年终岁末，
国家旅业网特别推出年终策划
“大旅游100人说旅游”
我们将联合 100位大旅游领军人物，
奉上精彩的文字和视频盛宴，
陪你一起过大年~
总结艰辛、奋进的2020，
展望充满希望和期待的2021。
大旅游100人，
100个总结，
100个展望！
新年贺岁，隆重上映！
第六集：拓展、融合、复苏
本期分享嘉宾
（按姓名首字母排序）
白玛多吉—松赞创始人
ElmerZhao—吉合睦GHM酒店集团中国区市场营销总监
GraceYang—嘉佩乐酒店集团大中华区市场总监
金辉—华住集团总裁兼华住中国CEO
厉新建教授—北京第二外国语学院首都文化和旅游发展研究院执行院长
明庆忠教授—云南财经大学
孙桂珍—中国旅行社协会秘书长
王建平—浙江世贸君澜酒店管理有限公司总裁
王文胜—河南旅行社协会秘书长
吴锋—新疆维吾尔自治区旅行社协会会长
徐道升博士—北京清美文博国际文化科技有限公司COO
徐擎擎—秦森集团商业管理中心副总经理
许婷—上海市旅游行业协会秘书长
叶建平—开元森泊旅游投资公司总经理
张卫青—江苏水乡周庄旅游股份有限公司总经理
完善发展，优化旅行体验
松赞创始人
白玛多吉
2020年是非常特别的一年，年初时疫情爆发，给全国上下，甚至全世界都带来了灾难性的打击。尤其对于身处文旅行业的人，我们经历了一段非常艰难的时期。
疫情爆发初期，松赞积极做好相关应对措施，酒店全面开展消毒防护工作，保障每一位客人及时撤离酒店，安全返回家中；同时也及时推出免费退改签的政策，帮助因疫情中断旅程或取消旅行计划的客人及时止损，在保障大家生命安全的同时，把客人的经济损失降到最低。
从2020年1月底开始，松赞进入了开业以来最漫长的歇业期，一直到5月初疫情好转，我们才慢慢恢复营业。
在这段时间，我们并未停止脚步。创始人白玛多吉先生为酒店战略布局奔波调研选址，完善了松赞未来几年的发展规划。与此同时，集团内部各团队也通过视频会议的方式，积极加强学习，苦练内功，开展企业核心价值的深入学习，梳理企业愿景，在管理和产品上做了内在提升。
6月开始，在经历短暂的运营低潮以后，我们迎来了旅行行业的回暖时期。从6月中下旬开始，松赞各酒店一直是满房状态，这个状况持续到年底。这不仅是国内游客出行需求的表现，也体现了国内客人对松赞品质和服务的认可。
2021年，松赞会继续完善松赞酒店在滇藏地区的布局，深耕优化目的地旅行体验，深化旅行产品和服务的升级。
希望通过我们的努力，带领更多旅行者走进滇藏地区，领略这片土地美好的山川人文，汲取生活智慧，并借助旅行时的所看、所思、所想，打开自己内心的“隐秘之门”，寻找到心中的香巴拉——内心的自在与安宁。
开拓华人市场，多维度推介
吉合睦GHM酒店集团中国区市场营销总监
Elmer Zhao
由于目前集团所管理的酒店均在海外，尤其以中东地区为主。酒店也在疫情期间积极遵守当地政府要求，严格把控酒店的消毒防护措施以保障每位客人的安全健康。
同时，团队积极开拓酒店在地华人市场，积极与当地华人媒体，社群，达人等互动，以更为细致周到的服务来迎接每一位客人的到来。
新的一年，在全球疫情再次反扑的大局势下，我们希望可以联手海外酒店所在地旅游局和国际航司等一众行业代表，更好的利用多平台推介旅游目的地，以更为多维度及多视角全面介绍吉合睦GHM旗下酒店，期待在不远的春天可以再次欢迎中国旅行者前往THE CHEDI品牌酒店，体验我们‘A Style to Remember’的极致奢华度假体验。
快速反应，创新能力
嘉佩乐酒店集团大中华区市场总监
Grace Yang
