“四面有山皆入画，一年无日不看花”，充满人文气息的无锡太湖饭店宛如一颗江南明珠，坐落在太湖之畔，背倚江南名园梅园，又与太湖名胜鼋头渚风景区隔湖相望，被誉为“中国十大园林酒店”之一，是无锡市第一家涉外旅游饭店。
（太湖饭店）
然而，即使头顶诸多光环，太湖饭店在遭遇到疫情黑天鹅时也陷入了艰难的境地——以会议和度假为主营的业务陷入停摆，业绩下滑严重。面对这种情况，直客通作为酒店的营销好伙伴，与太湖饭店一起寻找破局之法，半年后不仅走出困局，还取得令人刮目的好成绩。2021年上半年，太湖饭店已经完成全年线上直销目标业绩的94.7%，饭店会员月均增加3000+，新推出SKU超200个，并创造了无锡市第一家进入知名大V罗永浩直播间五星饭店的记录。
太湖饭店五大成功法则
法则一：营销玩法挨个上，抢购拼团权益卡。直播秒杀抽盲盒，新鲜有趣人人夸。
法则二：产品创新促活力，不忘传承讲特色。纵挖产品寻潜力，横扩品类提业绩。
法则三：社群管理做得好，用户粘性不会少。营销活动细节足，618时节创佳绩。
法则四：客人投诉不避讳，加深信任好机会。大胆放权响应快，粉丝忠诚复购高。
法则五：全员营销大动员，员工激励快兑现。价格可以搞促销，促进裂变价值高。
营销玩法挨个上——注入新活力引来年轻客户
太湖饭店作为国宾馆，在当地人眼中是高大上的存在，有些可望而不可及，为打破这种隔阂，树立亲民年轻化的品牌形象，太湖饭店开启了多种营销玩法，拉近与消费者的距离。
首先，紧跟消费新风潮，连接大V罗永浩。2021年3月，太湖饭店在直客通的联结下携手知名大V罗永浩进行了两场精彩直播，并推出“乐游园·随心住”套餐，瞬间秒光。在粉丝强烈要求下，太湖饭店在9月中旬又进行了返场活动，两场销售额达到了220W+。
（太湖饭店进罗永浩直播间截图）
其次，推出盲盒新玩法，产品上线立秒杀。除了直播带货，太湖饭店还大胆尝试直客通推出的盲盒玩法，将饭店产品都可以使用的代金券制作成盲盒，让用户购买后有惊喜感，最终所有盲盒被一抢而光。
再者，营销工具多样化，各类玩法一起抓。除此上面玩法之外，太湖饭店几乎把直客通的工具和资源都尝试了一遍：抢购、拼团、秒杀，预售券、权益卡、任务宝等，让饭店消费者有了新鲜感，同时又能享受到太湖饭店高性价比的产品与服务。
一系列迎合新生代消费者的营销动作后，太湖饭店成功为品牌注入了年轻时尚元素。太湖饭店酒店经理杨艳表示，尝试很多新玩法、新思维后，吸引了越来越多年轻人的关注，“以往我在饭店大堂吧里看到最多的是60后、70后消费者，现在大堂吧里多了很多80后、90后，以及00后消费者。”
产品创新促活力——不忘传承之下的产品层次设计
通过活动成功吸引年轻消费者注意力以后，太湖饭店认为，能够持续吸引年轻人，还需要打造相应的产品和服务。太湖饭店隶属于君来集团，集团十分支持太湖饭店多尝试数字化营销手段，指导并推动集团酒店之间的交流学习，互相吸收借鉴优秀产品，深挖饭店深厚文化底蕴，在传承的基础上，摸索出了富有层次的产品结构。
产品创新方面，致力于产品创新，构建丰富的产品矩阵。太湖饭店与直客通一起研究直营渠道产品架构，建立自己系统性产品创新体系。将下午茶、甜品、蛋糕等低客单价产品设为引流产品，为酒店吸引了源源不断的年轻客群。再通过买赠、拼团、满减营销工具的配合推出客房、自助早晚餐、中餐等产品，迅速在市场上确保了产品的竞争力，增强了客户对酒店的粘度。最后，以客房、中餐、自助早晚餐、权益卡等多种套餐，增设出时效卡类产品，提升产品复购率。
同时不忘推广特色传承产品的亮点。在直客通的建议下，太湖饭店陆续推出了自己的特色套餐——春季赏樱套餐与典藏荣家宴，夏季餐冷萃系列下午茶套餐等，很受客人欢迎，不受售卖时间和空间限制的高价格产品在酒店官微打折售卖引起客户关注，提高了购买率。
另一方面，直客通基于全国酒店经营大数据，提出一些数据分析和数字化运营建议，为太湖饭店的产品创新提供数据支持，比如上面提到盲盒玩法，在其他高星级酒店推出后，销售效果比较好，也建议太湖饭店尝试，最终取得了代金券盲盒100%售完的佳绩；还有扫码开票，客人线下开发票时，只需要扫码关注饭店公众号就可以实现自助开票，方便快捷的同时，也给饭店带来了良好的粉丝留存，今年上半年，太湖饭店官微粉丝增长超10%。
社群管理做得好——大型活动细节到位成就好
2021年的“6•18”活动，太湖饭店整体业绩非常亮眼。能做到这样的好成绩，离不开饭店对客人的精细服务理念和直客通的数字化支持。
