客人往往有备而来。在预定民宿前，会详细的查看民宿各个方面的图片，详细阅读有关民宿的介绍，细则了解民宿周边的旅游特色，最重要的是详细阅读大部分的评论；然后，客人自信而慎重的完成了民宿预定。在完成预定的那一刻，客人放松下来，心想“接下来带上家人好好的放松一下”。
很快，清明小长假与五一长假将至，客人很快就要到达了。请问，做为乡村民宿，你如何招待好客人呢？
我们模拟出三个不同的接待场景，请君选择。
场景一：
客人带着家人自驾远途而来，管家麻木的脸上挤出一丝微笑“欢迎光临”，然后走进前台，平静的对客人说“请您出示身份证办理入住手续”，客人配合办完入住手续后，管家拿着一串钥匙撒拉着拖鞋走在前面，到达客人入住的民宿房门后，机械的打开房门给客人说“这是你们的房间，有什么事前台找我”，然后撒拉着拖鞋离开了。预定客人略显失望的对家人说“大家快整理一下，我们出去玩，这里只是睡个觉。”
场景二：
客人带着家人自驾远道而来，民宿老板亲自出门迎接，帮客人拉行李，询问客人姓名，径直前往入住房间，帮客人打开房门说“这是你们入住的房间，先休息一下，等下麻烦带好身份证来前台办理一下入住手续。”，老板随即离开。
稍候片刻，客人一行来前台办理了入住手续，并热情友好的询问管家有什么吃的，周边景点有多远，村里有没有什么好玩的地方。管家一一作答，如下：
关于吃，
我们这里很多吃的，您可以在餐厅看下菜单，都是本地食材，很有特色，可以尝一下哦。
关于周边景点，
这附近景点您可以百度一下啦，其实都不算远啦，一搜就出来啦。
关于村里有什么好玩的地方，
没有哦，村里没什么人的，客人基本住这里都是去景点玩的，村里没什么的。
客人于是笑着说“好的，谢谢啦”，并对家人说“我们自己出去逛逛吧，她们也不太清楚。”
场景三：
客人入住前一天，某民宿管家婷婷拨打了客人的电话“您好，我是某某民宿管家婷婷，明天你们将入住我们的民宿，打来电话是想了解一下你们大约明天什么时候到达民宿呢？”，客人电话中回复了具体到达的时间。婷婷说“好的收到，请问你们是自驾来还是乘坐高铁来呢，是否需要我们去接呢？”客人回复说自驾而来，并希望婷婷可以通过微信发送一个民宿位置（Gis）来加以确认以免走错。于是，婷婷及时加了客人的微信，发送了民宿的地理位置信息。
第二天上午十一点，是客人预计到达前的一个小时，婷婷通过微信联系客人，落实客人到达的时间，并提醒客人到达后正逢午餐时间，询问客人是否需要提前准备午餐，并表示可以将菜品发到微信上查看。客人客气的说要吃午餐，并表示微信看过菜品后下单，婷婷说“好的，请您路上安全第一哦，待会见啦。”
婷婷是某乡村民宿的新上任管家，她所在的这个民宿是某银行在当地唯一签约的五星客户指定接待民宿。事实上这个民宿仅仅开了三年，老板之前也并不是民宿或酒店行业从业者。靠什么被银行青睐呢？我们继续往下看。
客人大约在中午十二点到达了婷婷的民宿，婷婷和其他两个管家提前在停车场恭候客人，客人下车后，婷婷和其他管家急忙上前接过行李，和客人寒暄着走到了民宿。到达民宿后，婷婷说“我先带你们进入房间，你们可以休整一下，然后我在前台等待你们办理一下入住手续，厨娘差不多也准备好饭菜，等下就可以吃午饭啦。”，说完，婷婷引导客人到达了房间。
大约十五分钟后，客人一行换了宽松的休闲服装，看似心情放松的来到了前台，婷婷一项一项的为客人办理了入住手续，然后引导客人进入餐厅入座就餐。
在正式就餐之前，婷婷先端出了几小碗甜品，跟客人说这是自己利用当地的芋头、桃胶，用水牛奶煮的糖水，赠送给客人尝尝，客人很高兴的进行了品尝。期间，婷婷得空了解了客人来自哪里，这次来想去哪里玩之类的有关信息。
