去远方，遇上不合心意的服务，痛！买到令人后悔的产品，痛！这些痛说不出，更痛！
而现在有个地方，请游客把旅行途中的“痛”大胆说出来——在贵州，“旅游痛客行”活动已经连续开展两年。活动方发动游客尤其是省外赴黔游客，发现和提出在贵州旅游期间遇到的直接影响和制约旅游体验的不足之处。
近日，“2020年多彩贵州满意旅游痛客行”获奖名单正式出炉。本报记者特别采访了数位旅游“痛客”和贵州省文化和旅游部门，让我们一起看看，“痛客行”是如何通过解决游客最不满意的问题来倒逼旅游目的地提升服务质量的。
“整治以‘纯玩’为幌子的骗子！”
“痛客”说
讲述人：游客李玲（“旅游痛客行”二等奖获得者）
我在搜索引擎查询“贵州旅游”，推送文章称“贵州旅游就找小芳，‘纯玩’安排得妥妥的”。于是我按照文章提供的号码添加微信，并交付了200元定金。交定金时，时间已经很晚了，对方没有给我开定金收据，也没有发送合同。由于是带着老人一起出游，我再三与小芳确认是不是“纯玩”。小芳回复称，百分百“纯玩”。
2020年8月18日，我与婆婆落地贵阳，接站师傅将我们送至乌当区的华美达安可酒店，准备住宿登记时，前台叫我们去签合同。一看合同不得了，我明明报的是1099元每人的“纯玩”，合同却显示这是个实打实的购物团，包括去千户苗寨要带去蜡染店，去黄果树景区之前要先参观茅台酒厂才带你去看瀑布，还有玉石文化中心、银饰店等一堆购物场所。
我觉得受骗了，便与小芳理论。合同上明明写着购物店并且还注明了购物时间不少于1.5小时，小芳却还睁眼说瞎话，说这就是“纯玩”团。我要退团，她就威胁说不退我押金，并且还说一个人的身份证一个月之内只能买一次小七孔、黄果树景区的门票。我不得不带着老人另外订酒店，另外报团，折腾到晚上10点多才吃上晚饭，又担心买不到门票。
总之，糟糕至极。事后，我找小芳退押金，她就把我微信拉黑了，再也联系不上她。后来，我又报了其他团，由于已经订了景区门票，导致我没法再购买，经多次沟通，直到当天我到景区游玩的时候才答应给我退票。
这就是我身为“痛客”的经历。得知自己得奖的时候，我觉得非常温暖，“旅游痛客行”活动给游客提供了一个申诉平台，让我们的合法权益得到保障。所以，即使那次出游体验不太好，我还是非常愿意再去贵州旅游。我能感受到贵州对旅游发展的重视以及对游客的保护，非常欣慰。
▲ “贵州旅行 | 小芳”微信帐号显示的旅行费用详情
追 踪
投诉人表示因到贵阳后准备签订的合同与网上描述的不一致，故没有签合同。贵州省文化和旅游厅高度重视涉舆情旅游事件，一是安排部署厅执法监督处、旅游质量监督管理所核实具体情况。二是按照属地管理原则，责令贵阳市文化和旅游局核实涉舆情旅行社及导游相关信息。三是积极与当事人取得联系，核实具体情况，协调旅行社及导游与舆情当事人对纠纷进行调解。最终，当事人与涉舆情旅行社及导游达成一致，导游退还押金给当事人。
专家点评
韩元军（中国旅游研究院博士）：
“旅游痛客行”活动体现了贵州省加快构建现代旅游治理体系的决心和信心，体现了贵州在加快构建这一体系中的办法是超前的、透明的、公开的、多元参与的，更体现了贵州以新发展理念为指导推进依法治旅的努力。
当前，我国仍处于大众旅游初级阶段，欺客宰客、以次充好等问题时有发生，必须坚持以新发展理念为指导，坚持依法治旅、依法兴旅不动摇，依靠多元力量参与实现我国旅游市场治理体系和治理能力现代化。具体来说，需要做好以下几项工作：
一是完善旅游综合监管体制，推动治理主体多元化。加强旅游市场综合监管，形成文化和旅游部门牵头、各部门联合执法的监管体制。各级政府要建立旅游综合协调、旅游案件联合查办、旅游投诉统一处理的工作机制，尽快将旅游市场秩序治理纳入政府质量工作考核。进一步健全旅游执法机构的职能设置，加强队伍建设，完善综合执法保障机制。各级旅游部门要联合相关部门制定责任清单，建立健全职责配套制度。除了发挥政府综合监管职能外，发动社会力量参与市场治理，使旅游企业、协会、民间组织、新闻媒体、公民等成为旅游治理的主体，国家相关部门要通过信息公开制度对这些主体进行监督。