自 2020 年新冠肺炎疫情爆发之初至今，嘉佩乐酒店集团一直高度重视疫情发展。为确保入住宾客 以及各酒店职工的生命安全，依照以人为本，安全第一，预防为主的原则，根据有关单位及业主公司的要求，结合酒店实际情况制定了新冠肺炎疫情防控方案，包括一系列新的卫生程序，让来自全球的旅行者能够享有更安全的嘉佩乐旅居体验。
在 2020 年疫情的冲击下，中国区的两家酒店也展现出面对巨大行业变化时的快速反应和创新能力，在客户高度满意的同时，并创造了新的业绩高度。在疫情期间，我们与业主携手，共克时艰。作为国际酒店管理集团，我们推出预定灵活退改政策，随后根据疫情发展多次更新。今年难忘的项目，是与国内知名建筑设计媒体《安邸AD》，携手顶尖华人设计师傅厚民先生 André Fu 在上海建业里嘉佩乐酒店的石库门别墅公寓推出 AD CASA，为“都市浮躁症候群患者“们打造一处隐藏在上海红砖墙里的治愈之家，让我们在疫情之下的焦虑、不安、孤独和急躁都能被温柔治愈。
继2020年底曼谷湄南河边的曼谷嘉佩乐酒店揭幕，我们还将开启河内嘉佩乐酒店的序章，以及全新的嘉佩乐集团年轻酒店品牌柏典Patina，将会在马尔代夫迎来全球第一家。柏典品牌的问世源于宾客对尊重个性的渴望，倡导宾客与自己和周围世界建立更深层的联系。以人为本的设计与人们追求的自然理念相互呼应，以暖心而直观的方式满足每位客人的个性化需求，让宾客的每一次入住体验都不尽相同。
在后疫情时代，嘉佩乐及柏典酒店及度假村集团，也会继续为宾客打造隐式度假与城市绿洲相结合的商务及度假目的地。
100%，复苏能力，千城万店
华住集团总裁兼华住中国CEO
金辉
疫情冲击下，大量酒店企业停业，住宿业全面进入“速冻期”。但是，疫情爆发至今，华住总体业务无一日停摆。早在2020年3月初，华住集团旗下直营酒店开业率就已接近100%，店长在岗率也接近100%，众多店长还奔忙在接待服务医护人员、响应政府号召设置返工隔离房等一线工作中。
华住从早年就开始布局自助服务设施，当时的出发点是提升服务效率，在疫情期间自助服务承担了重要的防疫作用。从2020年1月起，华住推行的智能化无接触服务，几乎覆盖了酒店内的各类交互场景，尽可能减少人与人接触的机会，避免交叉感染。其次，通过移动办公平台“华通”，有效运用线上管理工具，组织远程协同办公。此外，通过实战经验传承分享的学习平台——华住大学，对员工进行培训修炼内功。
在华住上下一心，共同努力下，2020年二季度之后，我们展现了行业最好的复苏能力，并在10月份，酒店经营恢复到了去年同期的水平。
复工复产工作之余，我们在产品升级研发方面也投入了大量的精力：海友酒店在去年隆重推出了6.0版本；汉庭酒店以客户为中心进行了产品优化、成本优化；全季酒店围绕东方、人文、自然的体验，不断深化，优化产品；桔子酒店2.0版本也在去年绽放，产品线焕然一新。
2021年是华住迈出“千城万店”战略的第一年。所以在线下的规模布局上要上一个台阶；第二，在品牌塑造上，希望所有品牌都能成为细分市场的头部品牌；第三，组织力上，我们会有全面的提升和改进。
2021年也是中国酒店业重新整合的时期。当前，中国酒店的连锁化率不足25%，所以疫情后，中国酒店业的连锁化率会有一个快速的增长，会进一步提升。
新行业形象 新增长能力
北京第二外国语学院
首都文化和旅游发展研究院执行院长
历新建教授
2020年中国旅游业受到了前所未有的冲击，同时也看到了整个行业积极自救的积极状态，尤其是疫情最严重的的时候，旅游行业开展了大量线上公益性论坛，政产学研共同分析疫情影响、应对举措。可以说，旅游业是疫情最大的受损行业，同时也是最积极应对自救的行业。
2021年希望疫情早点过去，旅游行业能够尽快复苏。希望旅游业在度过新冠疫情的“劫难”和重创后，能够以另一种崭新的行业形象重启，获得脱胎换骨式的重生，能够在组织韧性、危机应对、产品创新、专业能力、战略思维等方面获得新的成长。同时，也希望企业能够对疫情持续有思想准备，在疫情防控常态化情况下建立增长能力，能够建立在不确定性环境中获得确定性增长的能力。