甜品后，婷婷向客人简要介绍了关于民宿食品方面的信息，包括告诉客人民宿有哪些特色菜，特色菜形成的有趣文化，特色菜具体的风味，以及介绍食材主要来自当地以提高当地村民收入等方面的信息。
很快，厨娘端出了饭菜供客人享用，婷婷便不再打扰，回到了前台。
客人就餐后，厨娘会和婷婷一起来到客人面前，询问客人对饭菜的味道是否满意，有没有好的建议可以提出来。客人反馈说特色菜确实有本地风味，夸厨娘手艺好，同时也指出了不足之处。
饭后，客人慢慢悠悠的来到了民宿院子散坐聊天，婷婷注意到客人还没打算出去玩，于是走过来，询问客人是否想参观一下整个宅子，并简要介绍了这套宅子的历史信息，客人听到觉得挺有意思，就跟着婷婷开始逛大宅门了。在逛宅子的过程中，婷婷会向客人介绍这个宅子的七百多年历史，原来主人的情况，民宿老板的情况，以及改造宅子的整个过程，包括介绍宅子内的结构，功能，家具来历，投资等等，客人听的饶有兴趣。
带客人逛完宅子后，婷婷会问下客人接下来计划，如果客人想自己出门走走，婷婷会简要的说一下周边情况，然后送客人出门，客人就去逛了。部分男士客人会问到有什么好茶喝呀，此时婷婷会引导客人来到茶台泡茶，跟客人说民宿的茶就是本地产的绿茶，鼓励客人品尝一下。
婷婷说，在接待的客人中，有的客人放下行李就出去看风景拍照了，也有的客人不出门，在民宿内外闲逛。对于不同的客人，婷婷要做的就是照顾好他们，对于待在民宿的客人，婷婷会以主人的口吻主动跟客人建立社交场景，对客人的询问做到有问必答，甚至抢答。在这样的一个社交模式中，客人会更快的放松下来，对民宿建立起更多的亲切感。
有的客人，希望婷婷可以带她们去民宿所在的村里逛逛，婷婷会欣然答应。在逛村的路途中，婷婷遵循一定的路线，会向客人介绍村里的概括，历史建筑、历史景点、乡村振兴下村里的变化；向客人介绍这个村里有哪些土特产，村民主要种植为生的农作物等等。
尽管来到民宿的客人，大部分都会做好旅游攻略，但在实际入住的客人中，通常会问婷婷周围有什么好玩的。于是，婷婷会一项一项的介绍附近的旅游攻略，包括走路就可以到达的景点介绍，以及需要自驾前往的景点和收费情况，甚至包括什么时间去哪一个景点最合适，都能一一道来。
在民宿的娱乐方面，婷婷所在的民宿可以说准备的非常齐全，能够很好的满足入住客人的娱乐需求，这些娱乐活动有去附近田地里的采摘活动、有可以允许客人亲自下厨做饭或烧烤的场景准备、有配套齐全的茶室、卡拉ok，麻将室、台球、桌游、秋千、以及小型电影院、儿童小乐园等等可谓一应俱全。婷婷说“民宿本身并不仅是一个只能睡觉和拍照打卡的地方，更要看到客人的具体需求，这里相当于是一个小乐园，一定要给客人准备能够打发时间的设施，这样客人才能待的下去，玩的放松。如果什么都没有，客人要么出去玩，要么在院子里发呆，也就一个小时就不想呆了”。
当夜晚来临的时候，民宿显得热闹起来，每一个娱乐功能似乎都被客人用到了，尽管民宿不大，但婷婷和其他管家忙的不亦乐乎，有的管家忙着和客人吹水，有的端茶倒水，有的还在忙着给晚到的客人介绍着宅子….十一点过后，一切逐步的平静下来，有人依然在院子里窃窃私语，不时的拍一下腿上的蚊子。在这寂静的村落里，此时能够清晰的听到田里的青蛙毫不掩饰的放声高歌。
以上三个场景，以各自的方式招待着远道而来的客人，我们有理由相信，婷婷的接待质量能够很好的满足大部分客人的旅游预期，必须点赞。
