中遭遇纠纷，应在确保自身安全的前提下依法理性维权，切勿发生过激行为。协商不成可向当地文化和旅游管理部门进行投诉，旅游维权投诉服务热线：12345、12301。涉嫌违法犯罪行为的，请及时拨打110报警。
