导读： 三季度，暑假及中秋假期为在线旅游行业提供了数据增长的机会，露营等热门活动也成为消费者的时尚新追求，特色文化游、户外运动游成为市民游客的新选择。然而，因为疫情的影响，不少已定好行程的消费者不得不改变计划，而这，却成为了引发消费者和在线旅游平台纠纷的导火索。
2022年10月11日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022年三季度受理的全国212家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年Q3中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/2022Q3tsbg/）
网经社将在线旅游定义为：为消费者基于互联网进行旅游服务产品购买、预订的一种消费行为，其主要包括机票、酒店、门票预订为基础的综合性旅游平台及以民宿短租预订为主的旅游短租平台。该行业主流玩家包括：1）旅游订票类平台：携程、美团旅行、马蜂窝、去哪儿、飞猪、途牛旅游、穷游网、同程艺龙、驴妈妈、欣欣旅游、遨游网、侠侣网、游侠客、春秋旅游、途风旅游、要出发、6人游、拼途网、梦想旅行、面包旅行、世界邦等；2）旅游短租类平台：途家网、爱彼迎、一家民宿、小猪短租、木鸟短租、我行我宿等。
报告涉及了数字零售、跨境电商、数字生活（主要集中于生活服务电商、在线旅游）及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2022年Q3网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《跨境电商十大典型投诉案例》《生活服务电商十大典型投诉案例》《在线旅游十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。
一、智行 美团 如程 饿了么等入选数字生活投诉榜前十
数字生活上榜平台有34家：
投诉量TOP10依次为：智行、美团、如程、饿了么、联联周边游、飞猪、携程、骑驴游、万师傅、走着瞧旅行；
排在第11-34名的是：去哪儿、大麦网、同程旅行、58同城、大众点评、马蜂窝、鲁班到家、旅划算、微旅、123微旅行、58到家、BOSS直聘、百合网、哈啰租车、大河票务网、小电科技、途家、秀动、彩贝壳、高德、淘票票、发现旅行。
二、在线旅游典型投诉案例发布 联联周边游 飞猪 美团民宿等8家平台入选
在在线旅游领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及联联周边游、飞猪、美团民宿、走着瞧旅行、如程、旅划算、骑驴游、智行。
【案例一】不让退全款？“联联周边游”被指过期退单要扣30%手续费
7月14日，贵州省的张女士向“电诉宝”投诉称，自己在联联周边游买了两份SPA（80分钟泰式按摩）产品和一个洗牙的产品，一直不能显示订单，也没太在意，想着过期了就自动退了。张女士电话预约使用，一直也没约到合适的时间，再约居然说过期了不给用，电话问客服居然说不全额退款，非要扣30%手续费。几经协商，还是不给张女士退全款。张女士认为这不仅属于“霸王条款”，对消费者不公平、不合理，大大减轻、免除了经营者的义务，还有故意侵占的嫌疑。
【案例二】“飞猪”无法开具行程单？消费者报销受阻
7月21日，江西省的李先生向“电诉宝”投诉称，自己于2022年6月25日晚在飞猪购买了2022年6月26日由西安咸阳机场到景德镇罗家机场，海航旗下长安航空的全价机票，总额1385。到达景德镇后报销需要行程单，飞猪app上不支持开行程单，于是联系飞猪人工客服。客服以购买机票时提示过无法开行程单为由，不给开机票行程单，让他尝试联系航空公司。航空公司以他是在飞猪上购买机票，他们无权开机票行程单又被拒绝。最后无奈在飞猪上开了发票，但是单位报销需要行程单。对此，李先生对飞猪平台进行投诉，希望可以给他开具机票行程单。
【案例三】强制交易？因疫情尚未入住 “美团民宿”商家不予退款退订
7月27日，湖北省的张先生向“电诉宝”投诉称其于2022年7月2日，在美团上订了一个民宿，入住时间为7月29日至8月1日，因武汉疫情原因，限制出行，现申请取消订单。然而商家却拒绝退款，美团平台联系过后仍拒绝退订退款服务。张先生认为这种就是霸王条款，强制消费，还未入住，却无法退订退款。
张先生表示，根据《消费者权益保护法》第4条规定：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。强调当事人在订立合同时应遵循上述原则，无论是在线预订平台还是房东，利用其交易强势地位，不顾消费者意愿单方面制定并推行在线订房取消不退费原则，违背了自愿，平等，公平的法律原则，其行为无异于强制交易，侵犯了消费者的公平交易权。故而，张先生要求平台做出全额退款的决定。
【案例四】“特价秒杀”秒一年？用户投诉“走着瞧旅行”虚假宣传不给退款
