▲ 文明出游，莫煞风景。 张欣/文 黄卓/图
路上千般景 最美是文明
王伟杰
党的十八大以来，习近平总书记对文明旅游工作高度重视，多次作出重要指示批示，提出明确要求。近年来，安徽中国青年旅行社、中旅（宁夏）沙坡头旅游景区、天津大沽口炮台遗址博物馆等第一批国家级文明旅游示范单位采取多种举措推进文明旅游工作，各单位努力为游客营造放心、安心、舒心的旅游环境，文明旅游的风尚逐渐形成，文明意识深入人心，游客文明素质也不断提升。
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完善制度标准 加强宣传培训
为了更好地推进文明旅游工作，安徽中国青年旅行社（简称“安徽中青旅”）建立了一套文明旅游系统。该系统由文明旅游标准体系、文明旅游组织和管理体系、文明旅游工作的实施与考核体系组成。
在文明旅游标准体系建设中，安徽中青旅制定了文明旅游工作专项方案，建立了各岗位文明旅游工作标准，形成了文明旅游岗位指导手册《文明旅游工作手册》，并聘请近300位文明旅游监督员和流动文明旅游监督员，对企业文明旅游工作进行监督。在文明旅游管理、考核等体系建设中，安徽中青旅对文明旅游工作实行分级管理、分级负责、责任到岗、责任到人。各级管理人员都要将各岗位文明旅游工作纳入责任书，其工作考核结果与绩效挂钩，作为薪酬发放和年度晋升的标准。
安徽中青旅还利用线上线下等多种渠道，大力开展文明旅游的宣传和培训，将其融入企业文化建设。针对员工，安徽中青旅强化培训，通过中高层管理技能培训、员工业务知识培训、新员工培训以及多种主题宣传教育活动，提高文明旅游宣传的效果。面向游客的文明旅游宣传工作，安徽中青旅利用各营业网点、宣传手册、单页等进行文明旅游宣传，播放文明旅游公益广告，发放文明旅游宣传品。同时，利用官方网站、微信公众号、主流媒体等渠道进行全方位宣传。对于导游领队，安徽中青旅在狠抓培训的同时，要求领队在出团前、旅游行程中，必须通过召开行前说明会、发放文明旅游提示卡、签订文明旅游承诺书等形式宣传文明旅游，并在《导游日志》和《不文明行为警示纠正表》中做好记录。
▲ 青年文明号岗位能手为游客提供文明旅游引导
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推进文明服务 营造舒心环境
“感谢水上项目部工作人员王瑛，我孩子要买羊皮筏子纪念品，我们到处找买不着，从乘筏子处到纪念品卖点距离又很远，王瑛帮我们安排船只帮我们捎过来，让孩子心满意足离开景点。这种处处为游客着想的服务精神让我们深深感动。”2022年7月29日，中旅（宁夏）沙坡头旅游景区（简称“沙坡头景区”）收到了游客高锐的一封感谢信。在该景区，让游客满意只是起点，“让游客从满意到感动”才是他们的服务目标。
▲ 文明旅游志愿服务站为广大游客提供多种服务
该景区建立以“文明旅游志愿服务站”为依托的文明旅游志愿服务体系，为游客提供文明引导、义务讲解、质量监督等服务，还常态化开展包括文明宣传、环境保护、扶贫助困等志愿活动。2021年共提供志愿服务3800余人次。
“去年，导游演艺部员工陈静在带团中捡到游客苹果手机一部，将手机交由守岗同事韩娜保管。后来几经寻找，得知该游客已离开景区，正在前往新疆的路途中。又因为行程改变，不会返回宁夏。于是韩娜便将手机快递回游客的家乡山西。这让游客非常感动，说有机会还会带着家人朋友再来沙坡头景区旅游。”沙坡头旅游景区工作人员说。
“为了让优质服务的理念落实到每个员工的具体行动上，景区通过深入研究分析，提出了‘1235’服务模式。”沙坡头景区常务副总经理徐杰说，“1个服务目标是让游客从满意到感动；2个100%指游客投诉100%受理、100%解决；3个8分钟要求垃圾落地清理不超过8分钟、投诉受理时间不超过8分钟、应急救援到位不超过8分钟；五员文化强调人人都是服务员、安全员、保洁员、营销员和演员。经过多年沉淀和积累，文明有礼、爱岗敬业、助人为乐等优秀品质已成为员工的行为习惯。”
