2020年以来，文化和旅游行业加速智慧升级，从中央到地方，众多促进数字文化产业、培育云上新业态的相关政策和举措不断出台。在疫情倒逼和政策鼓励之下，文旅行业市场与服务主体以人民为中心、以服务为导向，不断丰富云旅游、云展览、云教育等创新手段和业态。他们交出了怎样的一份答卷？构建智慧共享的数字文化旅游新生活，人民群众的“云上”体验到底如何？站在“十四五”开局之年和新征程的起点上，他们的智慧升级实践又将如何改进？
遗址博物馆寓教于乐
一线体验
广东游客李女士：
我第一次来四川成都金沙遗址博物馆，特别喜欢遗迹馆的互动装置“考古时空门”，不仅让我仿佛置身遗址之中，还可以操作手柄去抓取文物，体验考古发掘的乐趣，新颖又有趣！不过在实际操作中发现，装置的手柄如果玩的人多，可能会出现电量耗尽导致使用不便的情况，需要经常维护。
博物馆的云观展平台也令我感到惊喜，镇馆之宝的3D模型信息非常详尽，甚至比我线下逛博物馆时看到的还要清晰。希望平台上增加更多遗迹和文物的拓展知识，通过通俗易懂而生动有趣的方式呈现给我们。
成都市民杨先生：
我住在金沙周边，周末会带孩子来博物馆参加社教活动、看看新展览。今年过来就发现遗迹馆进行了改造，增加了视频、互动设备、投影这些辅助的手段。以前在参观遗迹馆时，常常穿过遗址就离开了，一走一过也就十来分钟，现在栈道上多了智慧导览知识驿站，我可以对重点遗迹有更深入的了解，孩子也能通过触摸屏幕玩一些考古和文化相关的小游戏，收获了很多课外知识，遗迹馆对我们有了更大吸引力。
（付远书）
智慧化建设以民为本
李佳霖
//亮点：以观众为核心
不足：信息孤岛有待突破
作为2014年国家文物局首批智慧博物馆试点单位中唯一一家遗址类博物馆，金沙遗址博物馆的智慧化探索颇具代表性，也赢得业界的认可和好评。“金沙遗址博物馆智慧化建设最突出的成果，就是以观众为核心的综合信息管理与服务平台。”金沙遗址博物馆信息中心主任吴彬介绍，这一平台站在观众的角度，从参观前、中、后进行规划，将其纳入博物馆工作范畴，综合运用各项技术，打造观众一体化、多样化的参观体验。
▲ 观众体验智慧导览知识驿站
“平台包含有智慧博物馆统一门户系统、馆藏文物信息管理系统、陈列展览可视化管理系统、数字资源管理系统、智能票务系统、智慧导览系统、观众数字化管理系统、可视化数据中心等。”吴彬说。
2020年，金沙遗址博物馆对原有智能票务系统进行了升级优化，可实现线上免票预约或购票。票务系统还与四川天府健康通系统对接，观众购买门票后同时获取健康码信息，进门验票同时验证健康码，并采集身份信息和体温数据，一码通行，减少等待时间，保障了新冠肺炎疫情期间博物馆有序正常开放。
▲ 观众体验考古时空门
吴彬介绍，参观过程中，在原有微信语音导览、智慧导览APP基础上，他们结合最新研究成果丰富原有导览信息，为观众提供中、英、日、韩、法、德、西、意八语种选择，观众扫描展板二维码即可进入文物专题页并快速切换语种，同时在重点文物点位设置知识驿站，通过触摸屏为观众提供中英双语的多媒体视听体验。“我们推出的云观展平台，为未到馆观众或对金沙感兴趣的观众提供远程观展的窗口。该平台是集成常设展和往届临展VR全景、虚拟导览、重点文物三维动态展示、线上展览策划与展示的中英文线上观展平台，观众通过该平台即可一站式了解金沙文化内涵，也是金沙遗址博物馆开辟云展览的有益尝试与探索。”吴彬说。
吴彬坦言，智慧博物馆建设过程中也有很多困惑。“金沙遗址博物馆于2007年建成开放，在当时的技术条件下，并没有对博物馆信息化工作进行统一的规划，造成了信息孤岛问题，如何在原有基础上构建对内共享、对外开放的智慧化管理和服务体系是我们探索的方向。”吴彬说，对于展览来说，常设展览虽配备了很多多媒体展示设备，但设备和应用技术都比较老旧，并且都属于单机版，与观众的互动还是有限，同时随着研究成果的深入，这些内容都有待深化。“此外，云观展不是简单的360度全景，或三维文物在网上的呈现，那么线上观展的形式和内核是什么？也是我们一直困惑的问题。”吴彬表示。
