辞去了五星级酒店的工作，1991年出生的余来峰两年前来到上海，成为了崇明岛上一家民宿的管家。如今，这个北方汉子已经能听懂很多上海人都听不懂的崇明话。他不仅爱自己的工作，还爱上了这片土地。“我现在希望别人一提到上海崇明的民宿，能竖起大拇指说顶呱呱。”
民宿管家 关键词：贴心
“要了解每个客人的不同需求，有针对性地服务，但也要有朋友相处的感觉，没有那么标准化，随意里又能让客人感觉到贴心。这都是民宿管家必须具备的一些能力。”
“这会是比较新的一条路子。民宿提出了一个新的概念，对我们来说也是一种新的挑战。我希望让客人感到舒适。”
赴江南
“刚来的时候，我连上海话都听不懂，对江浙一带的习俗也很不了解。有一次是客人订满月宴，我精心配好了菜，一上菜客人却非常不高兴。”
2020年，余来峰来到了崇明岛，成为了久居民宿的一名民宿管家。这是崇明岛上一家较为知名的民宿，在离长江大桥不远的崇明中兴镇红星村，有25间房，鸟语花香，还建有一个以体育为特色的公园。民宿一共有3个管家，余来峰是“总管”，还有两个小管家，负责做客房服务、接待客人方面的工作。
久居是有自己的餐饮服务的，作为总管，余来峰需要做的是统筹所有的工作，还要负责每天餐饮的安排。“基本上住民宿的客人喜欢比较自由的安排，客房安排好之后，最关键的就是餐饮方面的服务了。”他会帮客人订餐，再做好每天的餐饮设计，要有一些崇明特色，又要符合客人口味，每天还得有一些不同。
余来峰之前工作的地点也多是北方，第一次来到上海工作，还是上海的一个岛上，他开始最不习惯的就是语言问题。“刚来的时候，我连上海话都听不懂，更不要说崇明话了。”也因此，刚开始工作时，给他带来了不小的困惑。
“我是负责给客人配菜的，有一次是因为来的客人正好要给孩子过满月，准备订个满月宴，我精心给配好了菜，一上菜客人却非常不高兴。”余来峰说，他一开始有点蒙，不明白到底出了什么问题，后来问了当地的朋友，才知道自己没有注意到顾客的需求。
“原来客人不喜欢宴席中有豆腐这道菜，但我之前并不知道，也因为不懂当地的方言，不方便沟通，没有问过客人，实在是疏忽了。”余来峰告诉记者。民宿其实用豆腐做的菜不多，平时也不一定会配，但恰好是个经典菜，“我想既然是对客人来说比较隆重的宴席，一定要加上这道菜，就给放进了配菜单，谁知道好心办了坏事，让客人不高兴了。”
这个教训让余来峰记了很久。这之后，他一有空就会努力学习当地方言，还会翻看一些讲述崇明历史、风俗的书，找些相关的资料学习，也会不时地请教民宿里帮忙的本地阿姨。“很多东西其实书上也不一定记，只能和本地人多交流，才能多知道点东西。”余来峰说，来崇明住民宿的大部分是上海本地人以及江浙一带的南方客人，作为北方人，他必须要迅速融入这个“软言侬语”的环境。
两年多的锻炼，如今余来峰已经攻克了很多上海人都听不懂的崇明话。“只要说得慢一点，我大部分都能听懂，只是说不来。”
余来峰选择崇明作为他的职业新起点。受访者供图
把握“度”
“和酒店相比，民宿会更有家的感觉，所以我们要能给客人这样的温暖感。”“就好比在家里和家人一起住，也得有一定的规矩。”
在余来峰看来，民宿管家最重要的一点就是要能随时和客人有效地沟通，有亲和力，能让客人感觉到轻松。
他本身学的就是酒店管理，之前也一直在酒店工作。北京的洲际、西安的香格里拉，他都待过。与酒店里的服务不同的是，民宿跟客人走得更近。“和酒店的标准化服务相比，民宿会更有家的感觉，这是很多客人选择民宿的一个理由。所以我们要给客人这样的温暖感。”余来峰说，但同时，也有些客人看中民宿的，是更自由的感觉。“所以一定要把握好这两者之间的度。”
