“雪乡景区”这个关键词，一度在网络掀起一股舆论风潮，一波波的恶评朝着这个令许多人向往的景点扑去，最后演变成一场全民的讨论。
景区的“宰客”情况引爆网络，接下来的事态走向，愈演愈烈，而随着官方的介入，雪乡景区的整改步步深入。
再度回顾，2017年底，一篇公众号文章却将雪乡景区推上了风口浪尖。
文章描绘了在景区遭遇宰客的经历，引发了“雪乡宰客”话题的讨论，众多网友纷纷抨击雪乡景区的宰客行为，让景区的品牌形象遭遇重创。
雪乡景区的管理部门们痛定思痛，加强了对景区的管理和监督。
如今，距离当年的互联网热点事件：雪乡宰客风波，已经过去了四年多，在游客和网友的监督下，当地的经营者们再也不敢妄自加价，从交通到住宿餐厅，所有的消费项目都明码标价，在餐厅里甚至连所提供的食物都标明了克数。
对景区当地的经营者来说，还有一个紧箍咒就是当地旅游管理部门实行的先行赔付政策，只要有游客投诉，经营者需要先对游客进行赔付，事后再由管理部门进行核实，这也有效保障了来去匆匆的游客们的权益。
雪乡宰客风波
在2017年12月29日，一篇名为《雪乡的雪再白也掩盖不掉纯黑的人心！别再去雪乡了！》的推文更是引发了“雪乡宰客”话题的讨论，让景区的品牌形象遭遇重创。
根据这位网友的说法，他和家人一行三人，在2017年12月9日在网上预定了东北雪乡的景区房间，他所订的，是一处名为赵家大院的家庭旅店中的三人火坑房，当时的预定价格是12月27日入住，两晚费用共552元，平均每晚276元。
本来这位网友觉得事先已经在网上支付了费用，应该没有什么问题了，但他们在抵达雪乡景区后，赵家大院的老板却告诉他们原本预定的三人火坑房只能给他们住一个晚上，另外一个晚上他们要被安排到很多人睡在一起大通铺上。
根据这位网友在公众号文章上的形容，赵家大院的老板十分嚣张，他声称现在这样的火坑房八百一千的随便就能租出去，他能让这位网友三人住一个晚上不补差价就不错了。
这样的说法当然不能让这位网友满意，在他看来，自己已经预定好了的价格怎么能随便涨价呢，他跟同行的家人商议后，就准备只住一个晚上，不要另外一晚的大通铺了，要求店家退一晚的房费给他。
但赵家大院的老板却声称要等三天之后才能退钱，他还要求网友不能在预订酒店的网站上给差评，网友当着老板的面在网站上发布评论后，才最终拿到了退款。
为了证明自己发布文章内容的真实性，这位网友还在网上公布了当时现场的录音。
对于这篇文章的内容，赵家大院的老板则喊起了冤枉，他说网友在预订时的价格是每晚276元没错，等到了27日时，房间的价格因为临近年末而涨了好几倍，网上标价是1009元，店里打折可以给到的最低价是859元，但他没有想过涨价，还是打算按照当时的价格让他们入住。
那么住大通铺的要求是怎么来的呢，按赵家大院老板的说法，是这位网友自己提出来的，他们一行只有两个人，不是网友文章所说的三人，来到旅店后网友发现价格差距那么大，就找到老板谈起了生意。
他们提出来的方案是，第一晚他们按网上预订的价格住三人火坑房，第二晚他们可以主动搬到大通铺去，但因为让出了火坑房，老板可以把火坑房以高价租给其他游客，这中间老板要补偿他们一笔差价。
老板说自己听到这个要求后，有点生气，觉得这对网友来这里还想着做笔生意赚点钱，就没答应他们，结果他们就威胁要在预订网站给他差评，还说要去网上曝光他，这才有了这次纠纷。