“我们一直希望给观众更好的参观体验。”吴彬说，比如通过“考古时空门”，应用大量高精度三维采集数据重建祭祀区考古发掘前、中、后的过程，让观众感受考古发掘的乐趣；通过《金沙祭祀》三维数据影片，让观众沉浸在3000多年前古蜀祭祀的神秘氛围中，感受祭祀区的变迁。吴彬表示，下一步，该馆将应用新技术为观众提供更优质的服务内容和体验。
数字化升级已成景区重要“生产力”
一线体验
北京游客黄女士：
去年冬季我们一家三口慕名去了延庆龙庆峡看冰灯，网上预约没票了，就去现场试了试运气，还好景区预留了一部分门票现场售卖，我们顺利买到了票，这一点要给景区点赞，门票预订线上预约是大势所趋，但是他们也能兼顾一部分线下的需求。
当然也有不少问题。假期景区人山人海，摆渡车的安排不够科学有序，也没有实现智能化。景区摆渡车只能单程、单独现场售票，买完票后还需要在摆渡车站再次排队，我们两人抱着娃一共排了4次队。从主景点返回景区大门的摆渡车队中，还有游客因为排队大打出手，乱成一锅粥。建议景区能在摆渡车车票购买、排队方面智能升级，增加扫码购买、智能调配、智能排队等线上服务，减少聚集，提升服务体验。
预约开启景区管理新起点
鲁 娜
//亮点：借力互联网平台 景区柔性升级
不足：产品系统有待打通
线上预约与数字化是2020年文旅行业发展的重要趋势，景区如何抓住契机升级发展？美团门票度假事业部总经理刘燕翔表示，景区发展的核心思路不能只是思考如何吸引更多游客，还要问游客需要什么产品和服务。这其中，科技和互联网的变革能力应该得到正视。无论是限流带来的游玩舒适性还是预约带来的行程确定性，都能有效提升游客出游的幸福感。
“文旅行业尚未充分享受互联网带来的红利，在给用户提供服务体验过程当中，缺乏相对有效的分析管理和优化工具。”刘燕翔说。过去一年中，“防疫措施是否完善”“网络购票便捷”“无法接触设施不足”是美团门票用户搜索数据中平台频繁出现的3个关键词。事实上，与传统零售服务企业类似，文旅行业的用户满意度也可以用“峰终定律”（对体验的记忆由高峰时、结束时的感觉两个因素决定）来理解。经典项目、网红项目、特色演出、专属IP等可以带来正峰值，而排队、交通、厕所、拥挤则可能带来负峰值，过去，该模型难以量化成为景区管理者的一大痛点。
“预约限流可能面临管理相对复杂、收入暂时性下降等问题，但预约更是一个让景区更好地理解游客需求的手段，可以有效降低负峰值，是景区开启数字化运营的起点和重要机遇。”刘燕翔说。例如，作为传统山岳型景区，如何改变游客“为山而来，登完即走”的消费习惯、打破单一门票经济的发展瓶颈？泰山风景名胜区选择以门票预约为合作基础，与美团从景区智慧建设、数字化营销等方面展开深入合作，共同探索疫情防控新常态下山岳型景区营销新模式。泰山的旅游资源优势明显、吸引力大，而美团主动推送信息，告知周边游游客泰山的资源和服务能力，让不同游客获得不同体验，同时帮助泰山更好地了解游客需求。
由此，互联网不仅是渠道和工具，对于景区和目的地而言，互联网更是一个连接用户的平台。“互联网有机会成为文旅产业服务当中一个非常重要的、基础的生产力设施，能够帮助景区更好地了解用户的需求，进而支持服务和产品的快速迭代与升级。”刘燕翔介绍，国内92%的5A级旅游景区已接入美团提供的网络售票、分时预约等便利服务；美团深度参与了全国近300家景区的智慧景区系统建设，包括自然风光、博物馆、公园、动植物园、游乐场等多种类型的景区。目前，美团门票能为景区提供预约客流管控的一揽子解决方案，共同搭建景区预约旅游体系，助力景区门票预约智慧化基础设施建设、线上线下整合营销、智慧运营管理升级等。