二是从需求侧和供给侧开展系列专项行动。需求侧方面，国家旅游主管部门与其他部门联合，发布国内以及出境文明旅游年度报告；在全国范围开展文明旅游形象大使选拔活动；与旅游类明星真人秀节目合作，倡导文明旅游活动。供给侧方面，针对强买强卖、虚假宣传、低价促销等开展专项清查行动，形成每季一专题清查与不定期典型事件追查相结合机制。加快建设市场主体、旅游从业者、游客的信用信息平台，完善A级景区、星级酒店、旅行社等级、特色目的地等品牌工程的进入退出机制，不定期表扬先进、曝光反面典型。完善政府约谈机制，对反面事件形成高压态势。
三是开展多层次的国际旅游市场治理合作。面向未来，还可在立足国内旅游市场治理的同时，积极参与全球旅游市场治理，利用我国出境旅游市场力量，主导我国公民出境旅游占份额较大的国家和地区的国际治理合作，保障我国公民出境旅游权益。推出旅游目的地国（ADS）升级版，将境外旅游市场治理秩序纳入中国境外旅游目的地升级版的重要指标。利用世界旅游城市联合会、国际山地旅游联盟、国际旅游学会等国际旅游组织开展全球旅游治理合作，搭建新的全球旅游市场治理平台。
“赤水燕子岩景区安全堪忧”
“痛客”说
讲述人：杨盛云（“旅游痛客行”二等奖获得者）
2020年8月16日，我与家人自驾前往赤水燕子岩景区游览，发现景区安全问题堪忧。一是缺乏警示标牌。索道分道处，临水区域，地面湿滑，没有任何警示标语，应设置安全警示标牌和提示牌；二是工作人员责任心不强。索道上下口两站，没有发现工作人员维持秩序，我们大声呼喊后，工作人员才出现，安排游客上下索道。索道是特种设备，没有工作人员值勤安排，游客不清楚如何上下，容易出错，发生安全事故，建议景区加强对索道上下站工作人员的管理，不能让游客自行乘坐索道。
我有两点建议：一是建议旅游管理部门指导A级旅游景区落实景区隐患排查、登记、整改制度；指导可能发生险情的A级旅游景区增强忧患意识，强化底线思维，坚决落实安全生产责任制，进一步细化完善各项工作措施。二是督促A级旅游景区落实特种设备的安全管理责任，加强景区内观光车、索道、缆车、游乐等设施设备的安全自查，消除安全隐患。
▲ 赤水燕子岩景区
追 踪
赤水市文体旅游局高度重视客人反馈的意见和建议，履行监管职能，督促和指导燕子岩景区整改落实，落实安全主体责任，增加安全生产意识，加强自查自纠与督促整改，落实应急预案，筑牢游客生命财产安全防线。
结合丹霞旅游区5A创建等工作，赤水市文体旅游局整改如下：一是加强对燕子岩景区的安全检查，排查安全隐患，对发现的问题立行整改，如督促在索道、临水区域等地段增加引导和警示标识；二是督促落实值班值守，增强燕子岩景区工作人员的安全防范和服务意识，危险地段值守与全景区巡查相结合，引导标识提示与工作人员安全文明劝导相结合；三是赤水市文体旅游局市场监管股股长林峰带队，联合应急、质监等相关部门对观光车、游乐设施等设备开展不定期检查，对索道、缆车、玻璃桥等特种设备进行安全评估，并督促燕子岩景区开展设备日常自查；四是联合应急、市政管理等部门加强对燕子岩景区森林消防和食品安全等其他安全领域督导；五是督导燕子岩景区落实安全生产应急预案，确保人员设施到位、场所设备到位、实战演练到位，全面保障游客生命财产安全。
专家点评
唐承财（北京第二外国语学院旅游科学学院教授、区域旅游研究与规划中心主任），韩莹（北京第二外国语学院旅游科学学院硕士研究生）：
景区安全管理是游客人身财产安全的重要保障，也是实现景区可持续发展的关键环节。游客满意度是影响旅游业可持续发展的重要因素，安全是旅游业健康发展的前提和保障。贵州省开展“旅游痛客行”活动是自我拔除旅游痛点的行为，只有发现痛点、加强整改才能够倒逼全省旅游业创新发展。“旅游痛客行”将游客“抱怨”有效转化为提升旅游发展质量的金点子，切实解决旅游产业发展过程中存在的各种痛点，全面提升游客满意度和保障游客安全。
建议做好两方面工作：