文旅战“疫” 疫后振兴
云南财经大学
明庆忠教授
新冠疫情发生，对文旅产业发生重大影响，我们云南财经大学旅游文化产业研究院一直在关注新冠疫情的发展状况，并思考文旅产业战“疫”及后续的恢复振兴问题，组织团队开展对新冠肺炎疫情对边疆民族地区旅游业发展的影响研究工作，发布了《新冠疫情对边疆民族地区旅游业发展影响调查报告分析》系列成果，发表了《疫情对旅游业发展的影响机理》、《新冠肺炎疫情对旅游业的影响及应对策略》等一系列文章，得到了社会的较广泛认可，被几十家媒体和公众号转发。
我们还积极参加相关组织的相关公益讲座，通过线上直播、节目录制等形式为文旅管理部门开展培训和讲座，分级分类从不同层面提出了有针对性的对策建议，提高了政府管理部门对疫情影响下的旅游业的认识。
围绕新冠肺炎疫情背景下文旅业的振兴问题，我还专门为曾经工作过的丽江市录制了时长近四小时的课程《多维战“疫”协同进 丽江文旅再提振》，为当地文旅管理部门和行业人员开展培训，并参与了中国旅游创新协会、云南省旅游景区协会等单位组织的咨询活动。
聚焦疫情影响和应对、文旅融合等问题，在我的“旅游评论”微信公众号专门开辟 “战‘疫’情报”栏目，发表相关看法和建议近20篇，指导相关单位与企业抗疫及恢复生产，为提振文旅业出谋划策。
秉持合作，迎接变化，共克时艰
中国旅行社协会秘书长
孙桂珍
2020年旅游业的三个重要节点让旅游人难以忘记，1月全国旅游业被迫停摆，3月省内游放开对市场的复苏只是“九牛一毛”，7月跨省游放开市场恢复初见起色。纵观全年的数据，景区、酒店板块恢复，唯有旅行社市场恢复率不超过20%。全国总体4万多家旅行社中，4000多家出境旅行社全面停摆。根据相关数据统计，例如福州2020年“十一”黄金周500多万游客只有约2%是旅行社组织的。
经过这次疫情，旅行服务行业发生了一些新改变、一些新动向。一是旅游直播成为旅游重启增长的重要引擎；二是从传统旅游走向“旅游生活+”；三是旅行产品种类和质量得到全面提升；四是旅行服务更加专业化、碎片化；五是进一步整合旅行服务上下游资源。
大浪淘沙，适者生存。经过这次疫情后，也是对旅游行业的一次洗牌，更加速了旅游企业谋变、创新、转型。中国旅行社协会从疫情之初到跨省游正式开启，采取了发布法律指引、致境内外供应商公开信、赠送新冠疫情险等一系列积极举措，帮助会员企业减少损失，助力行业有序复工复产。通过推出如研学旅行指导师、旅游电子商务师、旅游定制师、旅行管家等团体标准，进行新型人才的培养认证，这恰恰是疫情后小团化、定制化、专业化、细分化等旅游趋势下所需要的人才，如何抓住疫情的“断档”实现人才的对接、更新，也是各旅行社应抓的事情。
作为凝聚全国骨干旅行社企业、撬动旅游生态圈的全国性一级行业组织，中国旅行社协会始终将旅行社这一旅游业核心业态作为基本杠杆，通过动态科学调动国际国内资源，助力旅游目的地的高质量发展。中国旅行社协会也呼吁更加重视旅行的安全性，倡导有组织、专业化旅行开展，中国旅行社协会愿意与各旅游企业一道坚定信心、秉持合作，共同期待行业全面复苏！
值得称颂，不确定中实现确定
浙江世贸君澜酒店管理有限公司总裁
王建平
2020年注定是特别、难忘又有收获的一年。
突如其来的疫情给我们每个人来了一次大考，也是给我们的行业进行了一次全面的体检。从慌乱、焦虑、应对，再到思考未来如何最好的发展？君澜经历了这次大考，也知道了自己的成绩。总体上说都是值得称颂的，上交了一份不错的答卷。
回顾2020，君澜的成绩体现在两个方面:
