针对东京奥组委宣布停止接待海外游客，并承诺会进行相应退赔后，作为2020年东京奥运会中国奥委会官方票务服务机构及接待服务供应商、中国奥委会辖区独家票务代理机构的凯撒也给出了最新回应。3月20日晚，凯撒旅游方面表示，组委会暂时未对各国代理公布具体政策，公司会积极与东京奥组委联系，全力为中国观众争取权益。
据东京2020年奥运会官方微博消息显示，在国际奥委会、国际残奥委会、东京奥运会和残奥会组委会、东京都政府以及日本政府举行的五方在线会议期间，日本方面通知了国际奥委会和国际残奥委会关于海外观众的决定：由于目前世界范围内新冠疫情大流行，将不允许海外观众入境日本观看2020年东京奥运会和残奥会。与此同时，已经通过东京2020奥组委购买奥运会和残奥会门票的海外观众将会被退款。
据悉，在2019年，凯撒旅游与东京奥组委完成签约，正式成为2020年东京奥运会中国奥委会官方票务服务机构及接待服务供应商、中国奥委会辖区独家票务代理机构。此前，凯撒旅游还开启多轮东京奥运会门票销售工作。
去年3月，国际奥委会官网曾发布消息称，推迟后的东京奥运会将于2021年7月23日至8月8日举行。随后，凯撒旅游也做出回应称，中国内地已购买奥运门票的游客，门票对延期后的同一场次比赛仍然有效。如果观众确实无法观看，可以办理退票。
除凯撒旅游外，东京奥组委宣布将为海外观众办理退票一事尚未有进一步消息。但与此同时，不止一位消费者表示，在与凯撒旅游沟通退票时，对方提出，奥运门票要扣除“取消费”，亦称“操作费”，扣除比例高达票面价格的20%。这让很多消费者表示无法接受，并且，这一费用在购买门票时根本就未曾被告知。
据央广网报道，一位张姓女士曾在2019年通过凯撒旅游购买了一份标价为9800元的双人奥运旅行套餐和3张总价为2133元的奥运会比赛门票。在东京奥运会延期后，张女士陷入了退票难的困境，且至今都未能解决。
凯撒方面给张女士的说法是门票可以退，但要扣除“取消费”，酒店则要扣除每人2000元手续费。对于这一退票方案，张女士无法接受并拨打了12345消费者热线进行投诉。投诉迫使凯撒方面主动与之取得联系，称“酒店取消费计算错误，每人手续费为1000元而不是2000元。至于为什么门票也要扣除“取消费”，凯撒给张女士发了一封解释邮件。
在邮件中，凯撒专门就门票扣除费用进行了解释：“奥运门票订单金额包括票面价格及操作费，其中票面价格为凯撒在东京奥组委指导下的票面人民币价格；操作费为凯撒作为中国奥委会辖区指定票务代理服务商进行票务管理和操作产生的操作费。根据凯撒同东京奥组委约定规则，可按门票票面价格收取每张20%费用且不超过6000日元（约合人民币358元），用于凯撒对东京奥运会的门票抽选系统设计、线上线下市场营销、人工成本等。票面价格凯撒旅游将全部退还，已产生的操作费不发生退还。”这一解释和高达20%的扣费比例显然无法让张女士和其他持票观众满意。
目前，凯撒旅游方面并未公布中国有多少东京奥运会的购票观众。但在2019年5月，凯撒旅游正式启动中国奥委会辖区票务运营工作时曾在新闻通稿中写道：“有业内人士指出，东京奥运会期间，中国市场预计有超过50万游客赶赴东京。基于奥运情结和地缘优势，中国游客有望成为仅次于日本本土观众的最大观赛群体。”按照凯撒之前的预期，假设真的有50万观众购票，那么围绕退票问题很可能会发酵成为一个舆情事件，这不能不引起中国奥委会和中国消费者协会的警惕。
