近一年来，新冠疫情的爆发是文化和旅游行业最大的“黑天鹅”事件。疫情引起全国关注时，恰逢春节长假临近，这时是旅行的黄金时段，疫情防控需要，全国部分地区的旅游行业相继按下暂停键。
此后较长一段时间部分旅行团无法发团，游客已经交付的团费也同样滞留在旅行企业的账上，部分游客申请退款却遇到了不少麻烦，退款或犹如按下慢放键，或如挤牙膏，迟迟不能全部到账。
文旅中国记者梳理发现，类似报道偶有见诸报端。
消费者胡女士于2020年1月份在浙江同业旅游集散中心有限公司富阳营业部报名了1月30日去往泰国的旅行团，两人共花费11000元，由于疫情，旅行取消了，但团费至去年5月下旬仍未退款，经当地媒体调解，该旅行企业才承诺给予退还。据新快报2020年8月报道，多名游客投诉广州南湖粤途国际旅行社，原因多为该旅行企业退款就像挤牙膏……
这样的情况绝非个案，去年上半年已经形成了行业现象。
据文化和旅游部旅游质量监督管理所发布的《2020年旅游投诉分析报告》显示，2020年旅游投诉总量同比大幅增长，12301平台通过线下语音和线上网络受理方式，共收到有效旅游投诉49534件，其中，涉疫旅游投诉19624件，占比近40%，涉疫旅游投诉主要集中在上半年，下半年明显减少。
针对因疫产生的投诉，文化和旅游部曾专门发文指引用。去年2月26日，文化和旅游部旅游质量监督管理所下发《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》（简称《意见》）。《意见》表示，根据《民法总则》规定和人大法工委解释，因疫情影响导致旅游合同无法履行的，应认定为不可抗力的情形。1月24日前产生退款纠纷的，依照相关法律规定或旅游合同约定调解。
《意见》明确，因疫解除旅游合同的，应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。
分析人士认为，《意见》已经给出了清晰的解决方案，将疫情原因导致的行程取消认定为不可抗力，实际上是明确给旅游企业免责和减负，但免责并不代表该退给游客的团费可以随意拉长退还节奏，应尽早有个休止符。
可以确定的是，暂停经营活动，旅游企业遭遇了不小的困境，大部分企业想方设法退还相关费用。然而，不得不提的是，时至今日，因为疫情原因，未完全拿到团费的游客仍大有人在。
记者在黑猫投诉搜索“旅行团”，相关投诉仍然不少。其中不乏一年未退款帖子。某贴称，消费者全家三人参加2020年2月北京市凯撒国际旅行社有限责任公司组织的旅行团。由于新冠疫情终止此次旅行，至2021年3月2日也没有退全部款。另有帖子称，北京凯撒国际旅行社有限责任公司，至2021年2月5日未退还2020年1月30日未出行的旅行团的团款。
截止到3月13日晚间，上述部分投诉的进展情况为“已回复”，即商家已经回复消费者，回复的消息被隐藏，双方存在线下交流的可能和存在继续协商或者退款需求已经解决的可能，从公开渠道暂时无法确定投诉解决进展到什么程度。
关于因疫解除旅游合同的退费原则，《意见》说的很清楚：一是旅游企业应当在扣除实际支出且无法挽回的费用后， 将余款退还旅游者；二是国内游应按照国家或省市交通、旅游等部门宣布的退费政策进行退费，以及按照大型旅游平台企业以及景点景区已宣布的退费政策进行退费；三是出境游应按照相关目的地国或地区已宣布的退费政策进行退费。对目的地国或地区尚未出台退费政策的出境游产品，旅游企业应尽力协调地接社和履行辅助人进行退费；四是旅游企业对于不能退返的费用，应提供明确的支出且不可退还费用的证明材料，确保旅游者的知情权；五是对于涉案金额较大的出境游投诉难以迖成一致的，建议游客通过司法途径解决退团退费纠纷；六是旅游企业有义务接待游客咨询，并作好解释工作。
简言之，对企业来说，该退的款项要退，不该退的讲清楚，在“拖”字上动歪脑筋，久了必伤客心。
责编：贾亭沂