一、在抗疫方面，率先出台防控100条；成立总部专项支持团队，建立互动应对机制；同心圆陪伴亮灯武汉等，积极应对效果明显。
二、在复工复产方面，像核心疫区的武汉万科君澜在6月份GOP就恢复到正数；今年新签约31家，君澜全品牌数超180家；品牌排名全球第46位，国内第5位。整体完成预期计划八成，基本完成预期目标。君澜在不确定中实现了基本的确定。
2020年留给我们很多的机遇与挑战，但是要想实现弯道超车，变革与行动迫在眉睫。同时这次大考也充分验证了我们战略的正确性。
现在，在疫情常态化的情形下，我们更要聚焦、聚心、聚力去实现君澜发展战略，通过对君澜再定位、找准关键突破点、明确着力点，思考如何推动君澜战略与各项目全面提升。
2021年我相信可能是一个真正转折之年。如果沿用过去饭店人的思维，今年依然会是一个大坎；如果勇于变革拥抱“新秩序”，今年就是一个新的开始。
为会员单位发声，推动行业复苏
河南旅行社协会秘书长
王文胜
2020自春节开始、河南旅行社协会参考其他省协会呼吁、及时协调本地会员单位尤其是出境批发商自救、首先是服从大局、按文旅部文件无条件先执行，紧接着就是关注、引导省组团社依靠在境外领队带回防疫物资、捐赠给本地医院和一线防护、不计成本。呼吁省政府及时给予减免企业部分社保以及稳岗补贴、以训代工。在疫情好转的下半年、协助各省市文旅部门在河南的旅游推介会，为会员单位发声、为行业复苏积极推动。
2021将继续减免会费、引导旅行社先解决生存问题、根据各自企业情况开展自救，综合性大型旅行社一般采取缩小规模、降低房屋运营成本、转型国内游，研学游；国内线路批发商性质的旅行社2020年大多可以基本做到持平或微利，只是没有增长，但通过减少开支减少员工整合资源还是可以盈利的；做为最早恢复的市场、原先就是国内线路尤其是海南、云南、贵州、的批发商日子会好过一些，2020年下半年、尤其十一期间、西北线和西藏增幅很大、预计2021将继续大幅增长，内循环下原来出境游的客群将越来越选择新疆青海西藏游，以及私人定制小包团，半自助、自驾游，广东沿海有航班的不知名小岛也会有增量、能抓住机会的旅行社仍将前景看好！
旅行社倒闭了一批、从业人员离开了一批、但是新的旅行社也在建立、新的业态也在快速调整、销售的渠道发生变化，疫情其实也是一次行业净化和洗牌、低价游虽然有旅游法监督，但是这次疫情是市场的被动的自我净化，而且很彻底。后疫情时代旅游市场将会更加健康、国内游很快会恢复甚至增长、但这种增长不会是全方位的而是会部分区域和新模式的爆发！不是传统意义上的1+1。
我们协会也会自我更新、把新涌现出的领头羊、领军人物提炼出来、推动河南整体旅行社业的复苏、更新和发展！鼓舞士气、继续做为行业与政府专管部门之间的桥梁和抓手、把行业的新的方向传递给企业，把企业的实际情况反馈给主管部门。
总之、疫情虽久、人定胜天、新的企业新的模式总会出现。
修炼内功，把握契机
新疆维吾尔自治区旅行社协会会长
吴锋
面对2020年旅游行业深刻变局，新疆旅行社协会主动担当、积极作为，适应常态化疫情防控下对旅游市场的变化要求，在新疆自治区文化和旅游厅的指导下带领会员单位以周边游、短途游、疆内游为重点，深挖城市周边赏花游、乡村游，推出百余条中短途旅游线路，引领行业企业让“爱新疆 游家乡”成为市场主流。
为充实抗击疫情期间，新疆文旅行业从业者“宅”生活，带领从业人员，抓紧时间修炼内功，协会在新疆文化旅游行业率先于2月12日上线“新疆文化旅游云课堂”，共推出60余期线上精品培训课程，覆盖全疆600多家旅行社、酒店等会员单位6万余名经营管理人员。“文旅云课堂”一经推出，还吸引了上千名各地州县市文旅行管部门、景区（点）管理机构负责人、导游加入“云课堂”收听、学习、交流行列。