赵家大院的老板还头头是道的分析起来，这个网友一行两人是一对年轻夫妇，他们来了之后发现整个雪乡景区的行程，只要一天多就玩的差不多了，就想着只住一晚，又看到原本低价预订的房间现在如此昂贵，才想着跟老板做这笔生意，没得逞后就威胁老板，是一种讹诈行为。
因此，老板才提出先评论再退钱的要求，也是因为对方提出无理要求在先，他逼不得已才这么做。
同样的事情，却有两种截然不同的说法，如同一起现代版的罗生门，这篇文章在网上引起了热议，也一下子把雪乡景区推上了风口浪尖。
在网友们的诸多评论中，大部分人给雪乡景区的都是负面评价，去过雪乡的游客们结合自身在当地的旅游体验，普遍都对雪乡景区从住宿到餐饮所存在的各类问题提出批评和质询，很多人也有过类似的被提价的经历。
当地景区的管理部门倒是很快就展开了调查，2018年1月3日，有关部门公开调查和处理结果，通报称“不回避问题”、“严肃处理好后续工作”、“向网友及家人致歉”，并发布了处理意见。
当地有关部门的核查处理结果称：文中所指的赵家大院位于距离雪乡核心景区13公里处的永安林场，该旅馆业主在接待中服务态度蛮横，不诚信经营行为，经核查情况属实。
针对赵家大院家庭旅馆不诚信经营，并且没有公示房间价格，涉嫌价格欺诈行为，根据《禁止价格欺诈行为的规定》虚高原价等价格欺诈行为将给予责令改正，对赵家大院家庭旅馆业主处以59360元的经济处罚；同时，将其列入不诚信家庭旅馆“黑名单”，并责令其停业整顿。
后来有记者再去采访赵家大院的老板时，却已经找不到当事人，只见到了赵家大院房屋的所有人，房主对记者说，赵家大院的老板是租了他的房子进行经营的，没想到出了这档子事给整个雪乡景区抹黑，他已经解除了原来的承包合同。
虽然当地的旅游管理部门处置及时，但网上风波已经酿成，央视、人民日报、北京青年报等各类媒体都对该事件进行大量报道，引发了舆情高峰。
“雪乡宰客”四个字更成为了搜索引擎输入雪乡时的联想词汇，对雪乡周边区域以至东北地区的冰雪旅游发展造成了严重的影响。
很多游客都表示将取消雪乡旅游计划，甚至有些人对雪乡景区进行了攻击，对景区的品牌形象造成了难以挽回的负面影响。
“雪乡宰客”事件爆发之后，2018年上半年，雪乡游客数量较之去年减少了30%，下半年虽有所回升，但有关雪乡的新闻报道仍以负面为主，甚至影响了整个东北旅游行业的口碑。
无独有偶，在雪乡宰客风波爆发的时候，网上又曝光了数起对雪乡景区不利的事件。
在2018年初，有位游客参加了雪乡景区的两日游，到了景区却又被人强行推销购买高价的旅游套票，这起事件在网上留下了“9个月磨刀，3个月宰羊”的经典言论，意思是景区的经营者因为在9个月的淡季中没有什么生意，就在三个月的旺季中大肆宰客，大佬特捞，这也雪乡景区的品牌形象更是雪上加霜。
在群情汹汹的网上舆论下，当地的旅游管理部门也加大了管理和监督的力度，希望能挽回雪乡景区在社会上的口碑。
五年后的雪乡景区
再回顾雪乡景区，早已和当年那个“宰客”的标签差之十万八千里。
翻阅各种旅游软件，也是一波波的好评涌现。
有一个匿名网友发表评论表示：“东北雪乡现在规划蛮好的，一切都明码标价、食物克数都标明，这样就避免了自己被宰的可能性。其实很开心，希望其他一些景点可以和雪乡学习一下，别弄到最后自己云里雾里被宰了还不能抱怨。”
作为雪乡的商家，也有自己的感受，一位当地经营民宿的老板小李曾经和住在自己民宿内的游客聊天的时候透露:
“现在遇到遇到强硬、赖账客人只能服软，被投诉的话更不得了了，肯定是先赔付再解决问题的。”
“作为商家，肯定是觉得被管束太多了，但这么管，也是好事情，市场规范了，游客们才能觉得安心，我们当地的旅游才能有动静。”
