全季亚朵栽跟头,信任坍塌的背后酒店管理漏洞何时能休

旅游 搜狐旅游 2021-08-12 16:35

原标题:全季亚朵栽跟头,信任坍塌的背后酒店管理漏洞何时能休

近期,接连几起社交网络热议的事件发生在酒店。

上海某全季酒店因男子凌晨闯入女房客的事件登上热搜。在全季酒店公开道歉的同时,“阿里女员工自述遭侵害事件”也开始发酵。8月10日,媒体披露涉事酒店为亚朵轻居济南西客站店;11日,亚朵酒店就阿里女员工事件发表回应,酒店称,经内部调查确认,涉事酒店办理房卡和入住的流程遵守了酒店业住宿管理规定,未发生违规。

这几起事件中,酒店的行为最终如何定性需要警方断定,而不论结果如何,酒店的管理漏洞都是不容忽视的隐患。

# 强硬的声明,是解释还是掩饰?

据阿里事件中女员工自述,在警方前来调查后,酒店调出的监控显示,其上司王某在另一位女性陈某某离开后,自己回到酒店前台办了当事人的房卡,前后一共四次进入当事人房间。

8月8日上午,济南华联超市就事件发布声明称,就该事件华联超市会全力配合警方工作,涉嫌员工现已停职正在接受警方调查。几乎同一时间,阿里也公布事件的阶段性内部调查结果和处理决定:同城零售事业群总裁李永和和HRG徐昆引咎辞职。

而作为事件发生最关键的一环,涉事酒店的处理不仅来得晚,还来得硬。针对社交媒体的质疑声浪,亚朵酒店集团回应:“经初步核查,门店不存在网络所传酒店违规制作房卡的情况,并已将所有的音视频材料作为证据提交给了警方。”

由于该事件的发酵“对集团品牌声誉造成了极大的影响”,亚朵决定对该环节进一步声明。亚朵酒店在最新声明中称,“经过反复内部调查确认,前台工作人员是在得到该女士确认的情况下,按照同住手续给该男士办理的房卡,并进行了身份登记和公安信息上传。整个流程遵守了酒店业住宿管理规定,没有违规操作。以上监控资料已作为证据提交给了警方。”

亚朵酒店还表示,对于公众要求的公开视频材料和具体细节,由于该案件还在审理中,所有监控资料已被警方封存,未经警方许可不能披露。而警方,似乎对该口径并不认可。

在阿里和华联相继宣布内部处分之后,亚朵如此强硬的态度引来了业内更多的关注,亚朵与阿里两个集团之间是否有利益纠葛也在社交网络上开始发酵。有媒体指出,亚朵的IPO之路与阿里有着千丝万缕的联系,一封接一封的声明有为阿里打掩护的嫌疑:阿里前CEO陆兆禧曾投资亚朵酒店1亿美元,亚朵创始人则是马云创办的湖畔大学首期学员。

而一再发出的公告更是被网友质疑:“既然要说清楚,就该说明白具体是怎么经过当事人同意的,是一起来的前台,还是打的电话确认,还是拿的当事人身份证。”

针对这一事件可能发生的结果,搜狐旅游也咨询了律师。一旦警方查出酒店存在违规为他人办理房卡的行为,酒店相关工作人员可能构成强奸罪的帮助犯,警方或追究其刑事责任;同时,当事人可以起诉酒店,状告其侵犯人身权;另外,当事人也可向监管部门举报,对酒店进行行政处罚。

# 人才还是人民币?拿什么拯救管理漏洞

不少网友在社交网络发布自己曾经在入住酒店时遇到过的危险,以及酒店方面难以让人信服的辩解:保安夜里关窗、清洁工夜里打扫、其他客人深夜走错房门、前房客没还房卡……

“我觉得酒店的管理水平,下降确实很严重。因为酒店发展太快,管理人才缺乏,酒店与高素质人才的结合处于脱轨状态。”一位酒店业者感慨。

以亚朵、全季为代表的国内中高端连锁酒店,目前已经进入大谈特谈“人文情怀”“IP联名款”“东方美学”的阶段,而最基本的安保方面却频频出现问题。有熟悉亚朵管理体系的人士透露,现在亚朵店长都招工资低的90后,“主要是好管理。”而双刃剑的另一面,则是稚嫩的店长缺乏一线经验,为酒店的经营管理埋下了隐患。

因安保漏洞被带上热搜的全季酒店,在舆论压力下宣布为酒店安保“打补丁”。在自查整改中,全季酒店将现有的夜间2小时一次楼层巡检变为1小时一次;酒店监控将由专人轮岗值守;加强保安的安全培训,通过培训和考试后方可上岗等。

在这样的市场环境下,酒店管理者很容易将矛头指向“人才缺失”,并将其原因归咎于行业整体的薪资竞争力。诚然,纵观整个酒店行业,酒店数量供大于求,这也导致行业报酬下降,酒店工作岗位的吸引力下降。数据显示,中国住宿业员工平均收入,连续7年在各行各业中排名倒数第二。

有经验的管理者可以帮助酒店更好地执行制度、提高效率,这样的思路无可厚非,不过,如果我们继续拆解出现问题的酒店,不难发现,更深层的问题绝不仅是出现在经验不足的店长、不严谨的保安们身上。

据媒体报道,华住(全季酒店母公司)供应链在装修筹建阶段,全季/汉庭这两个强势品牌,A类集采强制占比是95%以上,能把供应商报价压到非常低,羊毛出在羊身上,过低的采购价格也带来了一定的隐患。以全季的房门为例,开合不严并不是某一家全季酒店发生的问题

针对酒店安保中舆论最关心的问题——房卡是不是外人也可以办时,有酒店从业者表示,大客户随意办房卡,在酒店业很常见。“特别是签单客户,酒店前台也不想得罪,往往不会严格落实一人一卡原则,开房时人脸识别,也没有录入公安信息系统。”

不难看出,要堵上酒店的管理漏洞,光靠人才远远不够,还得靠酒店经营者有最根本的诚信和经营的体面。如果继续因为蝇头小利或某些管理人员中饱私囊的诉求而失信、失格,集体“栽跟头”的也许就不只是酒店品牌了。

文/Boyan

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