据了解，每年，该景区员工捡到并归还给游客的物品价值达40余万元，景区员工秦卫华两次捐献造血干细胞，先后有30多名员工分别获得全国巾帼建功标兵、中央企业劳动模范、中央企业青年岗位能手、自治区劳动模范、中国好导游、自治区文明员工、自治区金牌导游等荣誉称号。
“沙坡头景区始终将文明创建作为景区提升品牌形象的重要抓手，积极开展各类文明创建工作，通过多种举措树立景区文明优质服务的品牌形象，为推进行业文明、城市文明起到标杆示范作用。”徐杰说。
▲ 景区员工主动为老人及有困难的游客提供帮助
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深化服务内容 创新服务形式
作为文明旅游示范单位，天津大沽口炮台遗址博物馆不断深化新时代文明实践志愿服务内容和创新服务形式，围绕党史教育、助力双减、服务高校、红色宣讲、军民共建、助力创文、爱心助残等多方面构建全方位、多层级的志愿服务体系，积极打造老中青三代“红色文化宣讲团”和“小历史宣讲员”等品牌志愿服务队伍，以“线上+线下”联动、请进来和走出去等方式助力开展各类新时代文明实践志愿服务活动。
目前，宣讲团注册人数已超500人，开展各类活动近200场，活动受众达百万余人次。博物馆还推出以主展陈、临特展览、主题党课、知识答卷、经典电影等为主要内容的“红色清单”，将常态教育资源串联整合，形成内容丰富、形式多样的红色文化体验链条，让游客在参观过程中厚植爱国情怀。
“金牌导游”谈旅游 文明出行记心头
王添艺
近日，几名游客因在九寨沟景区光脚踩水，被景区管理部门依规予以行政处罚。事件一经曝光，引发社会关注。据了解，九寨沟景区之所以会有“禁止踩水”的规定，是因为这种行为会给九寨沟水体钙华和水质带来不可逆的损害，进而破坏景区整体景观与生态平衡。不仅如此，一些不文明行为还会危及自身安全，影响其他游客的游玩体验等。正值暑期旅游旺季，本端邀请3位从业10余年的“金牌导游”，与读者分享文明旅游的那些事儿。
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“咱们出门儿首先保证安全”
“每次出行的时候我都会跟大家说：‘咱们出门儿首先保证的就是安全’，在旅游过程中，安全永远是第一位的。”导游曹震介绍。这几日，一些因游客忽视安全问题导致的意外事故让曹震十分揪心。“因为大家都是出来玩，抱着休闲、娱乐的心态，就很容易放松警惕。”近些年，随着网络平台爆火，很多游客选择自驾游出行，旅行目的地也越来越多地选择一些小众、未开发的景点，这也在一定程度上降低了游客出行的安全保障。对于这样的旅途，出行安全大部分依靠游客自觉，“所以无论是十几年前还是现在，安全问题都要着重强调，年年提、反复提，这是我们任何一位旅游从业者和游客都‘必须绷紧的弦’”。曹震说。
说起安全意识问题，曹震感叹：“其实很多安全隐患都是对小细节不注意造成的。”曹震讲述了工作中几种常见的不文明安全隐患，“比如攀爬问题。”景区对于有安全隐患的地方，一般都会设栅栏，还挂牌写上“禁止靠近”“禁止攀爬”“禁止倚靠”等标语，但依然有游客“顶风逆行”。“特别是对于一些雕塑，好像非得骑上去才能走完打卡拍照的流程。”曹震解释。实际上这样既不文明，也很危险，因为游客不了解这些雕塑的具体情况，很容易在破坏雕塑的同时发生踏空、划伤等安全事故。此外，人多拥挤处嬉笑打闹、野外乱丢烟头等都是易导致安全事故的不文明旅游行为。对此，曹震提醒，景区入口处一般设有安全须知，游客进入景区时一定要仔细阅读，平时要多注意旅游安全知识的积累，对于景区明确禁止的行为一定不要“以身涉险”。
