福布斯专访易捷航空CEO：低价不代表低质
文/Christopher Elliott
如果你计划去欧洲旅行，那么你可能会考虑乘坐易捷航空（EasyJet）的航班。这家总部位于伦敦的航空公司运营着近1,000条航线，通往35个国家的150多个机场，2019年载客量超过9,600万人次。
但疫情改变了出行，尤其是在欧洲。一大堆常常令人困惑的入境要求使得航空公司在欧洲大陆的经营变得不那么容易。就疫情期间运营航空公司面临的挑战以及这对他们意味着什么，易捷航空首席执行官Johan Lundgren接受了我们的采访。
福布斯：自新冠疫情爆发以来，许多美国人都没有坐过飞机，去欧洲的人更少了，所以欧洲的航空旅行发生了怎样的变化?
Lundgren：在疫情之前，美国实际上在我们的前十大市场中排名第八，有近150万的预订量。一直以来，我们还在通过我们独有的产品——易捷环球行（EasyJet Worldwide）强化与北美的联系，该产品使客户能够通过我们的数字预订门户连接到航空公司的合作伙伴服务，如阿联酋航空和西捷航空以及其他易捷航班。
福布斯：对于美国旅客来说，我觉得易捷可能不是他们想到欧洲时第一个会想到的航空公司。你能简单介绍一下你们的规模和影响力吗？
Lundgren：在欧洲各个主要机场，我们都是第一大或第二大航空公司，这一点很重要，因为我们需要了解我们的客户在哪，以及他们想飞到哪里。
我们在欧洲最受欢迎航线上的航班比任何其他航空公司都多，例如我们从英国出发的一些航线，包括从伦敦到巴黎和阿姆斯特丹，而西班牙（包括巴利阿里群岛和加那利群岛）、希腊及其岛屿和葡萄牙仍然是欧洲旅行最受欢迎的目的地。
福布斯：现在欧洲的情况如何?
Lundgren：今年夏天早些时候，欧洲各国政府做出了政策上的变动，使接种过疫苗的顾客无需检测就可以旅行。英国政府原本要求经过病毒检测才能入境，但也在上周宣布将放松一些限制，导致去往那里的机票预订数激增。
福布斯：易捷航空是如何帮助客户满足这些新需求的?
Lundgren：我们努力帮助我们的客户掌握政府的种种限制规定。由于各国都有各自的入境要求，因此客户需要在旅行前查看官方的政府消息来源。我们启动了疫情期间的旅行帮助中心，让客户尽可能轻松地找到所有这些信息。
福布斯：最近的一份报告总结称，几家欧洲航空公司“无法就新冠病毒检测要求提供明确、一致或准确的答案”。在快速变化的大环境中，你如何培训员工提供有关新冠病毒检测需求的准确答案?
Lundgren：我们理解不断变化的旅行限制会给客户带来挑战，因此我们努力让这一切变得尽可能简单，并为客户推出了新冠疫情旅行帮助中心，作为客户探索和理解政府要求的资源。
该中心包含一张地图，可从中获取由我们的旅行技术供应商Smartvel提供的实时信息，其中包含入境限制、隔离措施、新冠病毒检测要求、特定于接种过疫苗的乘客的信息、出发地和目的地的病毒检测实验室、表格和申请、健康保险、航班信息等等。当然，他们也可以联系我们的呼叫中心，但大多数人会直接访问这些信息或接收电子邮件，其中包含他们需要的正确的政府网站和链接。
此外，我们还会不断审查我们为代理商提供的信息，并为他们提供持续和广泛的培训，以确保代理商向客户提供准确和一致的建议。
福布斯：易捷航空还在疫情期间改变了一些卫生规定。你们具体做了什么?
Lundgren：早在2020年疫情暴发之初，易捷航空就做出了改变，以确保乘客能够安全飞行。
根据有关部门的指导，我们继续在飞机上采取一些生物安全措施，包括每天加强客舱消毒，使其能有效地预防新冠病毒至少24小时，并要求顾客和机组人员佩戴口罩。
此外，易捷航空的所有飞机都安装了HEPA过滤器，它类似于医院使用的过滤器，可以过滤机舱内99.97%的空气污染物，包括病毒和细菌。所有客户和机组人员的安全和福祉仍然是我们的最重视的事项。
福布斯：对于乘坐易捷这样的欧洲支线航空公司的外国客户，您有什么建议吗?
Lundgren：我对国外客户的建议是充分利用我们领先的订票网络和低廉的票价。易捷航空所做的一切都是为了给客户提供卓越的体验，并保持我们的票价低廉；连接欧洲主要机场的最佳航线网络，加上超低的票价和友好的服务，这就是我们成功的独特密码。
福布斯：你们是有名的低成本航空公司，这是否也意味着低成本的服务?
Lundgren：低成本并不意味着低质量。凭借我们高效、简单的商业模式，我们一直在努力寻找更好、更聪明的方法让旅行变得简单和实惠，以便我们能够继续为客户提供超值、低价的票价，并提供客户想要的选择，所有这些都涉及良好的客户服务。以客户为中心是我们的DNA。
福布斯：但易捷航空从所谓的辅助服务中获得了大量收入，其中包括行李托运费、机票改签费和餐费。在最新的《辅助收入年鉴》（Yearbook of auxiliary Revenue）中，易捷航空的辅助收入在全球航空公司中排名第九。对于你们这种规模的航空公司来说，这是相当令人惊讶的。你如何平衡对收入的需求和顾客对票价中包含某些服务的期望?
