近日,三亚酒店定价话题热度持续升温。
8月5日夜间,三亚市发布通告,自8月6日凌晨6时起,全市实行临时性全域静态管理。
8月6日,三亚市新闻发布会上表示,三亚已成立订单退订工作专班,酒店为滞留在住游客提供半价优惠续住服务,游客在完成7天风险排查后经评估后可离岛。
据了解,大概8万名游客被滞留在三亚。有网友在社交媒体说:“酒店打完5折,一晚还得1000多,7天算下来,我想住桥洞。”
一时间,“三亚酒店续住五折”“三亚个别酒店先提价再打折”被频繁推上热搜,再次站上风口浪尖的五星级酒店又该如何应对?
此次,对于旅游城市三亚来说,突如其来的疫情,对酒店来说也是一次“检验”,暑期游似乎要被迫中断了。
13口人,滞留7天预计花费高达18万余元
局地疫情的临时变动,势必引起连锁反应。
网友刘女士告诉《酒管财经》,她在三亚接到临时静态管理的通知后,没有了游玩的心情,一方面虽然酒店给出了5折的优惠,但是房价也在700元左右,7天下来仅住宿费都已经超出预算,另外,最担心的还是会影响孩子开学。
她说,即便是在三亚隔离回去,到了当地肯定是要居家隔离的,这样算下来损失也不少。希望能够对不在涉疫地区的旅客实施差异化的隔离政策。
网上热议的还有成都一家13口滞留三亚高档酒店,住宿+餐饮日消费都要近2万元,滞留7天预计将花费18万余元。
不仅是各项住宿、时间成本的抬高,不少游客通过社交平台反应,酒店不同意续住或者变相提价后再半价,比预定价格还要贵。
有媒体曝出:游客李女士,在三亚海棠湾红树林度假酒店180度豪华海景房,共3晚总计4899元,折合每晚1633元。但找酒店想要续住时,酒店方面表示需要按照门市价的5折进行续住,目前同样房型门市价为2987元,打折后为1500元左右。也就是说,7天的续住总价为:10500元。
也有网友名为“梦雪”在社交媒体上称,自己所住的克拉码头酒店,酒店方表示,已经是最低价,不提供半价。
《酒管财经》也在某预定平台上查到8月7日-8日三亚海棠湾开维费尔蒙酒店,所有房型都已订完,价格在2643-5907不等。而三亚美高梅度假酒店,从8月7日至8月14日的房间也均已订完。
日前,携程、同程旅行、去哪儿、途牛旅游网等各大OTA平台也都紧急启动三亚订单退改。另外,华住则表示,旗下位于三亚的各品牌酒店发布退改服务:预定即日至8月11日入住的订单,可申请免费取消或改期入住。
暑期游进入高峰期,房价调动为何接连被吐槽?
独库公路“堵”哭了,大理遭到报复式旅游,苍山洱海人山人海。不少媒体都曾报道,7月以来,进入大理的游客增长明显,初步预测,7月大理接待游客600万人次,预计比6月增长15%。
突如其来的人流,让一些大理本地人崩溃:“去大理古城,差点给我挤沟里。”
游客蜂拥而至,也触发酒店动态定价,像近期云南一些酒店价格较暑期前涨超一倍,截止8月7日仍有不少网红酒店处于满房。
对于本次三亚部分网友反应:酒店先将价格加倍,然后半价续住这一问题,也引发了讨论:酒店的房价能够随意调动吗?
《酒管财经》曾报道过酒店“一房多价”背后:规则、利益、良知的博弈一文。事实上,酒店的价格是根据供需关系来变动的,比如市场需求大,酒店就无法保证所有的客户全部入住,为了保障服务质量,酒店会根据客户的价格满意度来调整房价。当然需求低的时候,酒店也会主动促销来保障酒店开房率。这一模式称为“动态定价”。
抛开复杂的“代理”层面,酒店前台价格的不同则是基于收益管理。一般而言,价格从低到高依次是会员价格<OTA线上散客价格<线下上门散客价格。
有行业人士分析,酒店为保证有更好的入住率,除特殊节假日以外,一般正常的波动在上下5%-30%之间。至于价格下限,一般针对散客,不会降到特别低,除非是酒店认为竞争对手都特别低的时候,酒店可能才会适度降价,达到去库存的目的。
所以,根据市场的情况,进行价格变动,但是并非是肆意加价。三亚文旅局也曾公开表示,目前如果酒店方拒绝按照原预定价格的半价提供续住服务,或者变相提价,游客可拨打12345进行投诉,或者在方案出台后,要求酒店退回差价。
做好服务,比解释如何“半价续住”更有效
对于三亚本轮突发疫情,有酒店从业者称,检验三亚酒店及服务水准的时候到了。
有人会说,酒店行业“抗疫”三年有余,已有很完善的疫情应对方案。与此前经验不同的是,本次三亚游客滞留续住首先是事发突然,游客住宿心理消费账户受到冲击,可能游玩5天离开,变成延长一周,消费需要多付出、时间成本的改变,都在激发游客、住客情绪变动。所以,并非是网民所言,“去三亚的游客都不差钱”“不在意那点住宿费用”。
基于游客、住客引发的种种情绪,三亚部分酒店与其设置“有机票退订信息才能享受半价”,不如把突发事件变成安慰住客、减少住客焦虑情绪为出发点,让住客感受到既“留”之则安之。
就像三亚某度假酒店销售总监李尚军所言,酒店会邀请具有专业检测能力的医疗机构为住店客人免费做核酸,缓解因为疫情给客人带来的困扰。也会按照相关要求,疫情防控所需防疫物资会无偿提供给客人。
另外,一直以来,酒店都很会花式宠客人,当前的状况下,增加“额外服务”,诸如给客人准备一些点心、下午茶等,很容易让滞留客人感受到被重视,住客都有一种心理:自己住的酒店,是朋友圈中“别人的酒店”。
也就是说,酒店此时不秀服务,更待何时?
对于酒店管理者们来说,酒店不仅要服务好住客,更应该做好酒店工作人员的防疫工作及生活。
毕竟,突发事件当中酒店很自然地聚焦住客,员工可能要承担不少防疫、面对大量滞留客人提供更尽心的服务,在此情形下,员工关怀可能更能展现一个酒店由内而外传递出的人情味。
希望三亚本轮疫情平稳度过,酒旅行业续写高品质服务新篇章。
统筹丨劳殿 编辑丨阿鳅
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