一是建立多元化主体的旅游投诉常态机制，建立限期整改和回访监督制度。建议贵州省文化和旅游厅牵头建立全省范围旅游投诉机制，建立“贵州旅游痛点投诉网站”“贵州旅游痛点24小时热线电话”“暗访专家巡回检查组”等制度；鼓励游客、当地居民、企业工作人员等，发现痛点、积极建言；对于采纳的痛点，有关部门第一时间核查情况及原因，客观考量，限期保质保量完成整改工作；相关痛点整改完成后，第一时间反馈给相关监管部门和投诉人。
二是全面提升旅游产业品质，建立多渠道市场营销方式。拔除痛点的目的在于全面提升旅游服务质量，因此全省范围内应从基础设施建设、旅游服务质量、旅游产品特色化和品质化、旅游经营单位管理、旅游人力资源和财政专项支出保障等入手，全面提升旅游业品质，实现提质增效；以新媒体、传统媒体不同市场营销平台为媒介，多渠道营销“旅游痛客行”活动及“痛点集锦”等相关成果，提升贵州旅游品牌吸引力；重要“痛点”整改后，相关单位可邀请建言游客免费重游体验，借此契机巩固市场，提升旅游形象，扩展游客市场；高薪限量征集“体验客”，实时发布和传播痛点整改后的发展状况及体验感知，激发游客参与热情，提升贵州旅游品牌知名度。
“堂安梯田生态博物馆徒有虚名？”
“痛客”说
讲述人：张天晓（“旅游痛客行”三等奖获得者）
2020年8月初，我从肇兴侗寨坐车去堂安梯田玩。堂安是一个侗寨，因其被赋予了“中国和挪威合资建设的侗族生态博物馆”的美称，我与朋友早就心驰神往，但出游体验与现实落差较大。
堂安原本的建设目标是保留其民族原生态特色，将村民的日常生活不加修饰、直观地呈现给游客。在我们的想象中，当地人会围着鼓楼、戏楼、萨坛这些体现侗族文化的建筑谈笑风生。然而，有些游客随意把各种颜色的塑料包装纸往鼓楼中间扔，凌乱的垃圾、杂物与自然和人文气息格格不入，令鼓楼的美毁于一旦，真是大煞风景。我和朋友在外面瞥了一眼，已经没有了走进鼓楼去欣赏的兴趣。不仅如此，鸭子嬉戏的泉水旁边，竟也漂着扎眼的红色塑料。
我认为，生态博物馆虽然不像一些景区经过商业开发，没有为了积攒商业价值而把自身打造得更好以吸引更多游客，但也应该有人来系统维护，应该设有垃圾桶、定期打扫清理，提醒游客注意事项，不应该输给商业景点，不然生态博物馆只是虚名而已；要与本地村民更加紧密地联系，结合他们的意愿，提升他们保护本土文化的意识，而不是受制于参观的游客；游客虽然到了堂安，却并没有和本地村民怎么接触，只是到此一游、拍拍照罢了，把这个地方当成走马观花的场地，这样的参观肤浅且无聊。如果能集合一些有意愿的本地村民，在符合消防安全要求的前提下，带游客去山上摘菜、洗菜、生火、支锅做饭，并为他们讲解本地的文化和生态习俗，这才能够让外面的人了解寨子里的真实生活，尊重和喜欢当地生态、村子、田地，分享当地人的文化成果、劳动成果，而不只是简单图个乐子。
▲ 堂安生态博物馆内地面上的凌乱垃圾
追 踪
◆ 景区公司重视游客意见，增派保洁人员维护堂安环境卫生，同时增设提示标识标牌，也欢迎游客监督；
◆ 景区公司将根据游客意见，组织当地村民进行培训，充分尊重当地居民意愿，促进村民与游客之间友好和谐相处；
◆堂安旅游业态少，尚未充分发挥旅游功能。景区将结合游客意见，积极引导当地居民参与景区旅游业态发展，让游客与村民多互动，促成旅游良性发展。
专家点评
魏云（国研智库旅游研究院院长）：
堂安梯田生态博物馆这类原生态、社区型、民族文化类景区，在文旅融合过程中，要充分发挥好政府、企业、游客、当地居民等各类主体的作用。
一是政府要发挥好引导作用。在少数民族地区，民族文化保护和旅游业快速发展在一定程度上会存在矛盾。堂安梯田生态博物馆地处少数民族欠发达地区，其旅游资源保护与开发离不开政府参与。政府要在宏观规划、制度设计、行业管理、平台搭建等方面发挥积极作用，一方面，做好当地卫生等旅游相关基础设施建设，在日常运营中做好监督工作，营造良好的旅游市场氛围；另一方面，加强游客与企业、当地居民的沟通交流，搭建交流平台，完善游客意见反馈机制，针对游客旅游需求的“痛点”，集中进行整治提升行动。
二是企业要发挥好市场主体作用。相关文旅企业是堂安旅游市场的运营者，首先要以本地文化为基石，注重原生态文化的保护，不能舍本逐末；其次要建立好利益分配机制，让当地居民获益，调动当地居民参与发展旅游的积极性。