在疫情特殊防控期间，在新疆自治区文化和旅游厅的指导下，新疆旅行社协会党支部率先在全疆文旅行业号召、引导行业企业、从业人员在力所能及的前提下，投入社区疫情防控工作中。其中：（1）协会会员单位、疆内知名的旅游企业纷纷行动起来，以各种形式参与到了疫情防控的工作中；（2）协会通过各地州兄弟协会反馈的情况，据不完全统计，在协会号召下，旅游行业从业人员中有近万余人参与到志愿服务，协助社区在联防联控、防护宣传、便民服务、防疫消杀、协助排查等工作方面，起到积极的作用。协会公众号还编发12期新疆文旅行业志愿者宣传文章，对旅游行业志愿情况给予的宣传报道，极大的激励、鼓舞着新疆旅游行业的志愿者们，得到主管部门、媒体的点赞、转发。
未来，协会相信在党和政府的坚强领导下，一定会取得疫情防控全面胜利！同时，新疆文旅行业也将会紧紧把握好新疆稳定红利、生态红利、出口转内销红利释放的契机，做优做大做强新疆文旅产业。
数字激活传统文化，文化赋能空间
北京清美文博国际文化科技有限公司 COO
徐道升博士
2020年初，清美文博在面对危机快速做出了产品创新，将原本以 “数字激活传统文化，文化赋能空间”为导向，推进数字文化创意与空间全面融合的产品做出了两方面的改变。
一、产品特征的改变
清美文博将部分线下化的产品通过数字科技转向线上化、IP化。
2020年，清美文博创新推出《中国意境》数字动画，《中国意境》数字动画是在中国动漫集团指导下，由北京清美文博国际文化科技有限公司策划创作，以意境之美为线索，以数字创意为手段，深入挖掘上万幅中国古代绘画中能够代表中华文化的特色元素，解构绘画技法，赏析画作故事，传播中国美学。
2020年末清美文博承办的大型云展览《hello,world! ——中国彩绘熊猫艺术展》中、英、以色列希伯来文三种语言版本同时上线，展览由中外文化交流中心、特拉维夫中国文化中心、四川省文化馆共同主办，围绕“熊猫主题”展开，将憨态可掬的熊猫形象与彩绘艺术相结合，虚拟展厅采用H5、720全景、3D交互等形式，以“熊猫”为媒介，向世界展示中国多元的文化、奇伟瑰丽的自然景观、深厚悠久的民族民俗传统和近年来日新月异的发展变化。
二、渠道的改变。
清美文博将线下产品渠道转换为线上结合线下的渠道方式，通过社交工具建立与消费者的联系，将产品藏进了受众的社交工具中。
其中《中国意境》在2020年10月20日，入选人民日报社“人民VR+”首批内容。21日，《中国意境》样片上线“学习强国”学习平台，两天单集播放量破万。
在2020年，对于危机的大环境下、文旅行业的未来其实暗藏着无限的机遇和挑战，逆境求生的创新转型成为了关键。2021年，清美文博将以数字技术和当代审美，挖掘艺术品、 文物、非遗等优秀文化资源的历史、艺术、文化价值和时代精神，在产品上赋予更多的创新性和主题性；在技术上更具有数字性和体验性，在内容上增添更多的故事性和文化性，全面实施创造性转化，助力文化产业及文化 旅游创新发展。
新营销手段，拓展新项目
秦森集团酒店管理中心副总经理
徐擎擎
2020开年就发生了波及全球的新冠肺炎疫情，对酒店业造成的损失是空前的，我们秦森文旅投资的酒店和旗下璞燊品牌酒店和市场上其他度假酒店一样经历了刻骨铭心的2020，可以坦诚的说，2020年我和我的团队非常艰难。
随着酒店业主对资产、品牌、市场、贡献率等认知越来越清晰，投资者必然会立体、多维度审视国际品牌价值和贡献率。我们只有务实地走好日常运营管理的每一步，步步不能踏错。
首先，中国在防疫工作成绩斐然，酒店一方面依照政府防疫指南，全面升级酒店防疫安全措施，保障员工及客人的安全，另一方面搭建新的线上渠道，融入直播等新的营销手段，并且与因疫情取消的客户保持联系，很好地抓住了2020年春季旅游市场的开发并为之后的夏秋季市场做好了铺垫。
