近年来，酒店行业数字化转型不断加速。图为7月24日，游客在唐山滦州古城旅游景区一家民宿旅馆内休闲。新华社记者 牟 宇摄
7月28日，在山东省滕州市，外卖配送员冒雨送餐。李 立摄（人民视觉）
8月23日，市民在郑州市金水区丰庆路一家水果店购物后使用移动支付手段付款。新华社记者 张浩然摄
今天的中国消费者，只要打开线上平台，可以轻松叫上一份快餐、锁定一场电影的座位、买下景区的门票、订上远方的旅店。屏幕这边，选择丰富，指尖轻触带来诸多便捷。
屏幕那边，许多生活服务业小店则刚启动数字化“列车”。由于经营主体以中小企业和个体商户为主，受制于规模小、布局散等特点，也不似商品零售交易简单，生活服务业数字化起步较晚，但未来空间也更大。
数字化对生活服务业商户来说究竟意味着什么？背后需要哪些努力？行业转型是如何发生的？近日，记者采访了部分生活服务业小店。
“走入线上是趋势”，到今年二季度，美团平台活跃商户数量达770万，较上年同期增加140万户
说起来，数字化是大势所趋。但对于多年来扎根市井街巷的小小门店来说，“转身”没那么容易。
张国仁牛肉面馆是甘肃兰州的一家中式快餐厅，仅有一家门店，开了近30年。几年前，当外卖业务拓展到兰州时，摆在这家面馆前的选择是：是否上线做外卖？
“一碗面利太薄”“白忙活，人受累了钱没挣”……如今接手了面馆运营的张鑫说起那会儿父母的看法。由于对线上平台缺乏认知，做了几十年线下生意的父母并不愿轻易尝试。
“给我3个月的时间试一试，亏多少从我工资里扣。”“85后”张鑫坚持认为“走入线上是趋势”，对父母做了这样的保证。他坚信，线上顾客下单，相当于给门店做了宣传；线下顾客不方便到店时，也多了一个点单渠道，二者是相互促进的。
随后，面馆的转型才在“限时”尝试中起步。现在回头看，张鑫说，去年疫情突袭，堂食暂停，正是靠外卖一天四五百个订单挺了过来。现在，外卖销售量占到面馆整体销量的20%左右。
多年来，生活服务业的发展方式较为传统，互联网的创新和数字化普及，带来了转变机遇。
国务院发展研究中心市场经济研究所所长王微认为，生活服务业数字化转型带来多方面利好：消费者获得更好的服务和更多便利；越来越多科技人员、经营管理人员投身生活服务业，推动行业发展；供需对接，进一步释放消费潜力。
不过，生活服务业领域分布着大量个体工商户、中小微企业，做的多是规模不大的社区生意，过去他们既缺乏数字化转型的能力、也存在动力不足的问题。但疫情防控期间，“宅经济”快速发展，给生活服务业按下数字化的“快进键”。
去年以来，北京、上海等地推出餐饮业数字化升级行动、打造数字化小店示范街等举措，助推小店改造升级。美团研究院数据显示，多方推动下，生活服务业数字化进程明显加快。二季度，中国线上生活服务消费同比增长62.5%。美团今年第二季度财报数据显示，平台活跃商户数量达到770万，较上年同期增加140万户。
“以前靠直觉和经验经营，坐在酒店等客人，现在是通过数据寻找匹配的客人”
数字化仅仅只是来到线上吗？
“我们酒店从开业就与线上平台合作，但刚开始只知道做线上是趋势，并不知道怎样深度分析和利用数据。”位于湖南长沙的森泊设计师臻选酒店2018年下半年开业，酒店总经理周珂这样回忆起最初的情形。
2019年，酒店经营经过磨合、爬坡期，但没想到中途突遭疫情，整个行业陷入“冰点”。“2020年初特别彷徨。”周珂说，酒店从那时起以美团平台为中心，开展收益管理、从深挖数据里“做文章”。
商圈主要客群、消费特点；酒店营收、同期比值……学会分析平台的数据，经营决策就有了依据。在森泊酒店，他们发现，客户主要集中在25-35岁的人群，商旅和本地客户都占到一定比重。
了解了客群和出行目的，酒店服务相应调整：针对商旅客人，免费提供洗衣服务；针对本地客群，专门打造投影房，提供爆米花等赠品……让客房产品更丰富、增值服务更有针对性。“以前是靠直觉和经验经营，坐在酒店等客人，现在是通过数据寻找匹配的客人。”回顾多年的从业经历，周珂感慨。
去年“十一”假期，森泊酒店均价远高出商圈内其他同类酒店；如今酒店日出租率甚至可以达到110%。现在森泊开出3家门店，“对门店管理层、前台运营部门和销售人员来说，数字化管理已经成为必修课。”周珂说。
越来越多商家意识到，除了提供线上服务之外，数字化转型还意味着运营管理模式的变化，再往深走，则是产业链和供应链的数字化。每往前一步，经营格局也会发生相应的变化。
“中国服务业过去高度依赖于人工，今后，生活服务业数字化、信息化、智能化会成为大趋势。”王微说，要通过数字科技的赋能，让生活服务业的发展动力从过去依赖土地、传统劳动力和小规模的资本，转变为依赖科技、创新、高素质人力资源的支撑，实现发展动力转型。
“非常努力地尝试全链条数字化，既是为应对未来的风险，也是为了赢得产能的倍增”
防疫期间，线上渠道成为许多生活服务业门店抵御冲击、走出困境的帮手。从长远看，数字化究竟能带来哪些利好？
“X先生”是一家首先从上海开出的“密室逃脱”游戏品牌店。密室逃脱作为近年来休闲娱乐行业的“新星”，与电影票务一样有着很高的线上化率，网络预订门票是主流。但在固定占地面积、固定场次条件下，密室逃脱门店纳客能力有限，商家收入的天花板较为明显。
不过，借助数字化管理工具，“X先生”与美团平台合作尝试滚场模式，实现更短时间内的场次更迭。比如，两小时的主题场次，可以每间隔一小时进入一批玩家，既提高门店收益，也让更多消费者有机会体验“打卡”。平台有关负责人介绍，这个过程对密室运营、设计、调度提出了更高要求，但数字化为门店创造了更多可能。
从前端消费到后端运营，从物流、库存到配送、服务，数字化牵动全链条的业务流程。
“不能只看一份面外卖赚多少钱，它带来的好处是多方面的。”张鑫说，牛肉面馆销售速度越快，食品越新鲜，顾客越多；外卖利于食材流转，使门店进入良性循环。同时，外卖可以服务3公里以外的客人，相当于为门店引流，这对竞争激烈、一个路口就能有三四家的牛肉面馆来说，尤其难得。
一些生活服务业门店原本是小作坊式，但通过数字化提升，也逐步开始量化产品标准，尝试规模化、标准化生产流程，这为小店拓展规模并维持服务质量提供了阶梯。
“今年我们非常努力地尝试全链条数字化，既是为应对未来的风险，也是为了赢得产能的倍增。”从事餐饮行业10年、从去年开始在经营中推进数字化应用的北京餐饮店主李雪柏说。
从需求端到供给端、从单点到全链条，生活服务业数字化转型正逐步深入。多位专家指出，未来数字化或许将从根本上改变生活服务业的整体面貌。目前，餐饮、旅游等行业数字化相对走在前列，医疗、教育、养老等领域还有待更多探索。（记者 李婕）
《 人民日报海外版 》（ 2021年09月07日 第 11 版）
责编：赵宽