智慧运营管理的升级已经开始——江苏南京的夫子庙—秦淮河风光带既是5A级景区，也是全国示范步行街，长期以来客流量较大，景区管理难度较高。“为对进入景区的全天客流和瞬时客流做到精准控制，我们实施了‘预约进入’机制。”夫子庙—秦淮河风光带风景名胜区管委会主任金宝强说。为进一步简化游客入园环节，今年元旦，该景区与美团合作，率先推出预约码、健康码、行程码“三码融合”的预约进入机制，从而避免“一次入园、多次查验”的困扰。
▲ 丽江古城门口的老人爱心通道
同时，为深入落实文化和旅游部《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，2020年底，美团门票升级老年人服务，与丽江古城、延安杨家岭革命旧址等20家景区协同启动适老爱心改造试点工作。线下，在景区入口为老年人设立专属入园通道，协同社会化服务工作者为老年人提供人工帮扶、信息引导工作；同时优化线下购票流程，推进订票页面升级优化，突出重点信息，放大字体，减少老年人的阅读障碍，为老年人入园提供便利。刘燕翔表示，美团门票将持续发挥文旅新基建等技术及应用优势，助力景区实现柔性转型升级。
线上艺术教学如何满足“艺术”特性
一线体验
“打开艺术之门”琵琶夏令营学员方铭琳：
北京中山公园音乐堂举办的“打开艺术之门”公益活动已经坚持做了10多年，一直深受大家的喜欢和推崇。去年线上学习我最满意的是：理论课程可以反复多次地回看学习，实践学习课程在时间安排上更加灵活多样，节省了路途奔波的时间。与线下的大课堂相比，线上的小班教学纠正了我许多不好的弹奏习惯，让基本功更扎实了。
但是，目前线上课堂中受技术水平的限制，学生不能直接感知老师的演奏技法，不能全面地分辨音质、音色，直观模仿，只能通过对老师语言的理解，去调整手上功夫。希望能有针对性地开发适合艺术类课堂的专业线上教育软件。
“打开艺术之门”琵琶冬令营学员刘芷菲：
弹奏琵琶是我最喜欢的课外活动，我也希望在学习中得到名师的指点。我参加了今年寒假新开的线上冬令营活动。在章红艳老师的网上课堂中，我学到了很多演奏的知识和弹琴的技巧。老师非常专业而且很有耐心，让我收获很大，进步很快。
而线上学习与面对面学习相比更便捷、更及时，师生时间安排也更灵活、更充分。但线上学习确实达不到面对面学习的效果，老师的指法展示、声音的辨识度都无法达到线下亲见的水平，在学习感受上会有不小的差异。
艺术“云”课堂用技术改善艺术体验
李 琤
//亮点：小班教学更扎实 节省时间更便捷
不足：音色画面折损较大 难以替代口传面授
2020年疫情之下，中山公园音乐堂与很多剧院一样，主动拥抱互联网，通过网络直播等方式实现了演出从剧场到云端的绽放，也因避免线下聚集，将暑期最受观众欢迎的“打开艺术之门”青少年公益艺术教育活动搬上云端。
作为中山公园音乐堂的运营管理方，北京保利紫禁城剧院管理有限公司董事长徐坚感慨：“疫情倒逼我们学会了很多技能。”在推出线上艺术教育课程之前，徐坚带领团队对花样繁多的网络直播平台进行了充分的市场调研和技术研发。经过了2020年暑期和2021年春季两期夏令营的十多个艺术课程的使用后，他们在线上艺术教育课程的研发上摸索和积累了不少经验，也发现了很多线上艺术教学中存在的难点、问题。
徐坚表示：“在设计课程前，我们与艺术家做了大量的沟通，最终决定线上大师课采用全直播、小班授课。”徐坚说，课程设计也由往年的两三天扩充到更长的时间，让学员们能获得更扎实的指导。线上教学最大的优势是解除了同学的舟车劳顿，同时也改变了大班教学不能照顾到的细节。