作为游客之一的王某还和小李开玩笑说：“老板，你也不用担心，就算真的有啥，大部分都不会投诉的吧。”
小李直指门口的牌匾，“嗬，您可别开我玩笑了，瞅见没，门口就挂着维权电话呢，有关部门真的要把旅游者权益保护最大化的。而且我一好公民，咋能赶出坑人宰客的事儿。”
王某看着店门口黑龙江省文化和旅游厅监制的"投诉先赔付，放心游龙江"的牌匾，哈哈大笑，随后在社交平台发布了这个有趣的小互动，然后感慨了一句：“整改的挺好。”
如今，在雪乡景区中心的雪韵大街上，有着一个显眼的大屏幕，上面从早到晚一直滚动播放着“关于雪乡国家森林公园旅游市场价格行为提醒告诫书”，提醒游客们注意比对价格，也警示经营户们不得随意加价。
景区内的每家旅馆和餐馆，都张贴着景区统一印制的价格公示牌，还能看到黑龙江省文化和旅游厅监制的"投诉先赔付，放心游龙江"的牌匾，上面还附带有旅游维权电话。
在雪乡景区的经营者们头上，还悬挂着一把达摩克利斯之剑，就是旅游投诉先赔付机制，游客们发生争议进行投诉时，旅游部门会要求先行赔付，事后再进行核实，因此，经营者们在争议时往往会向游客服软，通过退款或双倍赔偿来解决问题，否则他们有可能就会被要求停业整顿。
旺季时的每天晚上，在雪乡景区都会举行盛大的篝火晚会，在晚会开始前，主持人都会告知游客们，除了雪乡的官方微信账号以外，遇到投诉问题还可以拨打服务热线，这个电话是雪乡国家森林公园专门为雪乡景区设立的。
黑龙江省委副书记、省长王文涛曾专程来到雪乡景区，对景区旅游环境和服务质量进行调研，为了解普通游客的切身感受，省长还专门以游客身份体验景区吃住行游购娱等各项服务，暗访旅游市场秩序。
暗访中，针对发现的交通运输、明码标价、旅游投诉、刷卡购票等不规范不便利的问题，他当场要求相关部门进行改进和加强管理。
在暗访后，省长告诉大家，雪乡是大自然赋予黑龙江的独特资源，要爱护雪乡声誉，没有声誉就没有雪乡的生命，品牌声誉来之不易，伤不得也伤不起。
这一切也让雪乡景区多少挽回了一些口碑和声誉。
从2020年开始，疫情的阴霾一直困扰着旅游行业，黑龙江的哈尔滨市前后遭遇了好几拨疫情的冲击，这也严重影响到了雪乡景区的生意。
2021年的12月底，正值冰雪旅游的旺季，当时因为黑龙江省所有地区都将为低风险，雪乡景区也重新开园接待游客。
在景区内，已经等待了很长时间的经营者们，终于迎来了开业的日子，民宿老板们早早打扫好了所有的房间，床单和被褥都是刚刚清洗过的，房间内的设备的器材也都检修一新，餐馆的老板们也早早备好了食材，冰柜装满了所需的野菜、蘑菇、猪肉等食材，长期无法开业的日子也让他们十分难熬，能赶在旺季开业让他们觉得十分幸运。
虽然黑龙江的跨省团队旅游和“机票+酒店”等经营业务已经全面恢复了，但刚刚重新开业的雪乡景区，还是以周边地区的游客们为主，并没有往日的拥挤和热闹，但景区的经营者们并不担心，这段时间以来，他们一直接到很多南方游客的预定电话，这些游客等开园后几天会陆续到来。
为了防范疫情，雪乡景区还专门配备了核酸检测移动方舱，为出入景区的游客提供核酸检测，检测移动方舱一天可以完成单人单管1万份的检测量，足以应付旺季的人流量。
疫情之下，能接待游客的每个日子都显得那么珍贵。
参考文献：
《“雪乡宰客”刻板印象背后的舆情困境》，《新闻研究导刊》，2021年2月
《旅游目的地网络舆情灾难的处理及应对——以“雪乡宰客”事件为例》，《旅游纵览》，2020年5月