再次，优化酒店成本费用结构，强化员工培训，提升组织效率，在确保酒店高品质的基础上降低成本费用。
总之，面对疫情我们积极自救，包括全面启动提升软硬件设施维护，加强员工培训，提升酒店整体服务水平，与各平台合作开展直播类活动，制定疫情防控及安全生产工作方案与措施，努力保障酒店客人的舒适体验，力所能及地为我国受疫情影响的旅游业恢复蓄能。
共克时艰 提振行业信心
上海市旅游行业协会秘书长
许婷
2020年初面对突如其来的新冠疫情，上海市旅协全面落实相关部署要求，一手抓服务企业防疫防控，一手抓支持企业复工复产，积极发挥桥梁纽带作用，在危机挑战中稳定行业全局，在外部变局中创造发展先机，充分履行了行业协会的工作职责。
去年初新冠肺炎疫情爆发，协会第一时间成立疫情防控工作小组，第一时间发布疫情工作简报，第一时间免除协会半年会员会费，第一时间发布“战疫”系列故事；广泛听取企业意见，梳理形成40条行业建议，积极向市发改委、市文旅局等政府部门建言献策，反馈企业的呼声；充分发挥桥梁纽带作用，积极承担社会组织的职责和担当，与会员企业共克时艰、共度难关。
协会为提振市场信心推出“安心游”保险，为上海市民放心出游和文旅企业安全运营撑起了保护伞。该专项保险投保日期从2020年5月1日至2021年4月30日，覆盖了东方明珠塔、迪士尼等148家景区（点）及全市6501家宾（旅）馆。
2021年市，我们协会将疫情防控与复工复产两手抓，统筹推进行业稳定振兴。为企业在疫情防控和复工复产方面提供培训辅导，以线上线下相结合的培训方式，帮助旅游从业者提升“内功”，储备行业人才，为旅游行业复苏振兴做好充分准备。
协会将继续加强长三角区域旅游战略协作，打造合作共赢的开放型旅游新体系。
我们还将加强黄浦江水岸联动，推动文化演出进游船、进码头，规划设计新游线、新产品，打造黄浦江游览世界级旅游精品。
充分发挥上海党的诞生地、改革开放前沿阵地的红色文化资源优势，优化红色旅游线路布局，提升红色旅游景点文化教育功能，努力将我市打造成全国最具吸引力的红色旅游目的地之一，积极献礼建党一百周年。
营收破亿，亲子游赛道
开元森泊旅游投资公司总经理
叶建平
2020年对开业不久的森泊是一次非常大挑战。我们开元森泊度假乐园目前有2个项目杭州森泊和莫干山森泊，都是2019年才开业的，得益于“亲自然轻度假”的特性，从2020 年5月开始我们的生意就基本恢复了，到8月初两个项目营收均破亿，杭州森泊用4个月的时间就追平了去年7个月的成绩，20年整体的经营业绩还是不错的。
本来寒假和春节也是我们的大旺季，但目前整体的疫情防控对我们打击还是很大的，2021年应该说开局不利。我们现在只能做自己能决定的事情，把内功练好，比如加强员工培训、做好设备设施维保、进一步研发我们森活学院特色课程等等。我们相信3月份以后市场会逐步恢复。
无论是否有疫情，我们都看好城市周边游亲子游赛道，相信接下来在这一赛道头部玩家将会更加集中。不久前中旅投资战略投资我们开元森泊，接下来也会有更多的森泊项目跟大家见面，目前，森泊第三个项目已落户山东日照，江苏、浙江、重庆、天津 、厦门、武汉等多个拓展项目也正在有序进行。
文旅融合、智慧服务
江苏水乡周庄旅游股份有限公司总经理
张卫青
经历过2020年疫情影响的旅游业再也回不到过去了，但是作为“周旅人”，我们始终有信心依托文旅融合、智慧服务、场景消费、主客共享空间的营造，一定能带来舒适的旅游体验，实现美好的旅游生活！
编辑：Sophie
执行：Oscar，Jenny
审核： 雷蕊
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