▲ 章红艳在线上班指导学生演奏技巧
“通过线上小班教学的方式，老师可以关注所有人的一举一动。”亲自体验了线上授课之后，琵琶演奏名家章红艳也发现，线上授课对提升小营员的自主学习能力很有助益。“老师不能把手伸到屏幕里，只能口头指导，这倒逼孩子在无法得到老师在面前真实点拨的情况下，必须加强思考，自己动脑子多想、多练习。”章红艳表示，但是，对于专业的琵琶器乐教学，目前还没有一款在线教学的软件能够完全达到线下口传面授一样的教学效果。镜头和话筒只能收集有限的画面和音效，不能多维呈现，看不到镜头中的细节，尤其是音乐灵魂的音色，信号传输中对音质的折损，是对在线艺术教育的‘致命打击’。”
“很多器乐学习在前期打基础的部分需要老师口传身授，通过接触来让学生感受在运指、发力中弹奏出来的每一个声音的变化，需要调动全身的关节和肌肉状态。线上课堂因为设备和网络终端的限制，在信号传输过程的折损导致两端信息的不对称。对于‘力’的传递，再牛的线上教学平台也实现不了。”章红艳表示，“所以，目前现在的线上教学仍无法替代口传面授的教学方式。”
“艺术教学除了对音质音效和画面要求得比较高之外，对于教学助理的需求也很高。系统地开设一门课程，中间还有很多操作要点，需要助教随时提醒和讲授，在后期的作业辅助收集、分发指导意见时，也需要人性化的服务，才能支持整个课程从课前、课中、课后完整地沟通和衔接好。”徐坚说，因为不同的艺术都有其特殊性，在平台的开发过程中，应该由专业器乐研究人员与技术人员一同来开发，才能在满足艺术教学需要的前提下，利用好科技，拓宽艺术教学中通识课的展现方式，做好线上与线下的结合。
“互联网是开放的、跨越地域限制的。我相信未来艺术教育，线上和线下可以一体两翼，线下有不可替代性，但有了强大的技术支撑，线上的体验也会越来越好。”徐坚表示。
助力智慧升级，这些政策很重要
《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》（2021年3月12日）
推进公共图书馆、文化馆、美术馆、博物馆等公共文化场馆免费开放和数字化发展。
实施文化产业数字化战略，加快发展新型文化企业、文化业态、文化消费模式，壮大数字创意、网络视听、数字出版、数字娱乐、线上演播等产业。
深入发展大众旅游、智慧旅游……强化智慧景区建设。
2021年《政府工作报告》（2021年3月12日）
支持科技成果转化应用，促进大中小企业融通创新，推广全面创新改革试验相关举措。推动产业数字化智能化改造，战略性新兴产业保持快速发展势头。
运用好“互联网+”，推进线上线下更广更深融合，发展新业态新模式，为消费者提供更多便捷舒心的服务和产品。
文化和旅游部、国家发展改革委等十部门《关于深化“互联网+旅游”推动旅游业高质量发展的意见》（2020年11月30日）
优化“互联网+旅游”营商环境，引导云旅游、云演艺、云娱乐、云直播、云展览等新业态发展，培育“网络体验+消费”新模式。
文化和旅游部《关于推动数字文化产业高质量发展的意见》（2020年11月18日）
顺应数字产业化和产业数字化发展趋势；实施文化产业数字化战略；培育数字文化产业新型业态；发展平台经济；培育云演艺业态；丰富云展览业态。
国务院办公厅《关于以新业态新模式引领新型消费加快发展的意见》（2020年9月21日）
鼓励发展智慧旅游，提升旅游消费智能化、便利化水平。
（鲁娜 整理）
2021年3月18日《中国文化报》
第7版刊发特别报道
《这一年，文旅机构长了哪些智慧？》
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责编：陈晓悦
