在解决问题的尝试中，如果抓不住问题的症结，制定出来的解决方案往往是费力不讨好的，付之于行动也是徒劳无功的。
找出问题的症结，就是要搞清毛病到底出在哪里，问题的关键在哪里？针对问题，多进行一些深入的思考，有助于我们突破旧的思维框架，直接指向问题的核心。
有一家动物园，将袋鼠围在篱笆里面，这样所有游客都能清楚地看到袋鼠活动时的情形。但有一天，动物园的管理人员突然发现，所有的袋鼠全跑到篱笆另一边长颈鹿的活动区域中去了，这种现象让所有人员都很紧张。
因为袋鼠的身高是1.5米，而篱笆只有2米高，袋鼠用力一跳就可以跳出篱笆。管理员们经过仔细研究以后，决定把篱笆从2米增加到2.5米高。但是，增高的第二天，袋鼠又统统都到长颈鹿那边了。管理人员只好打电话询问澳洲的动物学家：袋鼠最高到底能跳多高？澳洲动物学家的答复是：袋鼠最高只能跳到2.5米。看来篱笆的高度没有问题，可能是篱笆的结构有问题。
管理人员马上将篱笆拍照，迅速传真到澳洲。澳洲的动物学家发现，果然是篱笆本身的结构不对——篱笆不是铁栏杆的，而是网做成的，可袋鼠的两只前爪很有力，完全可以通过网格爬出去。
因此，管理员在加高篱笆的同时，又把篱笆向内弯折。因为一旦折进去，袋鼠爬到最上面时自然就会掉下来。但是，就在完成篱笆改造后的第二天，仍然是所有的袋鼠又都跑出去了。管理人员更加奇怪了，百思不得其解，只好将所有的篱笆再加高，并且再加第二道、第三道篱笆，这样的抗争持续了很久。一个月之后，篱笆的高度已经有10米多高了。但是，但管理人员还是在每天清晨发现，袋鼠又全跑到长颈鹿那边去了。
管理人员彻底绝望了，有人提议把篱笆做成封顶的鸟笼式。可就在这时，问题的原因终于水落石出了，这是个出乎所有人意料的答案：
原来，管理人员每次给袋鼠喂食之后，总是忘记了关门！
实际上，我们在设法解决问题时，也经常容易犯同样的错误——没有真正找到问题产生的根源，遗漏了最为关键的环节，虽然想尽了办法，做了无数的努力，可问题却越来越严重，越来越复杂。
更深层次的原因，则是人们的思维惯性。就拿上面的案例来说，“袋鼠”作为信息符号映入人们大脑中，首先出现的概念是，“袋鼠是一种擅长跳跃的动物”。所以管理员会先入为主地认为，袋鼠是跳出去的。进而把精力都放在加高篱笆上，这才造成了他们前前后后徒劳无益的瞎折腾。
管理学家指出，工作中大部分的活动可能是无意义的，而小部分的关键活动往往极其有效，能够提升组织绩效，令顾客满意。这些小部分关键活动，正是抓住了问题的症结，所以具有四两拨千斤的效果。
有这样一则寓言告诉我们：抓住问题的症结，才是解决之道。
古时候有个张员外，是当地数一数二的财主。某年夏天，不知什么缘故，张员外家里接连发生了四次火灾。幸好周围的乡邻帮着救火，张员外家才没有受太大的损失。尽管如此，张员外的心里仍然惶惶不安。因为他不知哪一天又会发生第五次、第六次火灾。
一位亲戚向张员外建议，院子里、过道上、大门内外多摆上几个大缸，随时装满水，再摆上几个水桶备用。张员外听后连声称“妙”，依计而行。果然，第五次火灾刚一发生，就被迅速扑灭，几乎没受什么损失。但张员外庆幸之余仍心存焦虑，他不知要防到何时才是尽头。
一天，有位客人来到张员外家做客，刚聊了几句，客人突然问：“您家中经常失火吧？”
张员外很奇怪：“先生真是神人！请问，您如何得知？”
客人说：“员外家灶上的烟囱是直的，旁边又有很多木柴。只要火星从烟囱里掉到柴堆上，必定会着火。员外您应当把烟囱改曲，移走木柴，不然还会有火灾。”
张员外半信半疑，但还是按照客人的建议做了。结果不言自明，从那以后，张员外家中再也没有着过火。
正如寓言为我们提示的那样，消除火灾隐患，蓄水备用只不过是治标。只有认清问题并找出问题的症结，才能从根本上解决问题，才能治本。
比如，想改善绩效，如果不能正确地找出绩效不高的原因，改善的方向也会出现偏差，绩效也难以实现实质性的提高。因此，相对于“治标”来讲，从问题的根本症结入手，处理问题才更有价值。
当你认为自己已经有了解决方法的时候，请再仔细地反省一下：你找到问题的症结了吗？
