随着我国居民的幸福生活指数不断提高，旅游成为生活常态和刚需，来一场“说走就走的旅行”成为了每个人心中的美好愿景。可以说，旅游已经是人们休闲娱乐的重要方式。在日益纷繁的旅游市场里，游客如何避免旅途中遇到的闹心事儿？如遇到纠纷，该怎样维护自己的合法权益呢？在今年“3·15”消费者权益日来临之际，本报记者挑选三个典型的旅游纠纷案例，通过山西省文化和旅游发展中心投诉举报科相关人员的分析，以期对广大游客维护自身权益有所帮助。
案例一：因突现疫情引发退团，旅行社负全责吗？
2020年1月8日，任女士一家选择华东五市6日游并交4000元定金，1月16日交付剩余尾款8650元，并和旅行社签订了旅游合同。1月21日全国疫情逐渐加重，1月23日任女士一家自愿承但2800元的损失，旅行社退还其剩余团款。1月23日晚10点国家发布了航空公司零损失的公告，于1月24日零点执行。任女士在看到政策后给旅行社多次打电话要求全部退还损失，否则将要投诉。旅行社按照国家规定、民航退票规定、《旅游法》等反复来给游客解释，但游客执意投诉，从12315热线到省、市、区不断上访。针对这起案例，有关部门进行了立案调查，并与旅行社和游客沟通协商后，于2020年4月6日由旅行社先行垫付将损失退赔给游客。
分析：疫情期间的投诉案例，多数因退团引起的纠纷，且涉及的旅游合同金额也较大。春节假期的游客出行一般以家庭团、亲子团居多，费用的额度也较大，对于游客来说整体的损失度就更大了。特别是出境游，产品供应商都是境外公司，多数旅行社已全额预付机票、酒店、地接服务费等相关费用，与境内团相比，协助游客退款止损的难度就更大了，甚至于部分团队接近全损。与此同时，有很大一部分游客对旅游及其他相关的法律法规不知悉，认为此次疫情为不可抗力因素造成的，要求旅行社全额退赔，相关的在线旅游平台也相继出台并发布了全额退款的消息，进一步对游客产生误导，致使游客全额退款的意愿愈加强烈。还有部分临出发时被叫停和损失惨重的游客，产生了较大的负面情绪，难以接受还未出行旅游就给自身带来的巨大损失。山西省文化和旅游发展中心投诉举报科相关人员在此提示广大旅游消费者，旅游过程中有时会出现不如人意的方面，产生纠纷时，应通过正常渠道依法维权。须在合理合法的范围内进行，切不可通过过激行为过度维权。
案例二：游客因无法成行，要求解除合同，能全额退费吗？
2019年，李某在大同市某旅行社报名参加了9月17日出发的境外8日游，签订了旅游合同并缴纳了5000余元的团费，但是就在9月16日，李某忽然要求旅行社解除旅游合同。原来，李某的孩子在出行前生病住院，导致行程无法继续。李某于9月16日通知旅行社，要求解除双方签订的旅游合同，并要求旅行社全额退费。分析：根据旅行合同中的约定，旅行社应当扣除李某60%的违约金，李某所缴纳的团款为5000多元，应退回李某剩余费用2000余元。工作人员出具这样的调解意见，一方面结合了当时的实际情况，另一个很重要的依据就是当时的旅游出境合同。山西省文化和旅游发展中心投诉举报科相关人员提示广大旅游消费者，出游报名时必须与旅行社签订书面旅游合同，如旅行社拒绝与旅游者签订合同，旅游者有权拒绝与其报名或向旅游主管部门投诉举报。一旦发生旅游纠纷，旅游主管部门会严格按照合同约定进行处理，如因旅游者签订合同不谨慎，产生的后果应由旅游者自行承担。
案例三：游客要求对所购不满意商品退货，旅行社该如何处理？
杨女士于2019年6月在某旅行社报团赴澳大利亚旅游期间，购买了1万多元的羊毛毯。回国后，发现商品有异味，便向旅行社提出协助退货要求。旅行社同意协助退货，但是按照相关规定，退货所需10%的手续费需要杨女士承担，杨女士表示同意。但是，杨女士为什么又投诉旅行社呢？原来，双方纠纷无法调解的症结所在，是到底先退货还是先退钱这个问题。分析：按照旅行社提出的先退货再退钱，等到商家收到返还货品大概需要大半个月的时间，杨女士不愿意等这么长时间，也不相信旅行社，而如果按照杨女士提出的先由旅行社垫付退款，旅行社又认为自己只是协助退货，如果商家收到的退货有损坏，那么这笔费用自己来承担实在委屈。双方在这个问题上一度陷入了僵局。在这起案例中，游客担心退了货拿不到退款，旅行社担心退了款以后游客退回的货物有问题。为打破僵局，促成双方争议解决，投诉处理机构工作人员积极做旅行社的工作，可以尝试先行垫付退款，具体由游客将商品拿到旅行社，旅行社再进行鉴别，以视频等方式远程由购物店专业人员目测商品，如符合要求可以先行垫付退款。经多次协调，双方达成一致，游客将货物交付给旅行社，旅行社在扣除10%的手续费后将货款退回，妥善解决了这起退货纠纷。山西省文化和旅游发展中心投诉举报科相关人员在此提醒，需在境外旅游购买贵重物品的市民游客，要事先做好功课。充分了解产品特性是否符合自身需要，避免冲动消费；购物时，对于导游的劝导、商家的宣传和口头承诺，游客要保持应有的警惕。购物后，要主动索取购物凭证，如发票及刷卡小票等，以便事后维权。
本报首席记者栗美霞
