抓牢试点契机 构建调裁体系 全力开创烟台文旅法治建设新格局
中国山东网-感知山东10月11日讯 (通讯员 孙成海) 近日，烟台市举行旅游纠纷仲裁四级调裁体系推进暨芝罘区分中心揭牌仪式。文化和旅游部、山东省文化和旅游厅、烟台市政府相关负责人出席揭牌仪式。烟台市文化和旅游局、烟台仲裁委员会、烟台市司法局、芝罘区政府相关人员，旅游景区协会、旅游饭店协会、旅行社协会和重点文旅企业负责人、媒体记者等40余人参加本次活动。
2021年9月，烟台市被文化和旅游部、司法部确定为全国首批旅游投诉调解与仲裁衔接试点城市以来，把试点创建作为政府公开承诺事项和改革创新项目重点推进，持续深化文旅行业管理体制机制改革，探索创建旅游纠纷调裁工作新模式，有效发挥了“旅游+仲裁”“1+1﹥2”的叠加效应，旅游投诉调解与仲裁衔接试点工作取得显著成效。
首创“三个体系”，在体制机制保障方面争做旅游仲裁“领航员”
2022年3月6日，烟台市政府办公室印发《关于深入推进旅游投诉调解与仲裁衔接工作的意见》，创建“1435”旅游投诉调解与仲裁衔接工作模式，突出构建“市+县+协会+企业”4级调裁体系。一是建强市级旅游纠纷仲裁“双中心”体系。在市文旅、仲裁部门分别设立“仲裁委员会旅游纠纷仲裁中心”，其中在文旅部门设立的中心作为市仲裁委员会派出机构，以仲裁委员会名义开展相关工作。先后配套出台了《烟台仲裁委员会旅游纠纷仲裁中心工作规程》《烟台市旅游纠纷仲裁案卷管理办法》《烟台市旅游纠纷“绿蓝黄”三色案卷管理制度》等规章制度，体制机制运行有序。二是构建县级旅游纠纷仲裁分中心体系。试点工作以来，已先后在莱州市、龙口市、芝罘区、莱山区4个重点旅游区域成立旅游纠纷仲裁分中心，调处仲裁涉旅纠纷案件10余件，有效维护旅游者和涉旅企业的合法权益。三是建立行业协会、旅游企业服务体系。首次在旅游景区、旅游饭店、旅行社3个行业协会成立“巡回站”、在蓬莱阁景区、长岛风景区、烟台塔山风景区3家3A级以上旅游景区设立“流动岗”，开展上门普法宣传，联合仲裁员现场调处旅游纠纷，打通便民服务“最后一公里”，树立旅游仲裁良好形象
构建“三个机制”，在强化联动、提升效能方面擘画旅游仲裁“同心圆”
一是构建“四位一体”旅游咨询投诉机制。开通电话、来访、信函、网络“四位一体”咨询投诉渠道，实行专班负责、专人跟进，打破旅游投诉60日内处理时限，简易投诉在3个工作日办结，复杂投诉处理一般在15日内办结，快速受处理旅游者投诉，为当事人节约时间成本。二是构建案件移交“绿色通道”机制。对在文旅部门达不成调解协议的旅游纠纷案件，可直接将案件移交旅游仲裁中心，避免游客再次准备申请材料，快速化解相关纠纷。同时，对涉旅纠纷给予仲裁申理费用减免或优惠，减轻双方当事人的经济负担。自中心成立以来，旅游与仲裁先后联合调裁旅游纠纷案件12件，为当事人减免、优惠仲裁费用7万余元。三是构建投诉调解联动机制。针对复杂、重大旅游纠纷，旅游投诉纠纷仲裁中心组织投诉处理人员和仲裁专家参与，按程序对旅游投诉依法进行调解，达成调解协议的，出具《旅游投诉调解意见书》;无法达成调解的，引导当事人依法按程序进行仲裁，发放《旅游纠纷仲裁速裁衔接明白纸》，出具《仲裁裁决书》。
放大“三个实效”，在服务百姓、便民惠企方面叫响旅游仲裁“金口碑”
一是放大仲裁权威度和专业度实效。旅游投诉纠纷双方当事人达成和解意见后，通过仲裁文书确认法律效力，可以申请人民法院强制执行，有效提高旅游投诉的依法调解能力，提升旅游投诉纠纷化解的满意度和成功率。二是放大仲裁效率度和便利度实效。实行“一裁终局”，可就地立案、现场审理、当庭裁决和立即执行，避免了冗长诉讼程序，有效遏制当事人恶意拖延诉讼、逃避执行等行为，避免当事人合法权益受损。旅游投诉纠纷当事人可以灵活选择仲裁机构，不受当事人所在地、纠纷发生地等制约，提高了仲裁便利度。三是放大仲裁范围度和覆盖度实效。将旅游者与旅游企业纠纷、旅游企业间纠纷以及跨国旅游投诉纠纷纳入受理范围，进一步扩大仲裁范围和覆盖面。结合节假日、重大旅游活动等时机，旅游执法人员和仲裁员一起进景区、进校院、进企业、进社区、进基层，先后开展旅游仲裁普法宣传、法律讲座、业务指导119次。
下步，烟台市将牢牢抓住争创全国试点城市契机，在文化和旅游部、省文化和旅游厅坚强领导下，深入落实市委“1+233”工作体系，突出抓好旅游纠纷仲裁四级调裁体系体制机制运行，力争两年内实现重点旅游区域文旅主管部门增设分中心全覆盖，在4A级以上旅游景区、旅行社及四星级以上旅游饭店成立流动岗全覆盖，年内旅游纠纷案件调裁结案率、当事人满意率均达到100%，全力开创文旅法治建设新格局，助力旅游业高质量发展，为构建旅游纠纷多元化解、推进旅游投诉处理体系现代化建设贡献“烟台力量”。
