关于加强暑期旅游市场旅游质量服务工作的通知
各市州文化旅游广电（体育）局：
近期，我省主要旅游目的地投诉率直线上升，不合理低价、变相强制购物、降低服务标准是引发投诉的主要问题，多地发生旅游安全事故，反映出了部分旅游企业安全防范工作不到位、旅游服务质量标准不高，意识不强，存在重大旅游安全隐患。为进一步规范暑期旅游市场秩序，不断提升旅游质量服务水平，现将有关工作要求通知如下：
一、加强组织领导，狠抓责任落实。七月份以来，随着国内疫情得到有效控制，又值暑期长假，旅游市场快速回温并迎来高峰期。为提升旅游服务品质，确保党的二十大和我省首届旅游发展大会胜利召开，各地要切实提高政治站位，充分认识到提升旅游服务质量的重要性；要加强组织领导，强化旅游主体责任意识和管理水平，进一步压实旅游经营主体责任，指导并监督旅游景区、旅行社、导游提高服务水平，做好安全生产检查，有效做好安全防范和应急管理，不断提高游客的满意度和美誉度，努力保障广大游客在旅行过程当中的安全感、获得感、幸福感。
二、加强投诉管理，畅通投诉渠道。旅游投诉处理工作是文旅市场秩序的风向标、是服务质量的试金石，是发现旅游行业问题，加强旅游管理，提升品牌形象的重要渠道，是促进旅游消费升级，满足人民群众对美好生活向往的有效举措，是推动旅游业高质量发展的重要环节。根据《旅游法》第八章要求，各级旅游行政部门应依法依规设立专门的旅游投诉处理机构，特别是在我省旅游市场全面复苏之际，投诉处理工作更应加强，做到诉有人接，事有人做，责有人负。近期，省厅接到多起旅游投诉，注意到有游客拨打12345以及当地旅游投诉电话都有无法接通的情况。各地要会同协商有关部门畅通旅游投诉渠道，避免出现游客投诉无门的情况，同时要加强工作人员处理和协调旅游投诉的能力水平，安抚好游客情绪，解决好游客难题，高效及时化解矛盾纠纷。
三、加强隐患排查，做好舆情管控。要积极联合相关部门对旅游景区特种设备、消防设施等安全隐患进行排查，加强设施设备检查维护，特别要做好玻璃栈道、景区漂流等高风险旅游项目的安全管理。要高度重视旅游景区因设施设备闲置和员工流失可能带来的运营风险，对重新开放的旅游景区，务必要严格检查、反复检查。旅游景区要建立并细化应急预案，加强应急演练，确保能迅速应对和妥善处置。针对旅游市场出现的各类舆情隐患，各级旅游行政主管部门应做到“五早三同步”：五早即早反应，早统筹、早沟通、早处理、早引导，三同步即同步依法处置、舆论引导和社会面管控，避免发生涉旅舆情事件。
四、加强从业培训，提升服务水平。近期，因国内部分省市出现突发疫情，旅游退团退款投诉量激增，同时旅游市场上“低价游”、“免费游”等虚假旅游宣传仍然存在，诱导消费，从而引发旅游投诉。各地要组织旅游从业人员深入学习《合同法》、《消费者权益保护法》等法律法规，要求广大旅游从业人员诚信经营，依法守法。要指导旅游经营主体树立以游客为中心的服务意识，切实想游客所想、忧游客所忧，提供高质量的旅游服务。对于导游、操作计调员、设备管理员等一些旅游从业者，由于疫情经过一段时间的歇业，再重返岗位时要做好专业培训，达到旅游市场全面复苏之际服务标准的新要求，助力我省旅游业高质量发展。
当前，在疫情常态化防控背景下，国内旅游市场强力复苏，大众旅游进入全面发展新阶段，个性化、散客化、自助化的旅游时代已经到来，我们各级旅游行政主管部门要更加仔细地、更加系统地研究市场，丰富产品供给同时创新管理模式，不断提升湖南旅游服务质量水平。
湖南省文化和旅游厅
2022年8月9日