将三个场景作以比较会发现，大致来说，婷婷的工作场景，和其他两个管家场景相比似乎并没有大不同。可是，如果以“大致来说”做为标准，乡村民宿似乎与客栈，农家乐也没有过大的区别。那么，婷婷的接待能在本文被点赞的原因是什么呢？这需要“仔细的看”。
婷婷是一名专业的乡村民宿管家。所谓专业，是因为在入职的第一个月时间里，由老板亲自手把手的对婷婷进行一对一的培训，培训内容主要包括如下：
*接待与服务培训
婷婷系统的学习到了从民宿推广、预定，入住到退房，入住体验的完整运营培训，遵循一套有效的操作标准。
*大宅门文化培训
婷婷能够带着客人逛遍整个宅子，讲遍整个宅子的文化和细节，是因为接受了大宅门文化的完整培训。
*茶道文化培训
茶道培训并不仅仅是学习如何泡茶，还包括了解如何采购当地茶叶，如何向客人推介当地的茶，才能讲得出，说的明。
*甜品制作培训
婷婷能做出好吃的甜品，得益于老板的言传身教，更多的传授，是如何就地取材保持创新。
*美食服务培训
能流利详尽的向客人介绍菜品，风味，特色，来源，这依赖于婷婷接受的一整套美食服务培训。
*村文化培训
老板大约在培训的一周时间里，每天都要带上婷婷去熟悉民宿所在的村子，认识村里的人，村委会，了解村里的历史和文化，掌握村里的农作物和土景点等等。所以婷婷才能如数家珍般的向客人娓娓道来。
*周边景点培训
民宿周围的景点，最远的距离一个小时。尽管如此，老板都要驱车带上婷婷和其他管家，逛遍所有景点，用百度地图测量每一个景点具体民宿的远近，以及详细解说各景点更本土化的故事、历史，趣闻。
*师带徒实习
在接受整月系统培训的过程中，老板会带着婷婷亲自接待客人，让婷婷真实感受老板待客的一言一行，让自己建立起服务理念和服务自信，为自己亲自待客打好坚实基础。
民宿老板说“民宿刚开的时候，我并没有对管家做系统培训，因为觉得太麻烦。可是，不这样做的后果就是每一天都很麻烦，管家随时都有问题找我，而且客人入住体验明显不好。所以，我决定采用科学的现代运营管理模式，于是和管家签订了劳动合同，给管家购买了社保，让管家安心工作，然后开始实施30天上岗培训，将我的服务经验完整的传授给管家。实践证明，有了系统化的培训，管家服务水平明显专业，自主服务能力明显更强，售后更少，我也很省心。这些也是被银行选中做为接待民宿的原因”
在这样的一套乡村民宿培训体系中，婷婷逐步的成长为一名专业的民宿管家，并成功的将专业的民宿服务奉献给了来自四面八方的客人，
看起来婷婷似乎很像是一个人工智能，整个培训体系就是人工录入的过程，而婷婷与客人交互的过程是输出。实际上，乡村民宿确实应当建立标准化和更具亲和力的待客模式，没有人会喜欢服务随意、态度散漫的管家服务，这会给客人带来没有安全感的体验。想想五星级大酒店，凭什么客人能够感受到宾客至上，这同样依赖于完整的标准化运营体系。
乡村民宿，刚需是住，在刚需之上是对身心健康的追求，人们之所以来到乡村看花，赏景，徒步，所需皆为追求身心上的放松。在理解客人的这一需求基础上，乡村民宿应努力提升自身服务水平向专业化、标准化发展，提高自身的文化属性和内涵，深入领悟乡村民宿之于乡村振兴的意义所在，方能更好地将民宿文化与在地文化相融合，更好地服务于来自远方的客人。
“我亲爱的客人，期待着您的到来，为此，我不仅准备了美食，美景，还有你想听的故事，请来自远方的你，听我吟一首当地的诗歌，来表达我对您的深情厚意。”（广东省民宿行业协会 秘书处）
声明：转载请注明“来源：广东省民宿行业协会”。
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