“安全文明出行，提前预防很重要。每次出游前，都应该在放松休闲的同时加强安全意识，警惕安全隐患，这样才能给旅途留下更多好回忆。”曹震说。
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“出行时不妨带个帆布袋”
大学毕业后，房博就成为一名导游，如今已工作近20年。谈起旅游中的不文明行为，房博印象最深的是当年天安门广场上的垃圾。“大概是2004年、2005年的时候，游客对环境保护的意识还没有这么强烈，每次升降国旗仪式结束后，广场上都会留下大量的垃圾，清理出的塑料瓶、报纸等都要一车一车地拉走。”房博说。景区乱扔垃圾不仅严重影响了景区环境，而且还容易带来卫生、安全隐患。不过，随着文明旅游的推广与治理，这种乱象已经得到了很好的整治。“现在游客的整体素质有很大提升，越来越多的游客主动将垃圾丢尽垃圾桶内，这种进步在孩子们身上体现得尤为明显。”房博说。
2012年，一次偶然的机会，房博参加了首都精神文明办、北京市城管委等单位联合组织的“垃圾分类、文明一日游”活动，对宣传垃圾分类、倡导文明旅游产生了强烈的责任感与浓厚的兴趣。从那时起，每周四，只要没有特殊任务安排，房博都会抽出一天时间做公益，进行垃圾分类推广。“我们还组织‘垃圾处理厂一日游’等公益旅游项目，把旅游休闲体验与环保实践教育结合起来，推动社会对绿色环保、文明出游的重视和关注。”房博说。
在房博心中，文明旅游还有更多绿色环保拓展空间。“比如出行的时候可以带一个帆布袋，用来收纳垃圾循环利用，以及在丢垃圾的时候更细心地做好分类，尽量在出行时使用更环保的水壶代替一次性饮料瓶等。”房博说。如今，房博借助互联网平台宣传旅游、环保知识已经收获了几百万粉丝。聊起这些成就，房博笑言：“这说明社会对绿色文明旅游的意识不断增强，希望更多业内人士加入到宣传队伍中，通过我们一代又一代人的努力，为后人留下整洁美丽、山清水秀的美好风光。”
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“让游客开心地接受文明规范”
在采访中，3位“金牌导游”都提到，近年来游客乱写乱画、破坏文物等不文明行为逐渐减少。“我认为这和旅游从业者的引导与提示是分不开的。”导游吴立曼表示。
近年来，景区文明旅游软硬设施不断完善，景区服务不断升级。心理学中有一个概念叫“破窗效应”，运用到景区治理中，可理解为：越井然的环境和秩序，越容易引发游客自觉维护的心理现象。“所以，这些年来景区文明治理取得的成效是有目共睹的。尤其是在人流量大的时候，景区增派很多志愿者配合管理人员对游客进行督导，提醒游客文明出游，同时也更灵活地提供问询等服务，对游客提升文明旅游意识、规范文明旅游行为有很大帮助。”吴立曼说。
对于引导文明旅游，作为“金牌导游”的吴立曼也很有一套。“我会用更加柔软的方式提醒游客。比如，我会采用顺口溜、改编流行歌曲等方式调动游客的积极性，让游客开心地接受旅游中的文明规范。有些地区还会采用演讲比赛、摄影大赛等形式去宣传和推广文明旅游行为。另外，很多景区在游览时有一些特别规定，比如与当地风俗习惯相关，或与独特自然地貌条件相关的一些规定，这就需要游客在没有跟团陪同导游的情况下，提前做好攻略。”吴立曼说。
“未来旅游的形式和功能会更加丰富，文明程度与科学性也一定是朝着更加积极的方向发展。”3位“金牌导游”表示，希望携手同仁与广大游客共同努力，形成高度文明的旅游新风尚。
2022年8月20日《中国文化报》
第2版刊发特别报道
《践行文明旅游 绘就最美风景》
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责编：陈晓悦
