外出旅游或者是出差，都会事先把
酒店订
好，到了地方之后直接办理入住。要是预定的酒店，突然有事不能入住，在规定的时间内，客户是可以申请退费的。
01
16000元一晚的酒店房间未入住，房费不退
江苏的丁女士是一家旅行社的员工，今年7月份，她帮上海的客户定了杭州西子湖四季酒店的两个房间，两个房间加起来住一晚上要16000块钱。但在入住酒店那天，客户发生了一些意外，到不了酒店入住。
丁女士就帮助
客户跟
酒店协商，说房间保留三个月。据说当时双方协商，酒店方面是答应的。但没想到的是，前几天客户来杭州入住酒店时，被告知房间已经被取消，一万多块钱的房费也不退了。
杭州西子湖四季酒店就建在西湖边，是杭州的顶级酒等。两个房间住一晚的价格分别是11650元和4350元。这个价格里面包含了16.6%的服务费和税费。所以总计价格刚好是16000元。
02
酒店一开始承诺保留3个月
客户来
不了
，丁女士得知后马上就跟酒店的销售打了语音电话，微信上也做了协商，最后协商的结果是2个房间保留3个月，房间的房费不退，3个月之内什么时间去住都可以。
丁女士说酒店发过来短信，上面写着预定房间要全额支付房费，不能更改也不能取消。可丁女士说两个房间16000元，人没有住就要全额扣除，实在是太冤枉了。于是就跟酒店做了协商。
03
微信聊天记录已确认
从双方的微信聊天记录来看，微信名叫余慧娟的人发言：
房间我们不退，保留着
。微信名叫MikU的人回复：
好的，两间房不变
。最后两人还相互致谢。
丁女士说余慧娟是她的同事，而这位Miku是酒店的工作人员。国庆期间，上海的客户想再来入住，就发生了意外。
04
再次入住需再付房钱
10月6日，丁女士说她跟酒店联系，那知道酒店方面当即就否定了，说这3个月的事情已经翻篇了，如果要入住，还要再付一次钱。
从微信聊天记录来看，双方确实说过房间保留。丁女士说酒店方面突然反悔，她很意外。除了聊天记录，她的手里还有一段电话录音，可以证明双方提到过房间保留三个月。
从录音中看来，双方确实有提到房间延期3个月的事，但在确认的方式上发生了分歧。酒店方面说丁女士的同事一直都是以邮件的方式来沟通这件事，虽然在第一次通话中有提到3个月，但是最终的结果还是以邮件确认为准。
05
酒店方无人回应这件事
丁女士说现在上海的客户交了房费却什么也没享受到，就被扣了16000元，目前正打算追究他们旅行社的责任。因为是他们旅行社联系的酒店。
为了核实相关的情况，记者来到了酒店，前台工作人员表示负责处理这件事的工作人员出差了，可以留下联系方式安排其他工作人员进行回复，但最终也没有收到任何回复。
此后，丁女士又提供了酒店方销售副总监的联系方式，记者多次拨打电话，对方都直接挂断，只发来了
抱歉，我现在在开会
这几个字。记者发短信说明来意，对方始终没有回复。
06
酒店方出具拒绝调解书
丁女士也将情况反映给了酒店所在辖区的市场监督管理局。但主管部门协调后，酒店却发了一份拒绝调解书，上面写着微信聊天中：
房间我们不退，保留着
。是客户表达了当天不退费的要求，所以酒店正常收费，并且多次告知客户，房间不来住，房费不退还。所以拒绝调解，坚持扣费。而针对酒店人员可能提起过的保留3个月，没有做更多的解释。
但丁女士说他们一直都是就3个月跟酒店调解，没有说我们当天来住保留，觉得酒店现在的说法就是在狡辩，酒店方跟消协说的是，我们从来都没有给丁小姐答应过有3个月这件事。虽然电话里面说了保留3个月的事，但没有给他们酒店发邮件确认，所以不承认。面对酒店的行为，丁女士表示下一步会走法律途径来维权。
07
做服务不能以自己为主
从始至终，记者介入之后，酒店方是人不出面，电话不接，任何的解释也没有，只有一份拒绝调解书。事情究竟是什么样的，到底是酒店的过错还是客户的，现在还不得而知。
希望酒店方面能够重视这件事，毕竟这件事已经被媒体报道，如果没有人出面回应，那么给其他消费者留下的印象就是来这家酒店消费，在交钱的时候很痛快，但要是发生意外，不能入住，需要调解时，是很难找到酒店方的相关负责人的。
作为服务行业，本着为客户服务的原则，既然客户出了意外不能按时入住，就应该和客户协商清楚，是房间保留3个月还是房间保留，一晚上也是保留，3个月也是保留。双方的沟通到底是以什么为准，这也是很重要的。不能一会儿是邮件，一会儿又是微信聊天记录和通话录音。
发生这样的事情，说明酒店方在管理上存在问题。现在出了事情，就没人出面解决这件事，执法部门介入之后，还直接出具拒绝调解书，好像这都是客户自己的错，不是你们酒店的错，对于员工承诺的3个月保留一事，也是只字不提。这样的处事方式实在是有些霸道了。
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