这个北方汉子辞去五星级酒店工作,来崇明当起“民宿管家”

旅游 江南水乡生活见闻 2022-10-06 17:03

原标题:这个北方汉子辞去五星级酒店工作,来崇明当起“民宿管家”

辞去了五星级酒店的工作,1991年出生的余来峰两年前来到上海,成为了崇明岛上一家民宿的管家。如今,这个北方汉子已经能听懂很多上海人都听不懂的崇明话。他不仅爱自己的工作,还爱上了这片土地。“我现在希望别人一提到上海崇明的民宿,能竖起大拇指说顶呱呱。”

民宿管家 关键词:贴心

“要了解每个客人的不同需求,有针对性地服务,但也要有朋友相处的感觉,没有那么标准化,随意里又能让客人感觉到贴心。这都是民宿管家必须具备的一些能力。”

“这会是比较新的一条路子。民宿提出了一个新的概念,对我们来说也是一种新的挑战。我希望让客人感到舒适。”

赴江南

“刚来的时候,我连上海话都听不懂,对江浙一带的习俗也很不了解。有一次是客人订满月宴,我精心配好了菜,一上菜客人却非常不高兴。”

2020年,余来峰来到了崇明岛,成为了久居民宿的一名民宿管家。这是崇明岛上一家较为知名的民宿,在离长江大桥不远的崇明中兴镇红星村,有25间房,鸟语花香,还建有一个以体育为特色的公园。民宿一共有3个管家,余来峰是“总管”,还有两个小管家,负责做客房服务、接待客人方面的工作。

久居是有自己的餐饮服务的,作为总管,余来峰需要做的是统筹所有的工作,还要负责每天餐饮的安排。“基本上住民宿的客人喜欢比较自由的安排,客房安排好之后,最关键的就是餐饮方面的服务了。”他会帮客人订餐,再做好每天的餐饮设计,要有一些崇明特色,又要符合客人口味,每天还得有一些不同。

余来峰之前工作的地点也多是北方,第一次来到上海工作,还是上海的一个岛上,他开始最不习惯的就是语言问题。“刚来的时候,我连上海话都听不懂,更不要说崇明话了。”也因此,刚开始工作时,给他带来了不小的困惑。

“我是负责给客人配菜的,有一次是因为来的客人正好要给孩子过满月,准备订个满月宴,我精心给配好了菜,一上菜客人却非常不高兴。”余来峰说,他一开始有点蒙,不明白到底出了什么问题,后来问了当地的朋友,才知道自己没有注意到顾客的需求。

“原来客人不喜欢宴席中有豆腐这道菜,但我之前并不知道,也因为不懂当地的方言,不方便沟通,没有问过客人,实在是疏忽了。”余来峰告诉记者。民宿其实用豆腐做的菜不多,平时也不一定会配,但恰好是个经典菜,“我想既然是对客人来说比较隆重的宴席,一定要加上这道菜,就给放进了配菜单,谁知道好心办了坏事,让客人不高兴了。”

这个教训让余来峰记了很久。这之后,他一有空就会努力学习当地方言,还会翻看一些讲述崇明历史、风俗的书,找些相关的资料学习,也会不时地请教民宿里帮忙的本地阿姨。“很多东西其实书上也不一定记,只能和本地人多交流,才能多知道点东西。”余来峰说,来崇明住民宿的大部分是上海本地人以及江浙一带的南方客人,作为北方人,他必须要迅速融入这个“软言侬语”的环境。

两年多的锻炼,如今余来峰已经攻克了很多上海人都听不懂的崇明话。“只要说得慢一点,我大部分都能听懂,只是说不来。”

余来峰选择崇明作为他的职业新起点。受访者供图

把握“度”

“和酒店相比,民宿会更有家的感觉,所以我们要能给客人这样的温暖感。”“就好比在家里和家人一起住,也得有一定的规矩。”