余来峰会做的就是细致地观察。从客人一到店开始，就要仔细观察他们的喜好、性格，在聊天的时候获取信息，再来做合适的安排。
“这都是民宿管家必须具备的一些能力，要了解每个客人的不同需求，有针对性地服务，但也要有朋友相处的感觉，没有那么标准化，随意里又能让客人感觉到贴心。”余来峰说，民宿管家可能没法做到像酒店服务那样24小时随叫随到，但一定会尽量满足客人在某一个时间段的需求，更重要的是可以和客人成为朋友，而不单纯是商家与消费者的关系。
他遇到过第一次来住民宿的客人，会对卫生不放心，不敢用烧水壶。“我们就当着他们的面用水壶烧好水邀请他一起喝茶，让他们看到我们自己也是用的同样的水壶，也带他们去看我们阿姨怎么消毒清洗水壶的。这样他们就一下子放心了。”
他还遇到过比较“不自觉”的客人。考虑到安全问题，民宿一般会规定大门的锁门时间，大部分客人都很配合，但也有些客人晚上玩到很晚回来，半夜12点、1点打电话给管家要他们起床开门。“我会起来给他开，但也会告诉他们，我们不是酒店，无法提供24小时服务，毕竟第二天还要早起服务其他客人。”余来峰说。在民宿的服务可能会更人性化，会在能力范围内尽量提供方便，但也要有一定的原则，不可能无限度对于任何要求都满足，这也需要度的把握。“就好比在家里和家人一起住，也得有一定的规矩。”
走新路
“民宿提出了一个新的概念，对我们来说也是一种新的挑战。”“你会和客人真正成为朋友，他们不仅仅是你服务的对象，而是有着互动的深入交流。”
刚刚过去的中秋节和这次国庆节，久居的客房都很早就被订完了，民宿主人印刘琼告诉记者，已经有客人开始预订春节的房了。
近年来，崇明民宿以雨后春笋般的速度涌现，经过多年发展，规模不断壮大，目前已达千余家。
余来峰是经过朋友介绍来到崇明的。“我之前来崇明玩过，说实话感觉不太好。那时因为也比较早，住的都是农家乐。”但再一次和朋友来崇明，他感觉到了变化。
余来峰第一次接触到民宿的概念，还是2012年左右，当时民宿还比较小众，没多少人住。“那个时候的民宿说得好听点叫民宿，其实就是自己家的院子。”他也没想到，10年后，民宿产业会发展得这么迅猛。
“最早发展起来的也是南方，浙江一带，莫干山那里的民宿群。”余来峰慢慢意识到这是一个新的业态，对他来说，也会是一个新的平台。“第一感觉就是这会是比较新的一条路子。因为酒店发展了这么多年，无论是人员也好、服务也好，上升空间已经没有多少了，只能改变硬件。但民宿不一样，它提出了一个新的概念，对我们来说也是一种新的挑战。”
上海的发展前景，崇明的生态理念与良好的地理位置也吸引了他，最终，余来峰选择了这里作为他的职业新起点。“你会和客人真正成为朋友，不仅仅是你服务的对象，而是有互动的深入交流。”余来峰说。
作为民宿管家，他会和每个客人加微信，有一些客人不住店了之后还会和他在微信上聊天。也有不少客人成为了“回头客”。“经常会打电话过来说，今天没什么事了，来你们这里坐坐，然后开着车从市区过来，也不住宿，就是坐一个下午，跟我们聊聊，把我们这里当成了休息放松的一个地方。”这种“老友”的感觉让他颇为享受。
“我希望让客人感到舒适。”而在崇明生活工作了两年多，余来峰也爱上了这片土地，“我现在希望别人一提到上海崇明的民宿，能竖起大拇指说顶呱呱。”
来源：青年报
编辑：郭王旖喆
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