三是游客积极助力旅游提质升级。游客是堂安旅游资源价值实现的重要参与者，游客不仅可以体验消费本地的旅游产品，也可以积极参与当地旅游发展优化。贵州开展的“旅游痛客行”活动，就是通过游客反馈倒逼旅游产业提质升级的良好实践。游客也要在政府、企业等各方引导下，积极践行“文明旅游行为公约”，主动维护卫生环境、遵守公共秩序、尊重少数民族的生活习俗等。
四是当地居民要提高自主参与意识。当地居民是堂安文旅开发的基本力量，是吸引游客的亮点，但很多时候其在旅游开发中却被忽视，在重大文旅项目的设计决策中未能享有充分的发言权。解决该矛盾的关键在于构建好制度设计与利益分配机制，让当地居民的合法权益得到保障，让当地居民有动力参与当地的旅游发展，通过旅游发展促使当地居民意识到自身文化的价值，从而主动保护民族民俗文化。
贵州省“旅游痛客行”数据
2019年
2019年“多彩贵州满意旅游痛客行”活动于当年5月1日至10月31日开展，累计评论超过50万人次，累计评论数超过76.3万次，累计浏览量超过310万次。经过后台反复遴选，活动共收到对于贵州旅游有重要意义的网友意见742条。
经分析，其中252条为网友对贵州旅游提出的批评性意见。“痛客”意见涉及10个地区的108个景区，分别是贵阳市19个、 安顺市8个、黔东南苗族侗族自治州13个、 铜仁市6个、黔南布依族苗族自治州17个、毕节市5个、六盘水市12个、遵义市22个、黔西南布依族苗族自治州5个、贵安新区1个。
2020年
2020年“多彩贵州满意旅游痛客行”活动于当年8月1日至12月13日开展，活动累计评论61.8万余人次，累计浏览量264万余次。经过后台反复遴选，活动共收到对于贵州旅游有重要意义的网友意见439条。
经分析，其中151条为网友对贵州旅游提出的批评性意见。“痛客”意见涉及10个地区的83个景区，分别是贵阳市19个、安顺市7个、黔东南苗族侗族自治州5个、铜仁市4个、黔南布依族苗族自治州15个、六盘水市13个、毕节市6个、黔西南布依族苗族自治州4个、遵义市9个、贵安新区1个。
记者手记
近几年，贵州旅游以“井喷”态势发展。大量游客涌入，贵州旅游的“痛点”也随之被放大。景区公共设施不完善、旅游厕所排队难、商家强行拉客……现在，这些烦恼统统可以吐槽，还能拿奖。对游客来说，何乐不为？很多“痛客”在受访过程中表示，这一活动建立起了一个良好的沟通渠道，让他们把曾经自己认为“毫无用处”的意见转化为建议，直达管理部门，这有助于保障游客的合法权益、也有助于促进贵州旅游的良性发展。
《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二○三五年远景目标的建议》强调，要坚定不移贯彻创新、协调、绿色、开放、共享的新发展理念，坚持稳中求进工作总基调，以推动高质量发展为主题，以深化供给侧结构性改革为主线，以改革创新为根本动力，以满足人民日益增长的美好生活需要为根本目的，统筹发展和安全，加快建设现代化经济体系，加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局，推进国家治理体系和治理能力现代化，实现经济行稳致远、社会安定和谐，为全面建设社会主义现代化国家开好局、起好步。
提升旅游服务是一项长期、复杂的系统工程，往往是于细微处见真功夫。游客作为当事人，视角最为精准、最接地气，其建议也最能解出游之痛。“旅游痛客行”活动就是深入挖掘游客的参与力、发现力、创造力，把游客变成旅游“监督员”。通过这样一项活动，无数“痛客”的痛点、建议源源不断地转化成为推动提高旅游服务水平的动力，再结合强化反面警示和督促整改工作，确实能够成为提升旅游服务质量乃至社会治理的一个很好的抓手。
“痛点”无大小，凡是涉及游客切身利益、体验感觉的，对于旅游来说，都是至关重要的大事。如此广邀“痛客”吐槽倒逼发展，值得点赞！
2021年2月2日《中国文化报》
第7版刊发特别报道
《“旅游痛客行”：你吐槽，我整改》
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责编：陈晓悦