8月3日，湖北省的徐女士向“电诉宝”投诉称其于2017年7月27日在走着瞧旅行官方商城购买两张云南6天5晚的旅行券，金额为599*2，合计1198元，后来了解到商家宣传599特惠秒杀，实则全年都是599，属于虚假宣传，欺骗消费者，价格欺诈！商家打着特价秒杀的名号，实则是低价购物团。
徐女士称本来是打算带孩子去旅行的，担心孩子太小，去可能会不安全就一直没有安排出行，后面出现疫情，就更加不能去了，所以决定申请退款，但商家拒绝退款，徐女士表示自己没有消费，没有给商家带去任何损失，凭什么不让退款，自己的诉求是全额退款。
【案例五】高管出自阿里 的“如程”被指拖欠押金 用户报警得知已搬迁
8月4日，江苏省的沈先生向“电诉宝”投诉称其于2022年1月18日在微信平台购买如程网平台会员后，先后入住湖州某度假酒店入住两晚，押金是7520元，以及湖州安吉的某度假酒店两晚，押金是2796元，押金共计10316元，到现在未退回，之前什么渠道都联系过了，都联系不上，通过企查查联系到相关杭州如程网络科技有限公司的号码，只要听到是如程网都直接挂电话，报警几次都不受理，最后一次报警得知这家公司已经搬迁至安徽办公。
【案例六】“旅划算”酒店货不对板 还遭商家强收清洁费？
8月10日，广东省的李女士向“电诉宝”投诉称其于2022年8月7日在旅划算平台购买了阳江保利N+酒店海景房双床499元增加豪华海景房200元。3点15分钟办好入住酒店202房时间，上房第一时间看到房间货不对板，即刻与旅划算平台沟通取消订单退款，旅划算平台让在房间等他们与酒店沟通取消订单退款时情，其间在阳台坐等，因为阳台很小上面还有空调气热才回房间，这过程时间大约15分钟吧，没动过酒店所以东西卫生间没进过去。
李女士称在20分钟接到平台电话要叫酒店查房没事就可以取消订单退款了。当时房间对面有服务员就顺便叫他查房有视频为证。服务员查房讲没事了到前台交回门卡没事了。到前台第一时间服务员讲自己上房已一个小时要收费，自己回言是旅划算叫我在202房座等你们商量取消订单退款的过程时间。后来又以清洁费为由收我钱。李女士表示只自己一个人上房看座也是15分钟左右，连什么东西没动过酒店的东西，怎么会产生清洁费？
李女士表示酒店人员强言语辱骂自己，酒店十多个大汉围着其强言语辱骂讲是酒店的规定坐过都要付钱，自己一个人当时走头无路为有含泪气愤支付了50元所谓坐等费，希望主管部门还在外旅游被强言语辱骂强行霸王条款收费。
【案例七】用户反映“骑驴游”退款不合理 要求全额退款
8月25日，广东省的张女士向“电诉宝”投诉称其于2022年7月12日在骑驴游购买美的麓湖5次卡，因为看到是一年内未预约可以随时退，所以准备出行前再进行预约。但是张女士在2022年8月25日计划出行，发现平台基本日期全部订满，她担心再不先预约到时候用不了，于是先试着预定了2023年7月16日的一晚，然后再准备把其余4日预约，却发现未核销不能先预定。于是张女士马上要求客服退款，但是客服说已经预约就不能退款（前后不到5分钟），就算改期也要算预约成功一次，而且如果两次预约了没有去就算废卡。张女士表示这十分不合理，要求全额退款。
【案例八】多次沟通后称没钱退款？“如程”被指拖欠用户押金
9月7日，广东省的李先生向“电诉宝”投诉称自己于2021年8月办理了如程会员，2021年12月在如程小程序上下单预定了2022年2月的民宿两晚，押金2400元，后因民宿取消入住，但押金至今未正常退还。
中间找客服沟通过3次，第一次说4月前会退回；第二次说公司受疫情影响迁到了江苏盐城，要再等等退；第三次干脆说没钱退不了。之后向广州12315热线、广州12345市民热线投诉均未得到解决。现申请平台介入，早日退还押金。并保留进一步追索会员费和如程平台涉嫌其他违约责任的权利。
【案例九】不能退货只能转让？“走着瞧旅行”被指未按约定回电 客服态度敷衍
9月13日，湖北省郭女士向“电诉宝”投诉称其于2020年12月25号购买了无锡走着瞧科技公司的东北雪乡之国两张旅游卡，价值1398元，原计划2020年春节出行，后因东北疫情原因无法出行，向店铺客服申请退款，商家客服说因为是特价所以不能退货，只能转让、置换或者免费延期。
到2021年冬天又疫情了，再次无法出行，郭女士前前后后联系客服十来次，客服说3-5个工作日售后会回电话给她，郭女士等了20多天都未接到过电话，问客服客服态度敷衍，郭女士坚决要求退款，对于此不诚信行为表示愤怒。
【案例十】欺诈消费者乱扣款项？用户反映川航可退710元“智行”仅退433元
9月15日，浙江省的孙女士向“电诉宝”投诉称其于22年8月19日购买常州飞成都机票一张433元，后因成都缺电，学校延期，再次支付619元改签至9月3日，此航班取消，学校因疫请再次延期后，申请退票，智行人员说因改签只能线下退款433元，航空公司要收取费用，并提供银行卡号。
孙女士表示，因无法联系川航无奈同意，但至今未收到款顶。后与智行联系多次，以这样那样的理由回避推诿，拒不解决。后与川航取得联系，川航称未收到智行退票申请。川航可以退票710多元，并不是智行网所说的400多元。智行明显欺诈消费者，孙女士希望能退还710多元。
