提升服务质量，
打造优质“软环境”
“小伙子，请问去世界魔鬼城怎么走？”摇下车窗玻璃，李文华向乌尔禾便民警务站的一名警务人员问路。
“顺着这条路一直往前走，大概500米就能看到旅游导示牌，按照导示牌上的指示走就可以找到。”一名警务人员说完后，看李文华还是面露难色，便追问了句：“您着急吗？要是不太着急，等我10分钟，我马上就下班了。我可以开车给你们带路。”
……
那名警务人员带他们到世界魔鬼城后，还给他们介绍了白杨河大峡谷、八匹马市场、大秦帝国影视城等乌尔禾其他好玩的景区景点，并简单地帮他们规划了旅游线路。
李文华夫妇也因此改变了他们在乌尔禾只待半天的计划，留在乌尔禾玩了近5天。
李文华和丈夫一起从南京自驾来乌尔禾旅游。她说，那名热情的警务人员感动了他们，让他们对乌尔禾产生了极大的好感，所以他们临时改变了计划。
给他们带路的小伙子叫于东，是乌尔禾便民警务站的一名普通辅警。他说，带路只是一件小事，他以前也给很多游客带过路。
“这几年，乌尔禾旅游产业发展迅猛，我们深刻地体会到了‘人人都是宣传员、人人都是导游员、人人都是服务员’的含义。在日常生活中，我们的一言一行就是游客了解乌尔禾的窗口，如果通过我多说一句温暖的话、多做一件温暖的事，就能让游客感受到乌尔禾大力发展文旅产业的决心和魄力，那我所做的一切都值得。”于东说。
自乌尔禾五届区委以来，把旅游文化、旅游产业作为战略性支柱产业来培育，通过各种途径全面提升旅游服务质量水平，打造优质“软环境”，让游客在乌尔禾区找到归属感，获得深度的体验感，促进乌尔禾区全域旅游不断升级。
精 细
对游客来说，优美的旅游环境只是旅途体验中的一部分。相比而言，旅途中遇到的人和事更让人印象深刻，尤其是一句暖心的问候、一次周到的接待、一个真诚的帮助，都会给旅途增添愉悦感，这就是我们常说的“景美人更美”“景因人而美”。相反，如果游客在旅途中遭遇到了烦心事，即便景再美，恐怕也无心观赏。这就体现了旅游服务的重要性。
去年，为了让旅游服务的整体质量和目前乌尔禾区良好的旅游发展势头相匹配，乌尔禾区在提升服务“软实力”上苦练内功，将旅游服务做精做细，得到了游客的认可。
图片拍摄于疫情前
一方面，乌尔禾全面提升旅游服务质量，规范和改进服务标准，借助自治区在全疆开展的“微笑新疆”活动，在文化旅游全行业中开展微笑服务，提升乌尔禾的旅游形象品质。
去年，乌尔禾区共组织辖区旅游企业开展公共服务礼仪培训班、旅游兴疆大讲堂、“微笑新疆 魅力油城”旅游服务提质培训以及乡村旅游培训班共十余场次，共完成培训五百余人次。
另一方面，乌尔禾区举全区之力细化旅游服务，将“一切为了旅游，一切围绕旅游、一切分享旅游”落实到“吃住行游购娱”六大要素中。
去年9月，在乌尔禾区人民政府联合办公楼两侧的停车场里，张先生和爱人将房车停在那里近一周。
白天，夫妻俩开着车到各大景区景点逛逛，晚上将车停在这里做饭休息，夫妻俩用了一周时间在乌尔禾深度慢游。
吸引他们深度慢游的原因是——乌尔禾一切为游客考虑，处处体现了他们的服务意识。
张先生和爱人是房车自驾游的爱好者，他们每年有一半的时间都自驾出游，几乎跑遍了全中国。
在其他城市，他们给房车充电都需要扫码收费，唯独在乌尔禾区，充电桩是免费的，而且建得特别充足，仅乌尔禾区政府旁的停车场就可以同时满足近百辆房车同时充电。
“我们这次来新疆已经玩了二十多天，但这样人性化的服务还是第一次遇到，太让我们惊喜了。我和爱人觉得克拉玛依这座城市对房车自驾游的游客非常友好，值得我们多玩几天。”张先生说。
给张先生留下深刻印象的还包括乌尔禾区所有企事业单位的场馆全部面向游客开放，每一个场馆门口的明显位置处都贴着“内有厕所，免费使用”的温馨提示，游客不仅可以解决“方便问题”，如果需要接热水、急救包等，也能得到满足。
去年，乌尔禾区人民政府为了提高企事业单位机关工作人员的服务意识，全年多次举办服务提升相关培训，共完成培训两百余人次。
为了方便游客咨询，乌尔禾区组建了旅游志愿者服务队伍，在旅游旺季期间实现重要节点旅游咨询服务全覆盖。仅2019年至2020年，共为游客提供咨询引导服务近一千人次。
前 置
去年，乌尔禾区创新工作方法，将咨询和处理矛盾的环节前置，也极大地提高了游客的满意度。
“乌尔禾的服务做得真是好！走过这么多地方，在乌尔禾旅游最让人舒心，回去以后我会推荐身边所有的朋友都来乌尔禾旅游！”来自上海的游客张女士说。
去年9月中旬的一天，14时30分，乌尔禾区文旅局的值班电话响了，投诉的人就是张女士。
原来，当天张女士所在的旅行团和另一个旅行团拼在同一辆旅游大巴来乌尔禾旅游。
由于行程略有不同，一进乌尔禾，旅游大巴就把张女士所在的旅游团放在了停车场，带着另一个旅行团去游览世界魔鬼城了。
“司机怕费油，就把空调关了，当时外面特别热，周围连一片树荫都没有，让我们等两个多小时，太受罪了。”张女士气急之下，将问题反馈给了乌尔禾区文旅局。
图片拍摄于疫情前
接到电话后，乌尔禾区文旅局负责人徐伟迪顾不上吃午饭，立刻赶到现场协调解决。
他提出了两个解决方案：想去世界魔鬼城的游客，协调免费游览；不想去的游客，乌尔禾区文旅局单独派车带他们去大秦帝国影视城。
不到5分钟，张女士投诉的问题得到圆满地解决。游客们都很满意，对乌尔禾区的服务态度和工作效率竖起了大拇指。
旅游过程中，最影响游客满意度的莫过于有需求无人满足，有投诉无人解决。
对此问题，乌尔禾区坚持以游客为中心的服务理念，将处理和解决投诉环节前置，用最短的时间解决游客的诉求，面提升旅游品质。
乌尔禾区经过评估，将全区景区景点等分成了不同等级，对于像世界魔鬼城这样每天游客量超过千人的重点景区景点设立服务点，安排固定人员全天值班。
每次到咨询和投诉，乌尔禾区文旅局以“派单”的形式，直接联系服务点的工作人员立刻上前解决问题，让游客们充分的感受到尊重，感受到“随时随地都有人在帮助我。”
据统计，去年乌尔禾文旅行业正式记录在案的投诉仅两起。
“对于绝大多数游客来说，投诉只是他们实际需求长时间得不到满足而选择的最后一个反馈需求的途径而已，乌尔禾将解决这一环节前置，当游客们有需求或者有疑问时，第一时间里就有工作人员上前解决，游客们的投诉自然就下降了。这也能较好地反映出乌尔禾的旅游服务品质。”徐伟迪说。
信息来源：克拉玛依日报
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