浙江纵融文化传媒——文字：杨文彬
海底捞经营理念是通过精心挑选的产品和服务，创造快乐火锅时光，像世界各国美食爱好者传递健康火锅饮食文化，为广大消费者提供更贴心的服务，更健康、更安全、更营养和更放心的食品。
每个去过海底捞的顾客，对海底捞的第一印象就是服务特别好。曾经网上流传一则笑话，说是一个顾客去吃海底捞，发现对面有人吵架，就看了一眼，过了一会，海底捞的服务员过来说，已经派人过去问吵架热原因了。虽然是一则笑话，但是，从笑话中我们能够看出来海底捞非常关注每个顾客的需求，在顾客用餐过程中，不需要顾客提什么要求，员工就已经将服务做到位。感冒时候的姜糖水，一个人吃饭时候的大雄，生日时候的水果拼盘，喜欢吃的零食走的时候还可以打包，似乎，海底捞的员工除了不能帮助付账，别的都可以。虽然很多顾客说着服务太多有些别扭，但是却没有一个人拒绝海底捞这种热情全面的服务。在餐饮行业中，有太多地方悬挂着“宾至如归”四个大字，但是，真正做到的，可能只有海底捞。
当然，之后好的服务，是不可能让别人一而再再而三地来到这里的，人们选择海底捞火锅，还有一个重要原因也是最关键的原因是食材好。吃过海底捞的人，对比其他很多火锅，都会认为海底捞的食材味道更好，而且，相对来说，海底捞的食材种类更多，他们在食材选择上，在菜品的搭配上，更是注重不断地推陈创新。我们不难在一些火锅店中发现海底捞的影子，一些“网红”吃法，也确实是海底捞的独创。现在人们的生活水平有了很大的提高，人们对食物的价格不再那么敏感，所以，人们就开始追求口感追求品质追求环境。海底捞很好的看到了消费者的消费观念转变，在提高食材质量上下足了功夫，在产品创意上花了大力气，这才有了它们今天的成绩。所以，做餐饮，不是炒菜那么简单，而是要将做饭上升成为一种艺术，要相信，现在的国人已经可以消费起大部分的餐饮酒店，只要品质在，环境好，就能“酒香不怕巷子深”。
有了好的食材，有了贴心的服务，基本这种经营就成功了一半，另一半在哪里，在海底捞的细节之处，而且这些细节之处，让海底捞有了发展的绝对优势。比如，用餐高峰期，人们需要在外等座位，这是非常普遍的事情，有的地方放置一些椅子供人们就坐等餐，有些地方不仅有椅子还会提供一些棋类游戏，让人们打发时间，当然，除了这些还有一些地方再门店门口放置了一两类零食，为人们免费提供。这就显示出了几种等餐时候的不同状态。相对来说，人们更愿意在环境条件较好的地方等餐。而就在等餐的几个档次分类中，海底捞在这些基础上，又有了新的发现和提升。比如就餐时候的小零食，我们可以发现，每一包零食都是独立包装的，而且不需要自己去门口拿取，是不是就会有人来主动提供。
虽然这些零食免费，但是，对每一个成年人来说，如果真的要自己一而再再而三地去取，可能多少会有些难为情，但是，海底捞让自取变成了主动提供，这种细致入微的呵护，这种大气的投入，并不是每个商家都能做大的，所以，人们愿意在海底捞门口等餐，哪怕前边还有200桌，哪怕时间要过2个小时，人们也愿意选择在这里等待。有人提供吃的，有水有饮料，有玩具，有座位，有什么理由去别的地方等待呢？甚至，在人群特别集中高峰的时候，尤其是节假日的时候，海底捞还会有智力题，答出来的可以赠送诸如面条一类的食材。你们看，简单的等待时间，让海底捞玩出了这么多的花样，食客并不缺十元八元的钱，既然出来吃饭也不着急赶紧回家，所以，这些细节的服务和改变，让海底捞深深地留住了食客，让它成了饮食届的赢家。
海底捞的成功源于他们真的站在食客的角度，为食客想了每一件事，考虑到了食客的面子，考虑到了食客的感受，从大方面的食材选择，环境设计这些每个餐饮从业者都能想到的再到智力题，眼镜布这些用心发现才能想到的环节，海底捞每一步都精益求精，勇于探索，大胆创新，敢为人先，它可以说是这个行业的“工匠”一员。不论哪个行业，都应该有这样的精神品质，这才能让自己立于不败之地，成为不能替代的。