Lundgren：自我们成立以来，我们的客户一直都只需为他们想要和将要使用的产品和服务付费。我们的重点是建立客户忠诚度，让更多的人更频繁地选择易捷航空。通过透明的定价，我们让客户可以自行选择他们想要的东西。
我们为顾客提供一系列可选择的附加服务，这样他们就可以在旅行时选择自己想要的东西。例如，你可以选择带托运行李或不托运，或者你可以选择要一个特定的座位或更大的伸腿空间，以及是否在飞机上吃东西等。这是为了给我们的客户提供选择，从而使旅行变得更简单和实惠。
福布斯：今年夏天，你们开始与德国铁路公司一起销售飞行和铁路旅行的组合票，现在这方面的进展如何？这种安排对你们的客户有什么好处，他们应该在什么时候考虑购买联票？
Lundgren：我们最近与德国联邦铁路公司（Deutsche Bahn）合作，通过“易捷环球行”将航空和铁路旅行连接起来，因此我们的客户现在能够在一个预订过程中轻松、方便地结合航空和铁路车票。铁路合作伙伴的加入证明了我们对创新的承诺，也强调了我们对可持续旅行的承诺。
福布斯：这引出了可持续性的问题。总的来说，航空公司在环保方面并没有很高的声誉，对此你怎么看？
Lundgren：我们知道的是，人们可以选择自己的出行方式，而如果他们选择坐飞机，我们就希望成为他们能做出的最好选择之一。2019年，我们成为了全球第一家代表所有客户抵消其航班所用燃料100%碳排放的主要航空公司，以此作为零碳排放技术仍在发展之际的过渡措施。
我们专注于尽可能的高效：拥有现代化、高燃油效率的飞机。作为一家短途航空公司，易捷航空专注于促进和提升零排放解决方案的发展。
易捷航空的零碳排放概念飞机由Wright Electric设计。图片来源：易捷航空
福布斯：但你们是如何解决可持续性问题的呢?
Lundgren：2019年底，易捷航空和空客集团（Airbus）签署了一份谅解备忘录，研究电动、混合动力和氢燃料飞机的基础设施要求。空客的目标是到2035年将其投入商用。
我们还与美国莱特电气公司（Wright Electric）建立了战略合作伙伴关系，后者正在开发莱特1型飞机，这是一种单通道飞机，能够飞行1,280公里，这将覆盖我们现有航线的50%左右。莱特电气公司的目标是最早在2030年将其投入使用。
莱特电动飞机是专门为短途飞行设计的，这完全适合易捷的航线网络，因为我们的平均飞行时间不到2小时，许多重要的城市航线，如伦敦到阿姆斯特丹或伦敦到巴黎或贝尔法斯特到伦敦，都可以使用电动飞机来飞行，从而减少碳排放、噪音和燃料消耗。
与此同时，我们也相信，氢能源可以帮助航空业在未来几十年转变为零碳排放行业，我们希望在这一转变中发挥关键作用，从而支持英国和欧洲各国政府的净零碳排放的目标。
福布斯：在你们的运营中，还有其他解决可持续性问题的方法吗?
Lundgren：除了减少碳排放，我们也一直在寻找其他使我们变得更环保的方法。我们为空乘人员和飞行员推出了一套新制服，每一套都由大约45个回收的塑料瓶制成。这种织物不仅减少了塑料垃圾，而且是使用可再生能源制造的高科技材料，比传统聚酯纤维的碳足迹低75%。此外，我们还从我们的机上零售业务中清除了2,700多万件塑料制品。
福布斯：今年夏天，易捷航空曾在几天时间内取消了许多航班，原因是新冠病毒。从那时起，你们采取了哪些措施来确保新冠病毒不会影响你们后来的航班?鉴于德尔塔变体毒株导致的大量病例，我们是否有可能看到另一次与新冠病毒相关的大规模航班取消?
Lundgren：在疫情早期，由于政府实施了限制措施，我们计划中的部分航班被禁飞。我们还不断审查我们的飞行计划，以确保我们的航线网络符合客户的需求。
我们已经调整了我们的飞行计划。事实上，为了回应英国政府最近对新冠病毒测试制度的调整，我们目前正在增加我们在英国的航班。
此外，因为我们想在今年夏天让我们的客户尽可能轻松地旅行，我们已经使我们市场领先的保障承诺更加灵活，以便所有客户能够在出发前两小时内的任何时候改变他们的航班，而不需要改签费用，从而提供更多最后一分钟的灵活性。与其他航空公司不同的是，我们的改签对日期或目的地没有限制；客户可以转乘目前正在销售的任何航班，这一措施将持续到2022年9月底。
福布斯：与许多其他航空公司一样，在疫情爆发的头几个月，有报告称机票退款缓慢。你能解释一下为什么会发生这种情况，以及易捷航空是如何解决退款问题的吗?
Lundgren：在疫情爆发之初，我们被迫让整个机队停飞了11个星期。我们通常每天会运送25万名乘客，所以要管理好所需的退款数量是非常困难的。
然而，我们努力让这一切变得尽可能地容易，所以现在顾客们可以轻松地在网上自助服务——例如，更改航班、兑换代金券或获得退款。几个月来，我们一直在7天内处理退款。自疫情开始以来，我们已经支付了10多亿英镑（约合13.7亿美元）的退款。
福布斯：这个月，你拒绝了Wizz Air的主动收购要约。欧洲廉价航空领域的合并是不可避免的吗?你认为这将如何影响航空旅客?
Lundgren：我们尚未确认竞购者是谁，但正如我们所说的，这一出价是投机性的，它低估了我们公司的价值，并被董事会一致否决。尽管一些整合不可避免，但我仍然对易捷航空作为一家独立航空公司的前景充满信心。我们将以新的力量战胜疫情，并准备利用这次疫情当中的许多机会实现增长。
本文作者为福布斯资深撰稿人，文章内容仅代表作者本人观点。
