受疫情影响，从2020年年初开始多家航空公司先后先后推出了不限次数的飞行套餐。产品一经推出，就十分火爆。
不过，随着火爆的销量，关于“周末随心飞”的问题也显现出来。许多相关飞行套餐的投诉也不断增多。尤其随着疫情的逐渐好转喝开春的节假日，大家的出行也日渐赠多，问题也就随之显现出来。不少消费者遇到了机票不好兑换的情况，甚至有部分消费者在兑换机票后遭遇了航班被取消、被调整等问题。这样退票改签的情况究竟是怎样一回事？消费者又该如何维护自己的权益？
购买协议上限制条件较多
2020年6月18日，由中国东方航空（下简称东航）推出的第一款3322元“周末随心飞”产品，迅速吸引了大众的关注与抢购。随后，国内多家航空公司也陆续模仿推出了多款类似产品，其中还有中国南方航空（下简称南航）推出的“快乐飞”产品和深圳航空推出的“城市悠游卡”等。
昨日，记者咨询东航客服了解到，“周末随心飞”购买后，有效期为180天，如果超出这个时间就无法订票。此外，根据购买协议，如果要退票，必须提前4天申请，否则会被判定违规。累计违规达到三次，该产品就会自动失效。
对于部分消费者反映的订不到票的情况，客服解释，周末所有东航直飞航班，“周末随心飞”用户都可以来预约经济舱座位，但前提是必须提前五天，并且不包括起飞当天。可能是部分用户不清楚使用规则，造成了误会。
市民吐槽使用体验不太好
清明假期刚过，转眼又要迎来五一小长假。出行以和计划出行的人数明显增多，选择兑换机票的消费者也随之增加。有不少消费者却发现，类似“随心飞”等产品的机票并不好兑换。施先生说：“协议只有五一节那一天不要用，4月30日和5月2日、3日、4日、5日都应该是能用的，但是我现在直接点进去查询的时候，航班都不显示出来了。不从随心飞平台进去，直接查询航班，航班就是有的。”
甚至有部分消费者在使用过程中发现自己预订的航班被取消或者延误。即使其中造成的原因完全不是自己的责任，也被算作消费者违约。还有消费者在退订“随心飞”时，也遇到了各种阻碍。周女士说：“我要求退‘随心飞’的时候，他们说不可以，因为‘随心飞’的规定是只要你兑换过机票就不可以再退了。但是我当时的诉求是我第一次兑换就遇到了（航班被无故调整）这个问题，而且是你们的原因，要让我退票，我等于还没有使用权益。”由于工作原因，武汉市民朱琴（化名）经常需要坐飞机出行。去年“618”大促，她购买了一家航空公司的“周末随心飞”套餐，花费大约3300元，可享受半年无限次乘坐该航空公司旗下的经济舱周末畅飞全国的特惠。
“其实一开始订票很顺利，但第二次使用‘随心飞’服务时，怎么都买不了票。”朱琴发现，用第三方平台订购相同航班，却成功了。这让她很难接受。她多次联系航空公司客服，问题始终没有解决。并且，这种情况在随后的订票过程中多次出现。
另一武汉市民刘星（化名）介绍，他也购买了“随心飞”套餐，但后续多次出现订票不成功，或退改签出问题的情况，消费体验并不好。
刘星介绍，去年因疫情影响，他临时取消了武汉到成都的航班，结果却被判定为违规，他觉得很不合理。
昨日，记者登录黑猫投诉查询“随心飞”相关投诉发现，截至4月8日晚7时，关于各大航空公司“随心飞”投诉一共423条，大多数顾客进行投诉的原因是 “订票难”“退款难”“维权难”等。
许多网友表示，“随心飞”很难买到想要的航段，已变成了“闹心飞”。
业内人士透露，通常，航空公司会在相应的航班留出一小部分名额给购买了包年服务的消费者，但如果名额满了，其他消费者就无法继续兑换。至于名额有多少，航空公司需要在损失部分常旅客和普通旅客、限制随心飞旅客兑换数量之间作出权衡。
此外，多位消费者反映称，使用“随心飞”产品时，一旦出现纠纷需要投诉，人工客服难拨通，投诉的问题也迟迟无法解决。
记者多次拨打多家航空公司的客服电话尝试进行沟通，却迟迟没有接通人工客服。随后记者又通过在官网以及App留言的方式进行咨询，均没有得到有效回应。
某知名投诉平台工作人员近期在接受采访时表示，有关“随心飞”的投诉累计已经超过了400件。
专家：消费者应当如何合理维护自己权益
江苏苏博律师事务所律师吴波认为，类似“随心飞”产品与用户订立的协议属于格式条款，提供格式条款的一方，应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务。对容易产生歧义的规则，要采取合理的方式提请消费者注意免除或者限制其责任的条款，并对该条款予以说明。吴波表示：“它的促销手段，从商业角度上我觉得是没有问题的。但是作为法律角度，一定要向消费者做出明确提示，告诉他有这么多的限制性条款。产品的退款有特殊要求的话，我认为也应当写入条款里面，并且明确提示消费者。”
那么，消费者该如何维护自己的权益？中国消费者协会投诉部工作人员谢龙认为，购买行为发生后，购买者与航空公司属于买卖合同关系。在消费者已经支付相应款项的情况下，航空公司也需提供相应服务。如果因为航空公司临时调整航班后造成损失，旅客可要求赔付，必要时可向消费者协会投诉或向法院起诉。谢龙说：“消费者投诉无门，跟航空公司沟通不是特别顺畅。如果和解不成，消费者也可以向消协组织投诉，也可以向行政主管部门投诉，甚至可以去法院提起诉讼，诉讼时间限制一般是三年。”
未来相关产品可能淡出市场
其实，自3月31日以来，多家航空公司的“随心飞”类产品都陆续下线不再销售。近期仅有东方航空新推出了一款“鹏程万里行”产品，在限定里程的情况下允许消费者自由选择出行航次，售价也相较之前产品有所提高。
业内人士分析，不管是哪家航空公司的产品，“随心飞”都是一个阶段性产物。既然是阶段性产物，“随心飞”的周期就会有很多限制。随着疫情防控形势持续向好、民航市场的逐步恢复，“随心飞”产品逐渐淡出市场，应该是大势所趋。