在余来峰看来,民宿管家最重要的一点就是要能随时和客人有效地沟通,有亲和力,能让客人感觉到轻松。

他本身学的就是酒店管理,之前也一直在酒店工作。北京的洲际、西安的香格里拉,他都待过。与酒店里的服务不同的是,民宿跟客人走得更近。“和酒店的标准化服务相比,民宿会更有家的感觉,这是很多客人选择民宿的一个理由。所以我们要给客人这样的温暖感。”余来峰说,但同时,也有些客人看中民宿的,是更自由的感觉。“所以一定要把握好这两者之间的度。”

余来峰会做的就是细致地观察。从客人一到店开始,就要仔细观察他们的喜好、性格,在聊天的时候获取信息,再来做合适的安排。

“这都是民宿管家必须具备的一些能力,要了解每个客人的不同需求,有针对性地服务,但也要有朋友相处的感觉,没有那么标准化,随意里又能让客人感觉到贴心。”余来峰说,民宿管家可能没法做到像酒店服务那样24小时随叫随到,但一定会尽量满足客人在某一个时间段的需求,更重要的是可以和客人成为朋友,而不单纯是商家与消费者的关系。

他遇到过第一次来住民宿的客人,会对卫生不放心,不敢用烧水壶。“我们就当着他们的面用水壶烧好水邀请他一起喝茶,让他们看到我们自己也是用的同样的水壶,也带他们去看我们阿姨怎么消毒清洗水壶的。这样他们就一下子放心了。”

他还遇到过比较“不自觉”的客人。考虑到安全问题,民宿一般会规定大门的锁门时间,大部分客人都很配合,但也有些客人晚上玩到很晚回来,半夜12点、1点打电话给管家要他们起床开门。“我会起来给他开,但也会告诉他们,我们不是酒店,无法提供24小时服务,毕竟第二天还要早起服务其他客人。”余来峰说。在民宿的服务可能会更人性化,会在能力范围内尽量提供方便,但也要有一定的原则,不可能无限度对于任何要求都满足,这也需要度的把握。“就好比在家里和家人一起住,也得有一定的规矩。”

走新路

“民宿提出了一个新的概念,对我们来说也是一种新的挑战。”“你会和客人真正成为朋友,他们不仅仅是你服务的对象,而是有着互动的深入交流。”

刚刚过去的中秋节和这次国庆节,久居的客房都很早就被订完了,民宿主人印刘琼告诉记者,已经有客人开始预订春节的房了。

近年来,崇明民宿以雨后春笋般的速度涌现,经过多年发展,规模不断壮大,目前已达千余家。

余来峰是经过朋友介绍来到崇明的。“我之前来崇明玩过,说实话感觉不太好。那时因为也比较早,住的都是农家乐。”但再一次和朋友来崇明,他感觉到了变化。

余来峰第一次接触到民宿的概念,还是2012年左右,当时民宿还比较小众,没多少人住。“那个时候的民宿说得好听点叫民宿,其实就是自己家的院子。”他也没想到,10年后,民宿产业会发展得这么迅猛。

“最早发展起来的也是南方,浙江一带,莫干山那里的民宿群。”余来峰慢慢意识到这是一个新的业态,对他来说,也会是一个新的平台。“第一感觉就是这会是比较新的一条路子。因为酒店发展了这么多年,无论是人员也好、服务也好,上升空间已经没有多少了,只能改变硬件。但民宿不一样,它提出了一个新的概念,对我们来说也是一种新的挑战。”

上海的发展前景,崇明的生态理念与良好的地理位置也吸引了他,最终,余来峰选择了这里作为他的职业新起点。“你会和客人真正成为朋友,不仅仅是你服务的对象,而是有互动的深入交流。”余来峰说。

作为民宿管家,他会和每个客人加微信,有一些客人不住店了之后还会和他在微信上聊天。也有不少客人成为了“回头客”。“经常会打电话过来说,今天没什么事了,来你们这里坐坐,然后开着车从市区过来,也不住宿,就是坐一个下午,跟我们聊聊,把我们这里当成了休息放松的一个地方。”这种“老友”的感觉让他颇为享受。

“我希望让客人感到舒适。”而在崇明生活工作了两年多,余来峰也爱上了这片土地,“我现在希望别人一提到上海崇明的民宿,能竖起大拇指说顶呱呱。”

来源:青年报

编辑:郭王旖喆

责编:陆海华、郭王旖喆

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