用企业微信建群，及时了解客户需求。把客人当成自己朋友是太湖饭店的一个服务理念，提供产品和服务的过程中，就是做好朋友的参谋，站在客人的立场，推荐合适的产品。为此，太湖饭店员工会主动把客人邀请到企业微信群里，“我们经常在企业微信群里与客人互动，如下一波餐饮要做活动了，会在群里提前征求一下意见，了解他们需求，喜爱的口感，或者对之前的餐食有什么建议，我们有针对性修改。”太湖饭店餐饮部副经理杜斌说，“新推出菜有什么特色，客人也可以直接在群里问，那么我们解答了后，群里其他有同样问题的客人也解决了这个问题。”
重视大型营销活动，仔细认真不失误。以过去不久的“6•18”大促为例，太湖饭店每年都会携手直客通在此期间推出较大力度优惠回馈客人。而在活动开始之前的一个月，整个饭店就已经忙碌起来了，活动方案的每个环节都会被仔细斟酌检查，确保服务不打折。服务太湖饭店的直客通BD闫博文深有体会。他说，在为客人提供服务方面，太湖饭店要求十分严格，每个细节都要反复修改，为了确保活动的顺利进行，他在活动开始前一周都待在酒店，当场沟通策划方案中的产品与活动内容，以及进行全员培训等工作，确保方案顺利落地。
“印象最深刻的‘6•18’活动的前一天，我与活动部的小伙伴一起推演活动方案，全部环节敲定之后，已经是凌晨三点半了。”闫博文回想起来有些感叹，“当方案全部敲定那一刻我感觉非常困，但更多是高兴，我为自己能真正帮助到（太湖）饭店而感到高兴。”
客人投诉不避讳——把抱怨变为加深信任的机会
精细化运营不单是帮客人推荐合适产品与服务，更重要的是解决客人遇到的问题。太湖饭店并不避讳客人投诉，相反如果客人有投诉或者认为饭店做得不好的地方，他们鼓励客人直接反馈出来，运营人员会迅速跟进解决。
认真解释获原谅，微信群聊变卖场。让杨艳印象深刻的是一次客人在微信群里投诉一款下午茶，明明是一款13个甜品的下午茶，最后只有10个。这时太湖饭店的运营人员迅速在群里回复，先给客人道歉，查明原因后给客人解释，是他订购错了套餐。最戏剧的是，因为该客人随手拍的下午茶照片让群里其他客人觉得很美，性价比很高，引得群里其他人纷纷要求订购，然后运营的同事迅速响应，把产品挂在太湖饭店官微商城上供大家购买。结果就是客人的问题投诉最后变成了饭店的引流广告。
同时创新管理机制，大胆放权运营人员。为了避免机制的冗长，拖累响应速度，太湖饭店敢于给运营人员放权，并为此制定一个规矩：如果运营人员发到酒店运营管理群里的回复客人的内容，10分钟没有得到回复，那就默认该运营人员可以直接回复客人，这样每个人都会把自己的责任担起来了。
保持与粉丝高频交流，高忠诚度促高复购。在粉丝运营过程中，直客通商务人员会和饭店员工保持密切沟通，共同为客人做好服务。太湖饭店因此收获了一大批忠实粉丝。目前太湖饭店官微商城产品复购率高达42%左右，是当地五星级酒店中最高的。
全员营销大动员——促销不是目的，口碑是发展之道
太湖饭店能够不断打破业绩增长记录，与太湖饭店建立健全的全员营销制度密不可分。
第一，全员营销齐上阵，高层带头拓市场。以太湖饭店酒店经理杨艳为代表的管理层亲力亲为，带动高管、中层和基层员工开展全民营销，提升了自有渠道的营销能力，也帮酒店开发出更多客源和会员。
（太湖饭店全员营销培训）
第二，员工专属推荐码，实时激励看得见。直客通为太湖饭店每个员工提供了专属的推荐码，客人购买相关产品后，奖励金额实时到账。以看得见的奖励，激发员工营销动力。
第三，打折不是目的，口碑是长久发展之道。在杨艳看来，宣传推广仅仅靠饭店全员营销还不够，粉丝层面的口碑裂变更重要。当饭店给予粉丝超出期待的产品，比如一款价格是98元的下午茶，正常价格是298元，那么粉丝虽然花的是98元，但是体验到298元的服务和产品质量，他们自然会向身边朋友推荐。
经常会有从业人员质疑产品促销打折的行为，对此，杨艳不那么看。“价格不代表你的价值，价格可以促销，但产品价值和服务是不能打折的，还要让客人体验到超值的产品和服务，信任了我们太湖饭店，然后知道我们的产品和服务不是虚假的，他们才会向身边朋友推荐。”杨艳说，“当粉丝对我们有了认可，才会愿意进行口碑传播和复购，这才是多方共赢的长久发展之道。”
凭借对全员营销以及口碑裂变独特而深刻的理解，又进一步为产品创新和社群运营服务提供了更多思路，这样良性的循环让太湖饭店携手直客通，在数字化营销方面形成了一套深度高效打法。在深厚的文化底蕴的加持下，太湖饭店发展势必会实现新的跨跃。
