每到3.15，关于消费者对各个行业的投诉都会被集中曝光，旅游业也不例外。根据文化和旅游部旅游质量监督管理所之前发布的2020年旅游投诉分析报告来看，2020年旅游投诉总量同比大幅增长，共收到有效旅游投诉49534件，同比增长47.43%，受理投诉43185件，受理率为87.18%；结案41691件，结案率为96.54%；为游客赔偿经济损失金额11154.89万元，同比增长165.67%。由于去年出境游业务几乎终止，所以国内游投诉占比最高，达到了67.59%，出境游占比32.33%，出境游投诉主要是涉疫旅游投诉，达到了19624件，入境游投诉占0.08%。如果除去涉疫旅游投诉，全年投诉总量同比下降10.98%。
从报告中可以看出，旅行社、景区和在线旅游企业仍是被投诉较多的市场主体，旅行社占52.63%，景区占21.91%，在线旅游企业占17.5%，住宿占7.23%，导游领队占0.31%。就旅行社服务这块来说，旅行社未达约定服务标准问题突出，占到了所有旅行社投诉中的44.8%，其次是合同变更和擅自改变行程等问题，分别占比29.2%和11.2%。编辑去年也因为境外游无法出行改成了国内游，在报名国内一日游的时候，也遭遇到旅行社服务不到位，安排司机不及时的情况，险些造成行程耽误，可见国内旅行社在面对游客时，服务仍然有待提升。另外在导游服务投诉方面，态度语言问题也是一大重灾区，这在国内并不少见。一方面是因为部分低价团的出现造成了导游强逼游客购物，进而导致语言冲突，另外一方面，国内旅行团的导游相当一部分存在着服务水平偏低的情况，体现在讲解、推销商品、服务不到位等多个方面，相比带欧美澳新日本团的领队和导游来说有着一定的差距。
除开旅行社，景区的问题也相当突出，主要体现在了人员服务问题方面，占比达到了59.3%，门票问题达到了23%。可见我们一直提到了人员服务问题依旧没有得到很好的解决，相比邻国日本的高质量服务，国内旅游业在服务方面的提升还有很大的空间。就编辑过往的体验来看，旅游景区服务人员普遍存在着回答问题不清晰，维持秩序的工作人员态度较为恶劣的问题，景区内商家强买强卖的问题也时有发生，当然 “15元，四根面”这种景区餐厅宰客的常见现象已经是司空见惯。
在线旅游企业的问题则体现在了机票预订和住宿问题预订上，前者投诉达到了41.3%，后者达到了17.9%，旅游住宿人员服务问题同样突出，服务质量问题投诉达到了55%，预定问题达到了33.4%。编辑想在这里提醒大家的是，在预订机票和房间时，建议多对比几个平台来下单，以免碰到大数据杀熟的情况，另外，在预订特价房或者有超出市场预期的优惠时，要多方确认，以免造成损失。在选择酒店时，尽量选择有品牌保证连锁酒店，在选择民宿时，最好让房东提供民宿的视频，以免造成照片和实景出入较大的问题。
在报告中，对投诉者也进行了分析，在男女比例方面，女性达到了59.7%，总计29561人次，明显多于男性。以年龄层的维度来看，青年游客的投诉率最高，达到了79.8%。从中可以发现：1、年轻女性游客占到了很大的出游比例，同时她们乐于分享，对旅游产品要求较高；2、国内高质量旅游的发展依然未达预期，因为青年游客和女性游客对于品质的要求相对较高，普通的旅游产品和服务已经不能满足他们的需求；3、青年游客的维权意识更加强烈，这对于促进中国旅游业的发展可以起到积极向上的作用。
（图片源自2020旅游投诉分析报告）
报告还对涉疫旅游投诉情况进行了专门分析。分析显示，涉疫旅游投诉占比全年投诉总量近四成。12301平台共收到涉疫旅游投诉19624 件，占比全年总量39.62%。受理17517件，受理率为89.26%，结案17244件，结案率为98.44%，为游客挽回经济损失9099.08万元。涉疫旅游投诉情况分析显示，涉疫旅游投诉主要集中在上半年，下半年明显趋缓。第一季度占比82.22%，第二季度占56.56%，第三季度占9.52%，第四季度占8.72%。分析认为，涉疫旅游投诉主要集中在旅行社，占71.8%，此外，在线旅游企业占22.26%，住宿占3.27%，旅游景区占2.52%。退订退费是涉疫旅游投诉的主要问题，占93.93%，逾五成游客要求全额退费。其中，旅行社退团退费问题（包含在线旅游企业的旅行社产品）占77.43%，机票、火车票退订退费问题占11.41%，住宿退订退费问题占4.06%，景区门票退订退费问题占1.04%。分析认为，旅行社退团退费的涉疫旅游投诉最难调解，调解失败3500件，占调解失败案件总数的79.13%，其次是机票退订，占10.45%，再次是住宿产品退订，占比2.37%。
（图片源自2020旅游投诉分析报告）
2020年的旅游业可谓是遭遇到了前所未有的重创，中国旅游业得益于国内疫情的控制，从去年下半年开始走向复苏，不过中国旅游业的“老问题”依然存在，总体投诉的下降很大程度上是因为2020年上半年旅游业是暂停状态。中国旅游相关企业和景点，如何在境外游暂停的时间内抓住国内游客的心，如何让旅游业真正做大做强值得我们思考。
